Sistema de atendimento: porque você deve adotar um hoje mesmo

O sucesso do seu negócio depende diretamente do seu consumidor. Concorda? É o cliente que vai atuar como principal fonte de receita para qualquer empresa e por isso ele é tão importante. Não dá para lidar de qualquer jeito com ele e, por isso, ter um sistema de atendimento ao cliente é essencial para o seu empreendimento.

Para entendermos um pouco mais sobre o cliente, figura tão essencial no sucesso de uma empresa, vamos fazer uma rápida viagem ao tempo.

Não é difícil perceber que desde a prática de trocas de mercadorias da Idade Média até a criação da internet na década de 1990, muita coisa mudou.

O sistema de atendimento ao cliente começou pelo telefone e se desenvolveu com a criação das centrais de atendimento e os call centers.

Depois, o atendimento encontrou novos formatos através da discagem direta, é o surgimento do famoso 0800 e do SAC.

Por fim, chegamos na Era Digital, onde as redes sociais, o WhatsApp e os chats onlinestomaram conta do mercado.

Com essas mudanças na nossa vida e no nosso cotidiano, até o nosso** comportamento mudou.** Com isso, o cliente e o processo de atendimento também mudaram e não ficaram para trás.

A evolução do consumidor

Hoje, o cliente não é o mesmo de antes e por esse simples motivo não podemos continuar prestando o mesmo tipo de atendimento. É necessário se atualizar para continuar com uma posição competitiva no mercado.

O mercado atual não dá espaço para empresas que não oferecem um bom atendimento ao cliente.

Para saber como atender e implementar um bom sistema de atendimento, precisamos entender bastante sobre o consumidor com quem vamos trabalhar diariamente.

Consumidor 1.0

De forma resumida, esse tipo de consumidor, denominado como 1.0, surgiu com a criação da internet,que ocorreu, como já citamos aqui no nosso artigo, na década de 90.

Lembra da internet discada? Aquele barulhinho que dava no telefone e impossibilitava o seu uso? É dela mesmo que estamos falando!

A World Wide Web, o famoso "www" em todo endereço de qualquer site, tinha uma finalidade muito grande para empresas.

Isso porque através dos seus sites elas disponibilizavam algumas chamadas de promoções e telefones para que o cliente entrasse em contato com a empresa ou fosse até a loja física e aí sim realizasse a compra.

Consumidor 2.0

Com a evolução da web o consumidor também mudou. Agora ele via a internet como uma possibilidade de se informar mais , de saber mais sobre as diferentes empresas e produtos.

Nesse momento já temos um vislumbre deste mercado tão competitivo que vivenciamos hoje, pois foi nesse momento que o consumidor "percebeu que a escolha era dele".

Ele começou a se cercar de diversas opções e a experimentá-las para só então definir qual seria a melhor escolha.

Consumidor 3.0

Até então, mesmo com todas as mudanças, as empresas ainda determinavam muita coisa na sua relação com o cliente.

O sistema de atendimento ainda não se preocupava muito em satisfazer o cliente, mas com a evolução do consumidor 3.0 isso mudou.

Agora o consumidor é rei, e é ele que tem maior influência na relação cliente-marca.

Nesse momento, é necessário que a empresa encontre seus consumidores e busque formas de engajá-los.

A importância em ter um bom sistema de atendimento

As mudanças da nossa sociedade fizeram o cliente buscar um nível de excelência cada vez maior. E não só no produto, mas no atendimento também.

Por que ter um bom sistema de atendimento é tão importante?

Primeiramente, porque é através do atendimento, seja ele para a concretização da venda ou resolução de algum problema, que o cliente interage com a empresa.

Além disso, o atendimento ao cliente está diretamente relacionado com a satisfação do mesmo.

Vamos pensar, inicialmente, no conceito de satisfação. Esse ponto está relacionado à expectativa que o cliente tem.

Expectativa pelo produto, pelo serviço, pelo atendimento e pela forma como é tratado. A expectativa do cliente pode envolver muitos aspectos e normalmente é criada desde a pré-compra.

Se o resultado da interação entre cliente e empresa for igual ou maior que a expectativa do cliente, podemos dizer que ele saiu do atendimento satisfeito.

Caso contrário, se o resultado da interação for menor que a expectativa, o cliente ficará insatisfeito.

Com um bom sistema de atendimento você pode aumentar significativamente as chances de garantir a satisfação do seu cliente, o que, consequentemente, trará resultados incríveis para o seu negócio.

Mas então, o que seria um sistema de atendimento?

O que é um sistema de atendimento

Um sistema de atendimento é um software que vai centralizar todas os chamados recebidos, sejam eles de dúvidas, resoluções de problemas ou mesmo venda.

Esse software deve armazenar e registrar todos esses chamados e também tudo o que foi feito durante o atendimento em si.

Mas atenção, um sistema de atendimento não é a mesma coisa que SAC ou Central de Atendimento.

Um sistema de atendimento vai além disso trazendo grandes possibilidades para a empresa que o utiliza, como por exemplo:

  • Comunicação Interna Integrada

Uma dessas possibilidades é manter uma comunicação interna integrada entre os atendentes da empresa.

A integração das informações é importante para otimização de tempo do processo de atendimento e também para repasse de dados do cliente relevantes para o atendimento.

  • Acompanhamento de métricas

Com um sistema de atendimento você pode realizar o acompanhamento das métricas da sua empresa de forma mais eficaz.

As métricas são muito importantes para direcionar o foco dos seus esforços para os pontos de melhoria do seu atendimento e empresa como um todo.

Por isso, o seu acompanhamento é essencial para que o seu negócio esteja sempre evoluindo.

  • Satisfação dos clientes

Lembra que já comentamos da satisfação do cliente e de como ela é importante para o atendimento?

O sistema de atendimento vai te ajudar a garantir essa satisfação porque ele diminui o esforço do cliente para resolver alguma situação e ser atendido.

Além disso, ele te ajuda a entender o cliente , o que pode te auxiliar na tarefa de identificar padrões e utilizá-los a seu favor.

Quantas vezes ele entrou em contato com a empresa, quais problemas foram relatados e como eles foram solucionados são alguns exemplos.

Assim, com um histórico de atendimento, é possível tornar esse processo cada vez mais eficiente atendendo às expectativas do cliente.

Ter um sistema de atendimento na sua empresa é essencial para a satisfação do seu cliente e também para alavancar os resultados da sua empresa , mas algumas outras práticas podem te ajudar ainda mais nesse quesito. Leia: Qualidade no atendimento: O guia completo para você se diferenciar!

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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