Os segredos do bom atendimento ao cliente

O bom atendimento é fundamental para o desenvolvimento de qualquer empresa, não importa a área de atuação nem o segmento do mercado. Atender bem não deve ser um diferencial da empresa, mas sim uma obrigação, já que esse é o principal canal de comunicação com o cliente, que é quem move a sua empresa.

Mesmo assim, oferecer um atendimento de qualidade é um desafio para muitas organizações, falta preparo dos atendentes e ferramentas que permitam uma comunicação eficiente.

Você já reparou quantas reclamações sobre o atendimento de algumas empresas são postadas nas redes sociais todos os dias? E esse número não para de crescer, cada vez mais pessoas são mal atendidas e não tem seus problemas resolvidos.

Se você nunca foi mal atendido, com certeza conhece alguém que foi. É comum que ao ter uma experiência positiva com o atendimento de uma empresa o consumidor a compartilhe com umas 3 ou 4 pessoas, mas aquele que tem uma experiência negativa compartilha o ocorrido com mais de 10 amigos ou conhecidos.

Essas reclamações mancham a imagem da sua marca, interfere negativamente na captação de novos clientes e prejudica o desenvolvimento da sua empresa.

O bom atendimento vai muito além de ser simpático e tratar o cliente bem. O perfil do consumidor mudou, agora é preciso satisfazer suas necessidades e estabelecer um relacionamento com base na confiança e na fidelidade.

Várias outras empresas oferecem o mesmo produto ou serviço que a sua, e muitas vezes com um preço mais baixo, você precisa conquistar e encantar o cliente. O melhor caminho para isso é um bom atendimento e ele não pode acontecer apenas nos primeiros contatos.

Em algumas empresas, antes da venda o cliente é muito bem atendido, mas quando tem algum problema ou dúvida no pós-venda, é empurrado para atendentes automáticos, não encontra uma solução e acaba desistindo de procurar a empresa.

Se a sua empresa quer se desenvolver, virar referência no mercado, conquistar e fidelizar clientes, é preciso parar e refletir sobre como vocês estão atendendo os consumidores, e fazer as mudanças necessárias. Para te ajudar, preparamos uma lista com os segredos do bom atendimento ao cliente, confira.

**Ouvir **

Quem lida com o público precisa ter tudo sobre a sua empresa e seu produto/serviço na ponta da língua, mas não é por isso que precisa falar o tempo todo. É preciso ouvir o que o consumidor tem a dizer, prestar bastante atenção e só então falar.

Mesmo que antes do consumidor terminar de falar, você já saiba qual é o problema, seja paciente e ouça. Algumas vezes, ser ouvido com atenção era tudo que o cliente precisava naquele momento.

**Entender

**

É impossível atender bem, quando você não entende a demanda do cliente. É fundamental que a equipe de atendimento tenha consciência das necessidades e desejos que motivaram o cliente a entrar em contato.

Faça perguntas, investigue, coloque-se no lugar do cliente. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.

**Servir com prazer **

A equipe de atendimento trabalha para servir o cliente, ela deve ser composta por pessoas que sintam prazer em servir, fiquem motivadas pelo desafio de resolver os problemas dos clientes. É preciso que ela receba problemas e dúvidas e transforme em satisfação e fidelização.

Ninguém compra um produto ou serviço para ter problemas ou para passar horas com o serviço de atendimento da empresa. Quem compra, está em busca de uma solução e encontrar um problema, é muito frustrante.

**Eliminar a antipatia **

É preciso atender com simpatia e empatia, e nunca com antipatia. Conceituar os tipos de envolvimento que podem acontecer entre o cliente e o atendente, vai ajudar a sua equipe a entender o tipo de atendimento que está oferecendo e corrigi-lo, se necessário.

Agir com rapidez

Se o cliente procurou o atendimento da sua empresa é porque está precisando de ajuda e tem pressa que o seu problema seja resolvido. Mas não é por isso que você precisa “se livrar dele” o mais rápido possível, não confunda agilidade com descaso.

Se o atendimento é por telefone, não deixe o cliente ouvindo músicas de espera por horas. E se é pela internet, acabe com os e-mails que demoram dias para serem respondidos, ofereça um canal de comunicação eficiente e ágil.

Manter a comunicação S.C.O.T

S.C.O.T. é a sigla para: segurança, clareza, objetividade e transparência.

Durante o atendimento, é fundamental passar as informações de forma clara e objetiva. Observe se a sua fala foi compreendida, se a mensagem que você escreveu tem algum erro, você precisa ajudar o cliente e não confundi-lo. Lembre-se que a informação precisa de qualidade e não de quantidade.

Quando o cliente chega para falar com você, ele não espera encontrar alguém com dúvidas e incertezas. Pode acontecer do atendente não saber a solução de algum problema, mas enrolar o cliente ou inventar uma solução, não vai ajudar. Faça todas as perguntas possíveis para entender bem o problema, e se necessário, peça um tempo para dar uma resposta.

Se o atendente não tiver segurança nas informações passadas, o trabalho de toda equipe é prejudicado, afinal o atendimento é o reflexo da sua empresa.

**Prometer pouco, entregar muito **

Nunca prometa o que você não pode cumprir, mas sempre surpreenda o seu cliente. Se você prometeu dar um retorno em 5 dias, dê em 3, sempre ultrapasse as expectativas do cliente. Surpresas positivas são ótimas para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes.

**Resolver problemas **

Os problemas sempre existirão e cabe a equipe de atendimento resolvê-los ou encaminhá-los para o setor responsável. Se durante uma compra ou prestação de serviço da sua empresa, o cliente teve problemas com um fornecedor ou por algum fator externo, faça o possível para ajudá-lo. Acompanhe o cliente até que tudo seja resolvido, mostre que a sua empresa se importa.

**Usar a linguagem certa **

O atendente não é um robô e a maneira como ele lida com o cliente é o seu diferencial, por isso, seja ético, profissional e evite as respostas padrões e os processos engessados. O seu vocabulário deve se adaptar a realidade de cada cliente, evite termos técnicos para pessoas que não dominam o tema em questão.

Pronuncie bem as palavras, não use expressões e palavras que transmitam incerteza, evite tratamento íntimo, gerúndios, palavras no diminuitivo e gírias.

Os segredos do bom atendimento são pequenas ações e mudanças no comportamento dos atendentes, seguindo-as e usando meios de comunicação eficientes e ágeis, o bom atendimento estará garantido em sua empresa.

Não se esqueça que o melhor caminho para fidelizar clientes e aumentar suas vendas, é investir na qualidade do atendimento. Como está o atendimento ao cliente na sua empresa? Compartilhe sua experiência e suas dúvidas com a gente.

Por Talita Maria

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