/ Customer Success

Sucesso do cliente: saiba hoje o que é e seus 4 indicadores

Com os avanços tecnológicos, e também com a mudança de mentalidade da sociedade, o mercado está cada vez mais competitivo. Diante dessa nova realidade, o relacionamento entre cliente e empresa mudou, bem como a maneira de se pensar em sucesso do cliente.

Se antes ajudar o cliente a atingir os seus objetivos era um diferencial, hoje é praticamente a regra.

Não adianta mais apenas vender um produto ou serviço e depois nunca mais ter contato com o cliente. Esse método de fazer negócios está ultrapassado.

É natural que todas as empresas busquem alcançar resultados melhores e conquistar uma fatia de mercado cada vez maior. Para isso, trabalhar com uma cultura voltada para o sucesso do cliente é fundamental.

Quando você consegue gerar resultados reais para o seu cliente, ele vê valor no seu trabalho. Vê que a empresa não se preocupou apenas em vender, mas em alcançar objetivos.

E como consequência se tornará um cliente fiel, que indica o seu serviço a amigos e familiares.

Para se atualizar na maneira em como gerir o seu relacionamento com o cliente é muito importante entender o que é sucesso do cliente.

Mas não se preocupe porque vamos explicar direitinho o conceito desse termo para que a sua empresa continue competitiva no mercado. Continue a leitura para saber mais!

Você sabe o que é sucesso do cliente?

Sucesso do cliente nada mais é do que colocar os objetivos do seu cliente como prioridade. Ou seja, colocá-los em primeiro lugar.

O conceito do Customer Success, quetambém pode ser entendido como o sucesso do cliente, foi criado pelo guru da área Lincoln Murphy.

Segundo ele, "sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa".

Esse conceito traz a ideia de que o resultado da sua empresa virá como consequência ao atingir, primeiramente, os resultados desejados pelo cliente.

Logo, entende-se que se o seu cliente está obtendo sucesso, então a sua empresa também está.

Mas atenção: sucesso do cliente não é somente uma nova forma de realizar o atendimento, é muito mais que isso e por isso importante de se implementar na sua empresa.

Construindo uma cultura de sucesso do cliente

Para implementar essa mentalidade de sucesso do cliente é necessário realizar uma alteração na sua cultura organizacional.

É possível criar um cargo de gerente do sucesso do cliente, ou uma equipe específica para esse objetivo.

Mas acima de tudo, é preciso que todos na empresa tenham os objetivos do cliente em primeiro lugar.

O alinhamento desse pensamento com toda a empresa é essencial para que o sucesso do cliente não seja apenas mais um discurso e sim uma prática.

Para que essa alteração na cultura seja feita, a comunicação interna da empresa deve ser clara e acessível a todos os colaboradores.

É através da comunicação assertiva que a empresa ficará ciente desse novo foco no cliente, e caso haja alguma falha nesse processo, o cliente pode sair prejudicado.

Com o objetivo de construir uma cultura de sucesso do cliente , é importante oferecer um atendimento personalizado.

Um atendimento de excelência é aquele que atende às expectativas do cliente ou até o surpreende.

Utilizando softwares de controle de atendimentos é possível criar uma base de dados completa que demonstram características e preferências do seu cliente.

Com essas informações, você pode prestar um atendimento diferenciado , tomando por referência ações já realizadas por aquele consumidor.

Dessa forma, a satisfação do seu cliente aumentará significativamente o que também auxilia na retenção e fidelização de clientes.

Além disso, a fim de tornar o sucesso do cliente uma constante no seu negócio, existem indicadores que podem ser acompanhados pela sua equipe.

Esses indicadores vão apontar se o sucesso do cliente tem sido mesmo prioridade na sua empresa.

Os 4 indicadores do sucesso do cliente

Vamos mostrar aqui os 4 indicadores que possuem relação direta com o sucesso do cliente.

Fazendo o acompanhamento desses dados você tem um direcionamento daquilo que precisa mudar para que você ajuste sua empresa aos resultados esperados.

NPS

O Net Promoter Scoreé um importante indicador da satisfação do cliente. Ele é analisado através de uma simples pergunta"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso serviço para algum amigo ou familiar?".

Clientes que dão nota abaixo de 6 são detratores , aqueles que falam mal da empresa. Os que dão nota 7 ou 8 são neutros , e os de 9 a 10 são promotores , aqueles que se tornaram defensores e propagadores da sua marca.

Churn rate

Essa métrica corresponde ao número de cancelamentos do serviço por parte dos clientes e o impacto na vida financeira da empresa.

A churn rateé uma taxa muito medida em empresas SaaS, que vendem softwares como serviços. Esse indicador mostra quantos clientes estão sendo perdidos em um período de tempo.

E quando aliado a uma pesquisa de satisfação do cliente pode ser muito útil para trazer insumos para trabalhar a retenção de clientes.

Customer Effort Score (CES)

Mesmo que você ofereça um produto ou serviço de qualidade problemas podem parecer.

O CES é a métrica que, de forma semelhante ao NPS, medirá o esforço que o cliente teve para resolver o problema com o qual se deparou em algum momento.

Com a pergunta "em uma escala de 0 a 10, o quanto foi difícil solucionar o problema?", onde aqueles que respondem perto do 1 indicam uma melhor experiência do cliente.

Custo de retenção de clientes (CRC)

Os investimentos para conquistar um novo cliente costumam ser mais altos do que para reter ou fidelizar os atuais.

O CRC é uma métrica que busca medir o quanto a sua empresa tem investido na retenção de clientes. Se o seu CRC está muito alto, é necessário rever os esforços realizados.

Como mostramos, sucesso do cliente envolve muitos processos importantes dentro da sua empresa.

Como benefícios de criar uma cultura voltada para o cliente podemos citar o aumento da satisfação do cliente e fidelização do mesmo.

Como consequência da satisfação e fidelização, tem-se o aumento de novos clientes, visto que o cliente fidelizado e satisfeito acaba se tornando um promotor da sua marca, indicando-a a outras pessoas.

Pensar no sucesso do cliente é uma forma de se** manter atualizado** frente às mudanças que estão ocorrendo no mercado e por isso tão essencial para o seu negócio.

Agora que você já sabe mais sobre sucesso do cliente , que tal se informar sobre Inside Sales? São as vendas internas que prometem reduzir custos, otimizar sua equipe e aumentar o faturamento. Para saber mais, é só clicar aqui e conferir tudo no nosso artigo.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

Leia Mais