A humanização no atendimento hospitalar tem sido um tema muito discutido na mídia e nos ambientes de saúde que se intensificou com o objetivo de amenizar alguns problemas enfrentados por esse setor de serviços.

Por que falar sobre humanização no atendimento hospitalar?

Algumas pessoas têm até mesmo a dificuldade em entender o motivo pelo qual a humanização no atendimento hospitalar é levada em consideração.

Contudo, existem muitas demandas específicas do ambiente da saúde que requerem essa prática humanizada.

Dentre os problemas enfrentados pelo setor da saúde podemos citar, primeiramente, o fato de que estar em um hospital já é algo não muito confortável para o paciente, não é mesmo?

Se você ou algum conhecido precisou ir ao hospital é porque alguma coisa não estava muito bem. Esse é o primeiro ponto que traz urgência à humanização no atendimento hospitalar.

Um segundo aspecto importante relativo ao assunto, é que muitas vezes os pacientes, já em uma condição desagradável, não são bem tratados.

A falta de preparo da equipe que o atende se reflete a todo momento durante a sua jornada de atendimento.

Por mais incrível que pareça, é comum, dentro de organizações de saúde, os profissionais que ali atuam não terem o foco no bem-estar do paciente.

Muitos médicos ou enfermeiros colocam a essência de suas ações na resolução do problema em questão e acabam esquecendo da humanização no atendimento hospitalar.

Por último, podemos citar o desenvolvimento de tecnologias como um fator que auxiliou na estagnação do atendimento humanizado.

E, por isso, é uma questão que precisa ser trabalhada.

Os avanços tecnológicos contribuíram para a evolução de técnicas importantes. Entretanto, quase sempre, o aspecto humano ficou em segundo plano.

Mesmo em um contexto no qual o objetivo final da evolução da técnic a era garantir um resultado positivo para o usuário, o foco da ação permaneceu na técnica em si e não no paciente.

Assim, a técnica enfatiza a cura e manutenção da vida, desconsiderando outros fatores de extrema importância relativos às necessidades psíquicas e emocionais dos pacientes.

O foco no desenvolvimento de novas e melhores técnicas acaba por agravar a necessidade da humanização no atendimento hospitalar.

A importância da humanização no atendimento hospitalar

Com certeza, a humanização no atendimento hospitalar é um dos grandes desafios da saúde, tanto pública quanto privada, por isso esse tema que vem ganhando espaço e continua sendo centro de debates e discussões.

Para compreendermos melhor a necessidade da humanização no atendimento hospitalar basta olharmos para o usuário e o do serviço:

Quando uma pessoa busca atendimento médico, ela está procurando não apenas a solução técnica para o seu problema físico, mas também um conforto e alívio pessoal.

Dessa forma, humanizar o atendimento significa entender que esse processo lida com questões emocionais e até mesmo existenciais.

Logo, realizar um atendimento com solidariedade e empatia são características que diferenciam um profissional ou equipe.

Diferenciam? Pois é. A solidariedade e empatia deveriam ser presentes no processo de atendimento de forma natural e não tidas como um diferencial quando apresentadas.

Infelizmente, precisamos lembrar que as práticas que instituições empregam, sejam essas instituições um hospital, uma igreja ou o governo, são reflexo da sua sociedade.

Assim, podemos afirmar que a humanização está ausente não apenas no contexto hospitalar, mas em tantos outros da nossa sociedade e, por isso, esse assunto se torna tão** importante**.

Considerar o fator humano no atendimento hospitalar envolve, dessa maneira, implementar iniciativas, e também uma cultura, pautadas em compreensão e respeito mútuo.

No contexto do nosso país, a humanização no atendimento hospitalar se faz importante por diversos motivos.

Pensando de maneira mais prática, um desses motivos é o fato que humanizar o atendimento cotidiano é uma estratégia para maior eficácia nas unidades de saúde como um todo. O que isso quer dizer?

A consciência da humanização no atendimento hospitalar proporciona maior integração e fluidez de informações, refletindo também na melhoria da comunicação interna entre os profissionais.

A partir de uma comunicação interna eficaz é possível não só realizar o gerenciamento de riscos, como também agilizar todo o processo buscando atender o paciente da melhor forma.

Além disso, processos de comunicação mais eficientes garantem também mais qualidade de vida para o próprio profissional da saúde, já que ele lida constantemente com o risco na sua rotina de trabalho.

Nesse sentido, a comunicação interna é um aspecto fundamental de qualquer organização para que os seus processos sejam realizados com eficiência garantindo o cumprimento de seus objetivos.

No caso do contexto hospitalar, o objetivo principal é garantir um bom atendimento ao paciente e uma boa comunicação interna é parte da equação para que isso dê certo.

Praticar a humanização no atendimento hospitalar significa, então, prezar por um trabalho interdisciplinar que vá integrar as informações providas por diferentes profissionais em um mesmo caso.

Para que isso seja possível, é essencial contar com as ferramentas corretas. Uma dessas ferramentas disponíveis é o uso de um sistema integrado de comunicação.

Um sistema desse tipo é útil para centralizar as informações mais importantes ao mesmo tempo que as torna de fácil acesso para quem precisar.

Não deixe de conferir o nosso artigo sobre Sistema Integrado de Comunicação: como escolher o melhor, para saber mais como um sistema assim pode ser útil para a comunicação interna de qualquer organização.

O que é humanizar?

Já sabemos que a humanização no atendimento hospitalar é uma necessidade extremamente atual e importante.

Mas você já parou para pensar em o que é humanizar?

Realizar a humanização no atendimento hospitalar envolve, primeiramente, uma mudança de mentalidade.

Tal mudança precisa ter origem no reconhecimento de que o cenário atual não é satisfatório e precisa, urgentemente, de alterações.

Somente a partir desse reconhecimento inicial será possível de fato implementar novas práticas voltadas para a humanização no atendimento hospitalar.

Falar em humanização no atendimento hospitalar significa considerar o ponto de vista do paciente a todo o momento.

Ou seja, o paciente é visto pelo profissional de saúde não mais como uma forma de obter lucro ou vantagem, ou ainda como um objeto que necessita de solução para um problema, mas de fato como uma pessoa.

Dessa forma, o paciente é entendido e priorizado em sua totalidade. Dando voz não somente à sua condição física, mas também à emocional e psíquica que estão sendo vivenciadas.

A humanização no atendimento hospitalar faz com que o foco esteja não na técnica por si só, mas sim naquilo que o paciente sente e percebe.

Como consequência de um atendimento humanizado, tem-se a sua excelência, a satisfação do paciente e uma boa experiência para o mesmo.

Vale destacar que a humanização no atendimento hospitalar se preocupa com a experiência que o usuário tem nos momentos de interação com o sistema de saúde.

Por experiência podemos entender toda a vivência que ele experimenta e como se sente perante as situações às quais é submetido.

A importância de uma boa experiência em um atendimento humanizado consiste em oferecer ao paciente conforto e alívio em um momento que pode não ser agradável.

Mas como é possível realizar essa humanização dentro de um contexto que muitas vezes se demonstra caótico?

Dicas de como implementar a humanização no atendimento hospitalar

Um dos principais fatores que ocasionam a falta da humanização no atendimento hospitalar é o entendimento de que o paciente é apenas um organismo vivo composto por células e órgãos que, ocasionalmente, podem gerar algum problema e pensar que a solução desse problema é a única coisa importante dentro do atendimento hospitalar.

Contudo, o paciente é muito mais que apenas um organismo vivo , visto que a complexidade do ser humano vai para além da sua constituição física.

Logo, focalizar na resolução do problema físico é o mesmo que alcançar apenas uma parte do objetivo do atendimento hospitalar.

Para realizar a humanização no atendimento hospitalar é necessário enxergá-lo como um processo vivencial que tem base em três pilar fundamentais:

• Pessoal;
• Interpessoal;
• Institucional.

Esses pilares são como diretrizes da humanização. A partir disso, podemos afirmar que a humanização perpassa por esses pilares para que ocorra de maneira plena e eficaz.

Os âmbitos pessoal, interpessoal e institucional estão conectados entre si para que seja possível concretizar a humanização no atendimento hospitalar.

Ainda, existem alguns princípios humanitários básicos que devem ser destacados pela sua importância dentro de um atendimento humanizado.

1. Paciente

Em primeiro lugar, toda a humanização no atendimento hospitalar deve focar no paciente e em suas percepções a respeito da situação vivenciada.

O tratamento precisa ser centrado nas suas necessidades, de forma a garantir que elas serão atendidas da melhor forma.

Esse foco tão intenso no paciente no atendimento humanizado se dá pelo fato de ele ser o maior afetado pela questão.

O profissional de saúde deve, portanto, atuar de maneira responsável buscando a melhoria dos resultados e não o agravamento da saúde mental do paciente.

2. Ambiente físico

O ambiente físico está diretamente relacionado à satisfação do paciente e, por isso, é um elemento muito importante dentro da humanização no atendimento hospitalar.

O ambiente de espera, por exemplo, é um local no qual o paciente pode passar um tempo significativo.

Caso a estrutura dessa recepção deixe a desejar, o paciente, entendido também como cliente hospitalar, pode ficar insatisfeito e nunca mais voltar à essa instituição.

Além disso, o aumento de estresse que pode ser provocado pela falta de um ambiente adequado pode agravar o quadro do paciente e isso é muito sério.

Por esses motivos, o atendimento ao cliente hospitalar precisa levar em consideração o espaço físico desse processo.

Se o espaço for negligenciado, a imagem da instituição de saúde será afetada diante da população e isso, com certeza, não é algo desejado.

3. Comunicação com o paciente

A comunicação com o paciente é uma das partes mais importantes de todo o processo de humanização no atendimento hospitalar.

O paciente, que já se encontra em uma situação física fora do normal, ainda é leigo em questões médicas e a falta de uma comunicação clara e eficaz entre as partes envolvidas pode gerar estresse e maiores preocupações.

Sendo assim, o repasse de informações para o paciente deve ser feito sempre com base na premissa de que ele não sabe nada a respeito do que está acontecendo, biologicamente falando.

Dessa forma, todos os procedimentos, bem como o quadro da situação, devem ser explicados com uma linguagem acessível e de fácil entendimento.

Caso o paciente não entenda alguma informação, o profissional de saúde deve estar disposto para repeti-la quantas vezes forem necessárias.

Graças às tecnologias desenvolvidas, as formas de comunicação entre as pessoas melhoraram muito.

Contudo, no contato com o paciente , a comunicação pessoal ainda se demonstra como a melhor forma para transmitir informações importantes.

4. Familiares do paciente

Quando alguma pessoa está enferma, se torna muito mais fácil passar pelo processo de tratamento com a presença de familiares e entes queridos por perto.

A humanização no atendimento hospitalar leva em consideração o fato de que essas pessoas podem oferecer conforto ao paciente de uma forma única e extremamente significativa.

Nesse sentido, devemos destacar que os familiares ou pessoas próximas também precisam estar envolvidos no processo de humanização no atendimento hospitalar.

É importante manter essas pessoas igualmente, ou em alguns momentos até mesmo mais, informadas que o paciente.

Eles precisam estar a par de tudo o que tem acontecido e os pontos levantados anteriormente sobre comunicação com o paciente também se aplicam aos familiares.

A comunicação precisa ser sempre clara e acessível aos envolvidos na situação durante o atendimento.

5. A relação entre o paciente e a equipe de saúde

Por equipe de saúde podemos entender os médicos, enfermeiros, recepcionistas e secretárias.

São todos os envolvidos no processo de atendimento ao cliente hospitalar de alguma forma.

Vale lembrar que a maneira como a equipe é tratada e o que faz entre si tem influência direta na forma como ela tratará o paciente hospitalar.

Por isso, para que a relação entre o paciente e a equipe de saúde seja boa, o próprio clima organizacional do hospital deve ser bom e coerente com a humanização no atendimento hospitalar.

Ter um atendimento humanizado é de extrema importância, visto que a humanização vai influenciar a satisfação e, portanto, até mesmo a recuperação do paciente.

Pela natureza do serviço prestado pelo setor de saúde, esse conceito de humanização já deveria estar bem estabelecido e constituído como uma prática comum.

Infelizmente, ainda precisamos, e muito, debater o atendimento humanizado trazendo essa questão à tona, de forma recorrente, em canais de comunicação.

Para que a humanização no atendimento hospitalar seja eficaz, é preciso contar com toda uma gestão que tenha essa consciência humanitária. Para saber mais sobre gestão hospitalar, não deixe de ler o nosso artigo sobre o assunto clicando aqui.

O clima organizacional de uma empresa pode afetar diretamente o seu desempenho e sucesso. Você já se deu conta disso?

Por muito tempo, o setor de Recursos Humanos, em diversas empresas, era simplesmente colocado de lado e tinha sua importância diminuída diante de outros setores.

Era comum muitas lideranças, e também os próprios funcionários, terem um pensamento focado em metas e resultados em detrimento do foco nas pessoas.

Contudo, com o passar do tempo, as empresas começaram a agir de forma mais consciente de modo a se preocupar não apenas com resultados, mas também com o clima interno.

Nesse sentido, o setor de Recursos Humanos, ou Gestão de Pessoas, como também costuma a ser chamado, começou a ter maior destaque dentro das empresas.

Consequentemente, questões relativas à desenvolvimento pessoal e também ao clima da empresa começaram a ser levadas mais a sério.

O clima organizacional é algo que existe em toda empresa, e saber de sua importância para a organização é fundamental para que a mesma alcance os seus maiores objetivos.

Se você ainda não se atentou à importância de um bom clima organizacional , não se preocupe. Hoje iremos falar a fundo desse conceito disseminado no mundo empresarial.

Confere um pouquinho do que você vai aprender com a leitura desse nosso artigo:

• O que é clima organizacional?;
• A importância do clima organizacional;
• Como mensurar o clima de uma empresa?;
• Indicadores do clima;
• Cases de sucesso no assunto.

Vamos lá?

O que é clima organizacional?

Clima organizacional é um conceito definido pela percepção que os colaboradores têm a respeito do local no qual atuam.

Esse é um dos conceitos mais simples a respeito de clima organizacional , visto que alguns outros fazem uma análise mais profunda do assunto.

De acordo com Idalberto Chiavenato, referência em Gestão de Pessoas, o clima pode ser definido da seguinte forma:

"Conjunto de propriedades mensuráveis do ambiente de trabalho percebido, direta ou indiretamente, pelos indivíduos que vivem e trabalham neste ambiente e que influencia a motivação e o comportamento dessas pessoas".

O clima organizacional pode ser visto, ainda, como os sentimentos que os indivíduos possuem e a maneira como interagem entre si.

Não somente entre si, mas também com os clientes. O clima organizacional é algo tão intrínseco à empresa que se reflete nos momentos de interação dela com os seus stakeholders.

Nesse sentido mais subjetivo, Ricardo Silveira Luz, autor do livro Gestão do Clima Organizacional, de 1995, define clima como:

"É o reflexo do estado de ânimo ou do grau de satisfação dos funcionários de uma empresa. É a atmosfera psicológica que envolve, num dado momento, a relação entre a empresa e seus funcionários".

Os sentimentos que os colaboradores manifestam em relação à organização podem estar relacionados à satisfação ou insatisfação que eles possuem.

E, por isso, o clima de uma organização tem influência direta na produtividade e resultados que a empresa alcança.

O clima organizacional tem, portanto, um viés subjetivo sendo algo que é percebido pelos colaboradores da empresa.

Podemos afirmar que ele é um conceito relativamente complexo, justamente por lidar com questões que não são de ordem objetiva.

Outra perspectiva a respeito de clima organizacional o define como a similaridade entre a expectativa da organização e de seus empregados.

Ou seja, mais uma vez podemos ver como o clima de uma empresa é parte importante da subjetividade desse ambiente.

A importância do clima organizacional

O clima organizacional de uma empresa é de extrema importância para o seu sucesso. Isso nós já comentamos. Mas por quê?

Qualquer organização existe pelas pessoas que nela trabalham. Sem seus colaboradores, a empresa simplesmente não existiria.

Esse é o primeiro aspecto que faz o clima organizacional ser tão importante dentro de uma organização.

Ao entender o clima organizacional você entende o funcionário. E isso é importante porque é ele quem vai estar no dia a dia da empresa executando as tarefas necessárias à sua sobrevivência e sucesso.

Como vimos no tópico anterior, o clima é definido pela percepção e sentimentos dos funcionários. Esses elementos do clima não podem ser negligenciados.

Pelo contrário, devem antes, ser analisados e estudados para que, caso exista algo indesejado, seja possível buscar maneiras de mudar tal situação.

Bom, como ressaltado por Chiavenato, vide citação mais acima, o clima influencia direta ou indiretamente na motivação e no comportamento das pessoas.

Isso significa que se o clima não está bom, o desempenho das pessoas também não.

E por desempenho, podemos falar do operacional, relacionado às atividades que devem ser feitas, e também do comportamental.

O comportamental se refere às atitudes e reações apresentadas por cada um que atua dentro da empresa.

Diante disso, ter um bom clima organizacional é importante porque ele vai influenciar positivamente na produtividade e também no relacionamento entre os colaboradores e na forma de agir das pessoas.

Ainda, o clima organizacional se faz importante porque ele influencia na relação da empresa com os seus clientes e outros stakeholders.

Se as coisas não vão bem dentro da própria empresa, dificilmente os funcionários terão disposição e motivação para realizar um atendimento de excelência.

Como consequência de um atendimento sem qualidade, tem-se a insatisfação do cliente e resultados ruins.

Por último, outro exemplo de influência direta do clima organizacional tem relação com a comunicação interna da empresa.

Se existe algum tipo de atrito entre as pessoas, ou se por qualquer outro motivo o clima da empresa não está bom, a comunicação interna com certeza será prejudicada.

Falhas na comunicação acontecem por diversos motivos e acabam gerando resultados negativos para a empresa.

Nesse sentido, a comunicação interna precisa ser eficaz para que o fluxo de informações seja o melhor. Mas sabemos que sem um bom clima organizacional isso é impossível.

Para auxiliar o clima da empresa, é importante contar com as ferramentas certas. Uma dessas ferramentas relacionadas à comunicação é o sistema de comunicação integrada.

Para você saber mais sobre como esse tipo de sistema pode melhorar o clima da sua empresa, não deixe de ler nosso artigo sobre o assunto:

Sistema integrado de comunicação: como escolher o melhor.

Mas como posso mensurar o clima de uma empresa?

Nós estamos falando muito sobre o conceito e a importância de ter um bom clima organizacional dentro da sua empresa, mas como mensurar esse clima?

Já verificamos que um dos fatores principais para definir o clima organizacional é a percepção, bem como os sentimentos, dos colaboradores em relação à empresa.

Portanto, se desejamos entender e mensurar o clima de uma empresa, é necessário entender o que tem sido percebido como ruim. Para alcançar tal objetivo é feita a Pesquisa de Clima Organizacional.

De nada adiantaria entendermos o conceito de clima organizacional se não buscássemos formas de mensurá-lo.

Diante disso, a pesquisa de clima organizacional surge como ferramenta para auxiliar no entendimento profundo de como está o clima de uma empresa.

Como já afirmamos anteriormente, o clima organizacional tem um caráter subjetivo e é determinado pela relação entre os funcionários e a empresa.

Por esse motivo, o clima é um aspecto da organização que sofre mudanças, podendo ser alterado de tempos em tempos.

A pesquisa de clima é um dos instrumentos que vão guiar quais mudanças precisam ser feitas para que o clima seja ajustado conforme o que é desejado.

Através da pesquisa de clima organizacional é possível obter dados que vão demonstrar de forma mais concreta qual tem sido a percepção e sentimentos dos funcionários.

Tal pesquisa é constituída por um questionário que deve buscar analisar questões relativas à motivação e relacionamentos interpessoais.

As perguntas devem ser respondidas com sinceridade pelos funcionários e para que eles se sintam à vontade, normalmente, a pesquisa não possui o intuito de identificar nenhum colaborador, sendo, portanto, anônima.

Assim, o colaborador sente mais confiança em expressar seus pensamentos e emoções sem se preocupar em ser prejudicado depois.

Por meio da pesquisa de clima organizacional é possível implementar indicadores dentro da empresa.

Indicadores do clima organizacional

Os indicadores podem ser grandes aliados de um gestor para que se tenha um maior entendimento do clima organizacional de uma empresa.

Vamos te mostrar alguns desses indicadores que podem ser avaliados por meio de perguntas na pesquisa de clima organizacional.

1. Comunicação interna

A relação entre comunicação interna e clima já foi destacada no nosso texto de hoje. A comunicação influencia o clima da mesma forma que o clima influencia a comunicação.

Logo, esse é um indicador que deve ser analisado. Para realizar tal mensuração, é possível buscar determinar o nível de satisfação dos colaboradores com a comunicação interna.

Como a comunicação é feita, com qual frequência é realizada e também através de quais meios a comunicação interna se dá.

2. Absenteísmo

Esse indicador objetiva mostrar o percentual e também o motivo que faz com que um trabalhador se ausente da empresa ou chegue muito atrasado.

Um exemplo comum de absenteísmo está relacionado a problemas de saúde. O que, em um primeiro momento, parece não ter nada a ver com o ambiente de trabalho.

Mas o que pode acontecer é justamente o contrário: o colaborador tem se sentido tão desconfortável em seu ambiente de trabalho que demonstra em aspectos físicos o clima organizacional ruim.

3. Índice de rotatividade (turnover)

O turnover é um indicador bem conhecido que demonstra quantas pessoas têm entrado e saído da empresa em um determinado período de tempo.

Entender o que faz as pessoas saírem da empresa é fundamental para entender o clima organizacional.

Essa métrica pode apontar uma falta de atratividade entre o funcionário e a cultura organizacional da empresa e até mesmo alguma falha no processo de recrutamento e seleção.

Entrevistas de desligamento são uma boa dica para entender os reais motivos de uma demissão e, assim, trabalhar para evitar que isso se repita desnecessariamente.

4. Produtividade

Todos nós sabemos que pessoas mais satisfeitas trabalham mais e com mais qualidade.

Portanto, investigar a produtividade dos colaboradores da empresa é um bom caminho para avaliar o clima organizacional.

5. Reclamações trabalhistas

Esse é um indicador muito importante. Isso porque, além de gerar maiores problemas, altos índices de reclamações trabalhistas indicam uma gestão falha.

Essa falha pode residir no tratamento que os colaboradores recebem ou ainda no não cumprimento de legislações básicas.

Acompanhar esse indicador é necessário para garantir um bom clima organizacional e manter a empresa em conformidade com as leis trabalhistas.

6. Qualidade dos feedbacks

Os feedbackssão de extrema importância para evitar que os colaboradores se sintam inseguros diante da execução de tarefas cotidianas.

Por isso, não deixe de realizar feedbacks claros e diretos que com certeza auxiliarão o colaborador em suas atividades, além de alinhar as expectativas entre funcionário e empresa.

São muitos os indicadores que podemos utilizar a partir de uma análise do clima organizacional para fazê-lo ainda melhor.

Aplicando uma pesquisa de clima, dando devida importância ao tema e implementando e acompanhando métricas, com certeza a sua empresa estará mais perto de alcançar seus objetivos.

Case de sucesso em clima organizacional

Sabemos que ter um bom clima organizacional não é, necessariamente, algo fácil. Mas ainda assim, temos exemplos de empresas que dão um show no assunto!

Uma delas é o Google. A cultura corporativa do Google é conhecida mundialmente pela inovação que emprega no seu cotidiano.

Contudo, ao contrário do que algumas pessoas podem pensar, essa cultura não é por acaso, não é simplesmente divertida, mas sim algo muito bem pensado e estruturado.

Alguns elementos trazidos no livro Como o Google Funciona são destaque para um bom clima organizacional.

Um desses elementos é o sentimento de dono que é instigado nos funcionários. Onde todos são levados a pensar no melhor para empresa.

Outro aspecto é a distribuição das pessoas no escritório, que é feita de forma não convencional que promove uma certa bagunça criativa, sendo a criatividade é um ponto essencial da cultura e do clima organizacional do Google.

Pode parecer até uma coisa boba, mas ter um conjunto de ações voltadas para o bem-estar do funcionário garante um bom clima organizacional e resultados incríveis.

Essas ações são denominadas endomarketing e têm sido amplamente usadas por empresas que desejam valorizar seus colaboradores.

O endomarketing, quando bem empregado, é um trunfo para o clima organizacional de qualquer empresa. Para saber mais sobre o assunto é só conferir o nosso artigo: Entenda ainda hoje o que é endomarketing e por que utilizá-lo.

Hospitais não são exatamente locais felizes, certo? Muita gente diz que odeia hospital, provavelmente por já ter ouvido muitas notícias ruins ou vivenciado situações tristes em um. A humanização no atendimento à saúde é uma tendência que veio para transformar o ambiente clínico e hospitalar em um lugar mais agradável.

Você certamente já ouviu falar nos Doutores da Alegria, aquele grupo de médicos que se vestem de palhaço para brincar com crianças que passam por graves doenças.

O movimento dos doutores da alegria cresceu tanto que agora eles não só se vestem como palhaços, como se fantasiam para fazer teatro, tocam músicas e alegram não só as crianças, mas os adultos e idosos também.

Estudos nos mostram que a felicidade, as risadas e a companhia de pessoas especiais são excelentes catalisadores no processo de defesa do organismo.

Isso quer dizer que o fato do paciente estar feliz e se divertindo aumenta as chances dela de recuperação e abrevia sua estadia no hospital.

A humanização no atendimento à saúde tem sido cada vez mais valorizada por hospitais de todo o mundo e essa humanização não é apenas com fantasias e brincadeiras, existem diversas formas de se humanizar o atendimento.

Isso vai desde o processo de espera para ser atendido até o pós-operatório, se isso for necessário.

A humanização no atendimento à saúde começa com a empatia

Não adianta se fantasiar, contar piadas e tocar canções se o profissional não for capaz de demonstrar empatia.

A empatia consiste na capacidade de se colocar no lugar do outro. O termo "empatia" é utilizado em diversos ramos do mercado e até na vida pessoal das pessoas.

No caso do atendimento à saúde, significa não negligenciar ou diminuir aquilo que é falado ou sentido pelo paciente.

Pense sempre da seguinte forma: "se fosse eu com um problema e eu estivesse procurando ajuda médica, como eu gostaria de ser tratado?". A resposta a essa pergunta deve ser colocada em prática.

Sabemos que a empatia é ensinada nas faculdades de medicina de todo o país, mas a verdade é que nem todo médico leva essa conduta às suas clínicas e consultórios.

Aqueles que conseguem oferecer esse atendimento diferenciado, empático e humanizado fazem uma real diferença na vida dos seus pacientes e costumam inclusive ganhar novos amigos.

É preciso respeitar a individualidade de cada paciente

Um dos pilares da humanização no atendimento à saúde é o respeito às diferenças e individualidades de cada um.

Quando o profissional se preocupa apenas pelo diagnóstico e procedimentos envolvidos, sem considerar o emocional do paciente, a forma como ele está se sentindo e os seus medos, esse atendimento não está sendo humanizado.

Da mesma forma, se ele for frio ao atender, não olhar o paciente nos olhos e nem chamá-lo pelo nome, a conduta deste profissional é questionável.

É preciso tratar cada um dos pacientes como se eles fossem um amigo ou familiar muito querido.

A falta de respeito e de olhar atento às individualidades atrapalham, inclusive, no diagnóstico, pois o médico não considera hábitos pessoais que podem causar o problema.

Existem doenças que só são encontradas em certas partes do mundo. Se o médico não souber que aquele paciente viajou, por exemplo, nunca considerará determinada doença como diagnóstico.

Toda a equipe de hospital, consultório ou clínica deve estar em sintonia

Como assim? O que a sintonia das equipes tem a ver com a humanização no atendimento à saúde? Pois é, TUDO.

Quando alguém detecta que está com um problema de saúde e procura orientação médica, essa pessoa passa a ter contato com diversos profissionais.

Primeiro, a secretária do consultório onde ele será atendido, depois o médico. Se ele precisar de exames, o responsável pelos exames. Se ele for operado, os enfermeiros, o cirurgião, o anestesista, a equipe de limpeza do hospital etc etc etc.

São muitos profissionais que entram em contato direto com um único paciente. E para que seja possível oferecer uma real humanização no atendimento à saúde, é preciso que todos eles tenham esse mesmo propósito.

A equipe de clínicos, enfermeiros, cirurgiões, anestesistas, residentes, secretárias, da limpeza, da cozinha e do refeitório precisam saber como oferecer um atendimento humanizado a cada um que entrar no hospital.

Isso está muito ligado à gestão do próprio hospital. Quando toda a gestão é planejada em prol do paciente, a unidade de atendimento à saúde fica em sintonia.

Situações que mostram que a humanização no atendimento à saúde está acontecendo

Às vezes é difícil perceber se, de fato, o profissional de saúde está oferecendo um atendimento humanizado ou não.

Por isso, separamos algumas situações que mostram quando a humanização no atendimento à saúde está acontecendo da maneira certa.

Veja só!

• O médico olha o paciente nos olhos e o chama pelo nome;
• O atendimento considera as individualidades do paciente, tanto para fazer o diagnóstico quanto para escolher o tratamento;
• A estrutura física do hospital ou clínica promove conforto total aos pacientes;
• Existe uma atenção dado também às famílias e aos acompanhantes;
• Os medos e receios do paciente são respeitados, inclusive para definir as opções de tratamento;
• A comunicação é empática, permitindo que haja uma troca de informações entre médico, paciente e família, que leva em consideração o emocional de cada um dos envolvidos;
• O médico e os enfermeiros agem de acordo com a ética profissional;
• A mãe que está dando a luz tem direito a um acompanhante na sala, escolher a posição que preferir e qualquer outra variável que permita que ela passe pela experiência do parto da maneira mais confortável possível;
• Respeita-se a decisão da mãe na preferência pelo tipo de parto (normal ou cesariana), desde que isso não gere risco à saúde da mãe e da criança;
• Utilização de frases acolhedoras ao invés das frases prontas como "você vai superar" e "tem pessoas em situações piores;
• Todas as informações são dadas e todas as dúvidas são respondidas.

Basicamente, a humanização no atendimento à saúde cuida para que o paciente seja tratado como a pessoa que ele é e não só como uma caso clínico. Veja 5 dicas imperdíveis para oferecer um excelente atendimento hospitalar clicando aqui.

Em qualquer organização o atendimento aos clientes é uma das áreas que mais precisa de atenção, pois é a responsável por identificar as demandas que podem indicar se o negócio está realmente atendendo às necessidades do mercado. Neste cenário, o atendimento ao cliente hospitalar não é muito diferente, mas ganha um peso ainda maior, pois lida com situações extremamente delicadas, diretamente ligadas à vida dos pacientes que buscam o atendimento hospitalar.

O avanço da tecnologia no nosso dia a dia mudou a forma como muitas coisas acontecem, e isso impacta diretamente o atendimento. Mas como a área hospitalar tem lidado com essas evoluções?

Vamos fazer uma pequena retrospectiva para mostrar como isso evoluiu!

Há pouco tempo era comum vermos, e em algumas instituições de saúde ainda é, o paciente, ao entrar no hospital ou ambulatório, ter que deixar em posse da recepção seus
documentos.

Depois de esperar um pouco, a pessoa responsável pelo atendimento colocava esses
documentos no final de uma pilha de documentos das outras pessoas que estavam
na frente desse paciente.

Quando chegasse a sua vez, então, ele seria chamado para preencher um formulário de
atendimento que também seria colocado em outra pilha de papéis por ordem de
chegada.

Era comum a triagem da enfermaria ocorrer somente depois de todo esse tempo de espera e a consulta médica ainda em seguida.

O formulário de atendimento , a cada etapa do processo, recebia um novo carimbo ou anotação.

E, depois que o paciente fosse embora, esse formulário seria arquivado em uma sala,
provavelmente, repleta de milhares de outros formulários das pessoas que já
passaram pelo hospital.

Todo esse processo com base no papel é simplesmente maçante, não é mesmo? A tecnologia mudou, e em muito, o atendimento ao cliente hospitalar.

Como a tecnologia mudou o processo de atendimento ao cliente hospitalar

Mesmo que o papel seja comum em muitos lugares ainda nos dias de hoje, o uso da tecnologia durante o atendimento ao cliente hospitalar já é uma realidade.

É o tipo de atendimento que tem caracterizado os chamados hospitais digitais , aqueles que usam a digitalização no seu dia a dia.

Essa onda tecnológica dentro das instituições de saúde está mudando a forma de gerir tais organizações de forma a potencializar os benefícios do paciente ao ser atendido.

Algumas dessas mudanças são encontradas em alguns aspectos fundamentais do atendimento ao cliente hospitalar. São elas:

• Papel do médico

O papel do médico nunca será indispensável, contudo, ele sofre alterações diante das mudanças que vivemos em nossa sociedade, cultura e cotidiano.

Hoje, podemos perceber a necessidade de o médico atuar de maneira estratégica de forma a tirar o melhor proveito que a tecnologia pode oferecer.

Além disso, é importante que o seu trabalho esteja alinhado com profissionais capazes de lidar e administrar todas essas tecnologias.

Para que os dados sejam coletados e analisados prudentemente.

• Prontuário do paciente

Nos hospitais digitais, o prontuário do paciente não é mais feito em papel, mas sim em meio eletrônico.

O prontuário eletrônico do paciente (PEP) une todas as informações necessárias a respeito do paciente e do atendimento que lhe foi prestado.

Essas informações são, principalmente, relativas à demanda que o paciente apresentou ao chegar na instituição de saúde e a maneira que ele foi tratado. Bem como possíveis observações de alergias ou reações negativas a determinados medicamentos.

No lugar de fichas empilhadas em uma sala, através do PEP é possível ter acesso ao prontuário por meio do sistema interno do hospital.

• Telerradiologia.

Essa técnica faz com que a presença de médicos ou radiologistas para a emissão de laudos não seja mais necessária.

É o Sistema de Comunicação e Arquivamento de Imagens que realiza a captura, o armazenamento e a distribuição das imagens coletadas no exame.

A tecnologia realmente causou grandes impactos nas nossas rotinas diárias e na maneira como realizamos o atendimento ao cliente hospitalar.

Dicas para o atendimento ao cliente hospitalar

Diante dessas mudanças e também do desafio de oferecer um atendimento cada vez com mais excelênciae qualidade, nós temos algumas dicas para você que deseja prestar um bom atendimento hospitalar.

1. Capacite a sua equipe

A primeira dica que trazemos pode parecer até ingênua de tão repetitiva, mas a importância do treinamento da equipe nunca deixará de ser verdade.

Esse é o primeiro passo para garantir um bom atendimento ao cliente hospitalar. A capacitação da equipe.

Quando falamos de hospital, essa equipe é ampla, pois são muito os que têm contato direto com o paciente e acabam prestando algum tipo de atendimento.

Mas podemos focar naqueles que têm contato direto com paciente logo nos primeiros momentos de sua chegada ao hospital. Isso porque o primeiro atendimento é essencial para criar uma boa imagem.

Caso o cliente hospitalar tenha uma experiência negativa logo no primeiro contato, todos os outros momentos de interação serão prejudicados por essa imagem que ficou marcada.

2. Tenha um espaço adequado para receber o cliente hospitalar

O ambiente confortável para receber o cliente hospitalar é tão importante quanto a equipe capacitada.

É importante que a instituição de saúde invista em poltronas, sofás, wi-fi, televisões e água para oferecer aos pacientes enquanto aguardam.

Vale destacar que é necessário levar em consideração pessoas portadoras de necessidades especiais, bem como seus acompanhantes.

Além disso, é importante lembrar que manter o ambiente sempre limpo é indispensável para causar uma boa impressão e agradar aos pacientes e acompanhantes.

Uma dica extra muito importante : caso o hospital ou clínica esteja acostumado a receber muitas crianças, é importante, nesse espaço de recepção, ter um local específico para elas se distraírem.

3. Crie um padrão de triagem no atendimento ao cliente hospitalar

Um sistema de triagem já na recepção pode ser muito útil para qualquer instituição de saúde.

Para realizar essa triagem vale ressaltar a importância da primeira dica. Para que a triagem seja possível, nesse momento da chegada do paciente ao hospital, a equipe precisa estar capacitada.

A triagem consiste na coleta e gerenciamento de informações sobre o cliente hospitalar , bem como seus dados pessoais e histórico de saúde.

Na coleta desses dados é preponderante levar em consideração seu estilo de vida, grupo sanguíneo, doenças preexistentes e outras situações que podem agilizar a consulta médica.

4. Esteja aberto a sugestões

Crie um canal de comunicação que vá estabelecer contato entre os clientes hospitalares e a organização em si.

Essa comunicação é superimportante para que o hospital tenha conhecimento da percepção do seu cliente a respeito do atendimento oferecido.

Para isso o hospital, ou organização de saúde, pode aplicar uma rápida pesquisa de satisfaçãoou abrir um espaço de sugestões em seu site ou até mesmo em sua recepção.

5. Utilize um sistema de comunicação integrada

Talvez, essa seja a dica mais importante de todas. Simplesmente porque sem uma comunicação interna eficaz todo o resto pode vir por água abaixo.

A comunicação entre as equipes e pessoas envolvidas no atendimento ao cliente hospitalar é imprescindível para o seu sucesso.

Com um bom sistema de comunicação integrada, a gestão do hospital terá melhores resultados.

Para saber mais sobre comunicação integrada e se aprofundar no conhecimento de como um sistema desse tipo pode aumentar a qualidade do atendimento ao cliente hospitalar, não deixe de baixar o nosso e-book gratuito: O Guia da Comunicação Integrada.

Algumas pessoas acreditam que gestão hospitalar é um verdadeiro bicho de sete cabeças. Mas você já pensou em como uma boa comunicação pode fazer com que qualquer gestão seja extremamente eficaz?

Muitos problemas que temos no ambiente profissional, e até mesmo na nossa vida e relacionamentos pessoais, se dão por problemas e falhas de comunicação.

O segredo do sucesso que você tanto almeja pode estar escondido justamente nesse aspecto muito relevante em qualquer organização.

Quando falamos em gestão hospitalar, isso não é diferente e, hoje, nós queremos te mostrar através desse artigo como a gestão de uma organização de saúde pode ser eficaz a partir da comunicação.

Mas antes disso, vamos falar um pouco sobre como a gestão hospitalar funciona?

O que é gestão hospitalar?

A gestão hospitalar é a administração de uma organização focada no sistema de saúde em que ele está inserido, que pode ser público ou privado.

Envolve um planejamento estratégico e gerenciamento de processos internos logísticos, de gestão de pessoas, além da gestão de materiais e equipamentos essenciais para o funcionamento da instituição.

A gestão hospitalar visa o desenvolvimento do sistema e seu pleno funcionamento, através da busca de soluções para problemas técnico-administrativos.

O produto final da gestão hospitalar é, com certeza, a satisfação do seu usuário. Por esse motivo, a eficiência e eficácia dos serviços prestados é o foco desse tipo de gestão.

No Brasil, é possível realizar cursos de gestão hospitalar. Esses cursos podem ser de nível médio (um curso técnico), de nível superior (tecnólogo) ou, ainda, de pós-graduação (especialização).

Para conduzir todo o gerenciamento de um hospital, é necessário contar com um gestor hospitalar que pode ter alguma das formações citadas anteriormente.

Por que a gestão hospitalar é importante?

Talvez você esteja se perguntando por que é necessário contar com um profissional específico do contexto hospitalar para realizar funções de um administrador.

Bom, esse questionamento é completamente válido e, por muito tempo, qualquer administrador era considerado apto para gerir uma instituição da área de saúde.

Contudo, percebeu-se que a administração de um hospital, ou ambulatório, posto de saúde ou qualquer outra instituição dessa área, contava com demandas muito específicas.

Da mesma forma que faltava ao administrador tradicional o conhecimento na área de saúde, faltava ao médico as técnicas administrativas essenciais para desempenhar uma gestão eficaz.

Assim, para melhoria dos sistemas de saúde, foi identificada a necessidade de criar a gestão hospitalar que une as suas duas áreas de atuação.

As atribuições de um gestor hospitalar

A fim de entendermos melhor como a gestão hospitalar se dá na prática, é importante sabermos o que o seu gestor tem como atribuição nesse cargo.

Inicialmente, vale ressaltar, que o profissional habilitado para exercer o cargo de gestor hospitalar pode atuar não somente em hospitais.

Mas também em clínicas, policlínicas, centros de saúde, ambulatórios consultórios e quaisquer outras instituições de saúde, sejam elas públicas ou privadas.

Além disso, o gestor hospitalar pode ser um profissional da área de saúde que possui conhecimento e experiência em gestão e que continua exercendo suas atividades.

Como por exemplo, um médico que gere um hospital, mas não deixa de realizar os seus atendimentos ou cirurgias.

Um gestor hospitalar deve, principalmente, controlar e avaliar o gerenciamento e organização de todos os processos da instituição, sejam esses processos relativos a pessoas ou a recursos técnicos e financeiros.

Para que se entenda melhor, vamos listar alguns desses processos que podem ser gerenciados pelo gestor hospitalar. São eles:

• Acompanhamento do desempenho das equipes profissionais;
• Controle do quadro de servidores;
• Avaliação da estrutura física da organização;
• Controle de compras e custos, que estão relacionados com aspectos estruturais, de pessoal e equipamentos e materiais.

É dever do gestor hospitalar zelar pela otimização de todos esses processos, analisando onde é possível realizar uma redução e realocação de custos.

Dessa forma, é possível garantir que os recursos disponíveis sejam empregados da melhor maneira de acordo com as necessidades específicas do contexto em questão.

Tudo isso com o foco na melhoria contínua do funcionamento da organização e na satisfação do usuário do sistema de saúde.

Mas e a comunicação?

A relação entre comunicação e gestão hospitalar

Entre todas essas funções que um gestor hospitalar tem, a comunicação é fundamental para o fluir de todos esses processos da melhor maneira.

Sem uma boa comunicação, ainda que o gestor faça todo o gerenciamento necessário, seu esforço simplesmente não seria eficaz. A comunicação interna em qualquer organização é imprescindível para o seu sucesso.

Para facilitar essa comunicação, algumas medidas podem ser tomadas. Fique de olho nas dicas infalíveis que vamos te apresentar agora.

Software de comunicação integrada

O conceito de comunicação integrada veio para facilitar o cotidiano de qualquer organização. Através de softwares que conectam diversos setores, é possível implementar um processo de comunicação interna altamente eficaz.

Um software de comunicação integrada faz com que todas as informações relativas a determinados processos sejam armazenadas em uma única plataforma.

Assim, todos os colaboradores podem ter fácil acesso às informações sempre que precisarem.

Interdisciplinaridade para uma boa comunicação

A relação interdisciplinar entre os setores de uma organização de saúde é fundamental para que a comunicação interna seja eficaz.

É necessário inter-relacionar todos os setores de forma que eles atuem juntos no mesmo propósito de satisfação do usuário do sistema.

Comunicação horizontalizada

A gestão hospitalar deve prezar pela valorização de cada setor. Dessa forma, nenhum se sente inferior em relação ao outro e, mais uma vez, todos trabalham juntos para alcançar o mesmo propósito.

Essa valorização de todos os setores será realizada através da comunicação interna. Uma forma de realizar uma comunicação eficaz é através de comunicados internos.

Eles possuem caráter informativo e são essenciais para que todos recebam a mesma informação de um único jeito.

Ter uma boa comunicação dentro da gestão hospital tem um resultado final incrível: o oferecimento de um serviço de qualidade para o paciente.

Quando falamos em sistemas de saúde, a parte mais importante de todos os processos sempre vai ser o paciente.

Por isso, é extremamente importante contar com uma comunicação eficaz para que a gestão hospitalar também o seja.

Sem uma boa comunicação interna entre as equipes que são responsáveis pelo paciente, o resultado do seu tratamento pode ser prejudicado.

Por esse motivo, a gestão hospitalar deve sempre prezar por uma boa comunicação. Para se aprofundar mais no conhecimento sobre a comunicação integrada baixe o nosso e-book: O Guia da Comunicação Integrada. É gratuito e tem um conteúdo rico para te ajudar nessa questão.

Mais do que realizar o controle financeiro e todos os fatores que envolvem a gestão administrativa de uma empresa, tratar os clientes de uma forma diferenciada é absolutamente imprescindível para o sucesso do seu negócio.

Mas afinal, o que é mais importante em relação a seus clientes? O sucesso ou a experiência?

Muitos empresários não sabem diferenciar estes dois termos no que diz respeito à satisfação da clientela, mas na verdade os dois fatores são complementares como forma de estreitar uma boa relação e assim aumentar a taxa de fidelização.

Sendo assim, os termos customer success e customer experience estão cada vez mais presentes no ambiente das empresas e no gerenciamento de seus clientes.

Quer saber mais sobre estes conceitos, as diferenças entre eles e qual a importância para a retenção e aquisição de novos clientes para a sua empresa? Então fique com a gente neste artigo!

O que é customer experience?

Customer experience ou simplesmente, experiência do cliente, pode ser definida como uma impressão que o cliente em questão teve relação a sua marca a partir de qualquer tipo de contato.

Seja através de uma interação pessoal para saber a respeito de seu serviço ou em relação a alguns de seus produtos no estoque, seja por meio do contato visual com a sua logomarca, por exemplo.

É a partir de uma boa customer experience, que o cliente em potencial se tornará não somente um consumidor, mas um propagador da sua marca. É importante ressaltar que a customer experience não está ligada somente a impressão inicial do cliente.

Sua empresa também deve apostar na durabilidade de uma boa experiência do cliente mesmo após o processo da compra propriamente, a partir de um atendimento pós-venda.

Quais são as vantagens de se apostar na customer experience?

O desenvolvimento de uma cultura de customer experience no ambiente organizacional, que assim possui um foco exclusivo no cliente, tende a trazer alguns benefícios para a sua empresa, como por exemplo:

Maior credibilidade

Clientes que possuem uma boa impressão em relação a sua marca, tendem a repassar uma imagem amplamente positiva de sua empresa para outras pessoas e assim agregar credibilidade ao seu empreendimento no mercado.

Sendo assim, investir em customer experience com um atendimento personalizado e focado na satisfação do cliente pode ser uma ótima ferramenta de marketing.

Uma experiência positiva dos clientes em relação a sua marca, é útil tanto para a aquisição de um novo público, quanto para reter a sua clientela atual.

Conquista de um diferencial

Empresas que ainda focam as suas vendas exclusivamente no produto em si, sem pensar em agregar valor para seus clientes, estão ficando para trás no mercado.

Sendo assim, investir em uma experiência de compra diferenciada aos clientes pode se tornar um diferencial para a sua empresa em relação a concorrência.

E customer success, o que é?

Customer success ou sucesso do cliente, nada mais é do que uma consequência de uma boa customer experience. Ambos os conceitos apesar de não significarem exatamente a mesma coisa, estão relacionados.

Quando o cliente procura por determinado produto ou serviço de sua empresa, ele possui necessidades que o impulsionaram a essa busca e também criou expectativas em relação a sua marca.

São essas expectativas que fizeram com que esse cliente não optasse pela concorrência em um primeiro momento em detrimento da sua empresa. Portanto, o customer success nada mais é do que o sucesso de compra do cliente.

Ou seja, significa que ele teve as suas necessidades solucionadas e as suas expectativas confirmadas em relação a sua empresa, tanto no que diz respeito a qualidade dos produtos, quanto em relação ao atendimento que lhe foi prestado. Aperfeiçoar a relação entre a empresa e seus clientes resulta diretamente no financeiro e nas vendas da empresa, já que um cliente satisfeito possui uma probabilidade muito maior de retornar ou indicá-la para outras pessoas.

Se as sensações que o cliente possuía antes de realizar determinada compra em relação a um produto ou a imagem de sua empresa, permaneceram após o processo de compra, podemos dizer que houve um customer success ou o sucesso do cliente.

Como proporcionar o sucesso de seus clientes?

Uma experiência de sucesso por parte do cliente não depende especificamente de um produto ou serviço de qualidade o qual foi adquirido por ele.

É preciso que ele perceba o real valor de sua empresa, que não deve se mostrar preocupada somente em vender e gerar lucro para o seu fluxo de caixa a partir de determinado produto.

Para se alcançar o customer success, todas as suas estratégias devem ter sempre o cliente como foco.

A partir de um bom programa de cadastro de clientes, você pode armazenar uma boa base de dados sobre o seu público alvo e assim entender melhor as reais necessidades de compra da sua clientela.

Saber o perfil de quem realmente consome a sua marca, é essencial para prestar um atendimento personalizado e fazer com que sua empresa se torne um verdadeiro diferencial.

Outro fator importantíssimo para proporcionar uma boa experiência a seus clientes, é oferecer atendimento por meio das mais variadas plataformas, como chat, e-mail, telefone e de forma presencial.

Dessa maneira, os clientes terão mais facilidade para tirar qualquer tipo de dúvida e o atendimento poderá ser realizado com bastante agilidade de acordo com as necessidades de que surgirem.

Afinal, empresas que demoram para atender os seus clientes e não tiram as suas dúvidas com eficiência, certamente acabam proporcionando uma má experiência a eles.

Mas é importante ressaltar que o sucesso do cliente pode mudar de um período para outro. Para que os clientes permaneçam consumindo a sua marca, é preciso um constante aperfeiçoamento de suas estratégias e a manutenção do relacionamento com eles.

O que pode gerar o sucesso do cliente em uma primeira compra, não necessariamente surtirá o mesmo efeito futuramente. As necessidades da clientela podem variar de um período para outro.

Sendo assim, um trabalho voltado para o pós-vendas é essencial, de forma a avaliar a satisfação de seus clientes e entender o que eles ainda esperam da sua empresa.

Quais as funções de um profissional de customer success?

As atividades realizadas por um profissional de customer success ou simplesmente CS, podem variar de acordo com as necessidades e estágio de cada empresa no mercado.

Mas pode-se afirmar que um profissional de customer success se baseia no objetivo de proporcionar resultados para a empresa a partir das interações com os clientes. Essas interações gerenciadas pelo profissional de CS podem ter como objetivos:

• Agregar uma imagem positiva da empresa para os clientes e assim fazer com que a base atual divulgue a marca positivamente;
• Reter um número x de clientes por pelo menos mais um determinado período e assim gerar mais faturamento para a empresa;

Sendo assim, um profissional de customer success se aproveita do sucesso dos clientes para trazer resultados a sua empresa, seja para propagar a sua imagem de uma forma positiva no mercado ou para utilizar estes clientes como novas fontes de receita.

O papel do customer success é manter o cliente ativo com a sua marca e obter feedbacks para aprimorar os seus serviços ou produtos!

Ao contrário do que o senso comum nos diz, um comunicado interno para funcionários é bem mais que um papel com algumas informações que precisam ser repassadas a todos os colaboradores da empresa.

Fisicamente, até podemos definir o comunicado interno para funcionários conforme o que foi descrito acima.

Contudo, aquilo que esse comunicado representa tem uma importância que, com certeza, vai muito além disso.

Então, qual é a importância de um comunicado interno para funcionários?

As pessoas têm o costume de achar que enviar um comunicado interno para funcionários é algo simples que não possui tanta relevância.

Porém, é importante levar em consideração o risco de não compreensão que sempre existe quando falamos em enviar um comunicado interno para funcionários.

Além disso, é preciso se ater às consequências que podem acontecer a partir de uma comunicação ineficiente.

Entretanto, aqueles que trabalham com Recursos Humanos ou Departamento Pessoal sabem como os ruídos de comunicação são reais e negativos para a organização.

E é justamente por isso que a comunicação integrada, bem como o comunicado interno para funcionários, deve ser tratada com muita seriedade. Sua importância é extrema.

Qual o objetivo de um comunicado interno para funcionários?

Bom, até aqui já vimos que o esse tipo de comunicado tem muita importância para a comunicação interna da empresa.

Mas qual é o objetivo desse tipo de comunicado? Como seu nome mesmo já nos enuncia, o comunicado interno para funcionários visa comunicar algo para um grupo específico de pessoas.

Dessa forma, ele atua como um canal de comunicação altamente eficaz entre a empresa e o funcionário para deixarfazer alguma informação clara.

É muito utilizado com o objetivo de repassar algumas informações esporádicas, como avisos sobre feriados e coisas desse gênero, ou avisos que são importantes e recorrentes.

Ou ainda para fomentar elementos da cultura organizacional da empresa que precisam ser reforçados no cotidiano dos colaboradores.

O comunicado interno para funcionários pode, também, agir com o objetivo de ser um meio para se realizar, ou apenas divulgar, alguma ação de endomarketing da empresa.

Além disso, o comunicado interno para funcionários é uma ferramenta que pode ser utilizada até mesmo dentro da gestão de riscos.

Um dica importante: para saber se o comunicado interno para os funcionários está, de fato, atingindo os seus objetivos, não deixe de estar aberto a feedbacks daqueles que o recebem.

Escutar sempre vai ser uma das melhores ferramentas para saber o que precisa ser melhorado e como isso pode ser feito.

Para que o comunicado interno para funcionários seja eficaz, é preciso ter atenção a alguns pontos, sendo o primeiro deles o meio através do qual o comunicado será feito.

Qual o melhor meio para enviar um comunicado interno para funcionários: virtual ou impresso?

Por mais estranho que se pareça, a resposta para essa pergunta é: depende! Depende da empresa, dos funcionários e de como ambas as partes já realizam a sua comunicação.

Depende de como os funcionários estão acostumados a receber comunicados e de como eles reagem à determinado meio de veiculação.

Contudo, é um fato notório que o meio virtual já ganhou uma força representativa enorme no nosso dia a dia.

Buscamos fazer praticamente tudo através da internet: pagar contas, comprar roupas, utensílios domésticos e tantas outras coisas, emas, talvez até principalmente, nos comunicamos virtualmente com um número expressivo de pessoas, tanto para dar quanto receber informações.

Utilizamos redes sociais para nos comunicar com aqueles que desejamos e e-mails para lidar com assuntos que, normalmente, estão fora do nosso contexto social.

Ainda, existem softwares de comunicação integrada para as empresas e também para gerenciamento de tarefas e execução de processos internos.

Enfim, as possibilidades de uso do meio virtual para comunicação são muitas hoje em dia.

Por isso, muitas empresas têm optado por realizar o comunicado interno para funcionários através desse meio de veiculação.

As pessoas estão cada vez mais conectadas através da internet e dos benefícios que essa ferramenta pode nos proporcionar.

A interatividade entre pessoas no mundo online é muito maior, o que faz com que o comunicado interno para funcionários tenha chances de ser bem mais eficiente quando enviado virtualmente.

Quais são as vantagens de um comunicado interno para funcionários online?

O comunicado interno para funcionários online pode trazer muitos benefícios para a empresa que o realiza de maneira eficaz.

• É possível enviar o comunicado para apenas uma pessoa, para um grupo ou para todos os colaboradores

Através da tecnologia, é possível enviar comunicados para uma quantidade diferente de pessoas a cada vez, caso seja o objetivo do comunicado interno em questão.

Caso o comunicado em questão seja necessário para uma área específica da empresa, não é preciso utilizar outro meio de comunicação.

Essa é uma grande vantagem do meio virtual que o meio impresso possibilita com uma dificuldade maior.

Normalmente, os comunicados que são enviados por meio de papel ficam expostos para que todos da empresa vejam. Caso seja necessário enviar algo específico a alguém, o trabalho seria maior.

Através do meio virtual essa dificuldade é reduzida.

• É possível acessar o comunicado interno para funcionários através de diversos dispositivos

Se o comunicado interno para funcionários é vinculado virtualmente, qualquer colaborador pode acessá-lo em qualquer momento , em qualquer lugar.

Essa é uma grande facilidade que o meio impresso não é capaz de oferecer.

Em nada será afetada a parte da equipe da sua empresa que trabalha externamente, ou em home-office, ou ainda mesmo aquela pessoa que não foi trabalhar naquele dia em específico no qual o comunicado foi enviado.

Seja qual for a situação, os colaboradores poderão ter acesso ao comunicado de qualquer lugar, em qualquer momento, através do dispositivo que eles acharem melhor.

• Através do meio virtual, o comunicado interno para funcionários é feito em tempo real

Essa, com certeza, é uma das grandes vantagens oferecidas pelo comunicado interno para funcionários feito pelo meio virtual.

A comunicação será feita em tempo real.

O meio virtual hoje em dia é super ágil e simultâneo, o que permite que a troca de informações seja feita de maneira muito mais eficaz. Além disso, com a tecnologia, é possível monitorar se a mensagem foi realmente entregue e lida pelo funcionário.

Caso a sua empresa conte com um bom sistema de comunicação integrada , no qual os colaboradores tenham acesso o tempo todo, informações podem ser repassadas e recebidas no mesmo minuto.

Esse recurso é muito útil para as empresas que desejam realizar a otimização do tempo e aumentar a produtividade dos colaboradores.

Não é difícil perceber que uma boa comunicação interna é um grande diferencial para qualquer empresa. Por isso, não deixe de investir em formas de potencializar esse recurso na sua organização.

Como comentamos, o meio através do qual o comunicado interno para funcionários será enviado é apenas um dos elementos que precisamos ter atenção quando falamos desse tipo de comunicado.

O que levar em consideração ao escrever um comunicado interno para funcionários

Para auxiliar a sua empresa na elaboração de um comunicado interno para funcionários, vamos listar alguns pontos que precisam ser levados em consideração para que o comunicado seja eficaz.

Assunto

A primeira coisa a se questionar ao elaborar um comunicado interno para funcionários é: o assunto aqui tratado é mesmo importante?

Em alguns momentos pode ser mais fácil que cada líder repasse aos seus liderados aquilo que precisa ser dito.

Contudo, em outros casos, o comunicado interno para funcionários é essencial para que a informaçãoo comunicado seja repassadao com a eficácia desejada.

Quais casos são esses?

• Aviso de emenda, ou não, de feriado;
• Comunicado sobre palestras, cursos e afins;
• Aviso ou convocação de reuniões importantes;
• Comunicado sobre o falecimento de algum membro da empresa ou alguém próximo à organização;
• Lembrete para que algumas práticas sejamque devem ser zeladas pelos colaboradores em respeito à cultura organizacional da empresa, como o uso restrito de celular, por exemplo.

Linguagem

Ao redigir um comunicado interno para funcionários é importante pensar em qual linguagem será utilizada.

Ao contrário do que muitas pessoas pensam, nem sempre é necessário, no contexto empresarial, se valer de uma linguagem formal para realizar comunicados.

A linguagem definida para ser utilizada vai depender tanto da cultura da empresa quanto do objetivo daquele comunicado específico.

Uma confraternização com o objetivo de comemorar o atingimento de uma meta não será comunicada da mesma forma que a convocação da Assembleia Geral para se votar alguma questão.

Por isso, ao escrever um comunicado interno para funcionários, é de extrema importância que se leve em consideração o contexto atual da empresa, bem como o objetivo do conteúdo repassado.

Objetividade

A objetividade é um aspecto fundamental do comunicado interno para funcionários. Ela simplesmente precisa existir em qualquer comunicado.

Um comunicado prolixo, que faz rodeios em torno da informação que precisa ser repassada, nunca será de fato uma ferramenta de comunicação eficaz.

Quanto mais objetivo e claro o comunicado for, mais as pessoas irão entendê-lo e memorizá-lo.

Por isso, evite ao máximo fazer comunicados longos. Os colaboradores naturalmente não vão se interessar.

Se a mensagem transmitida precisa conter detalhes, a melhor forma de repassá-los é utilizando tópicos para descrevê-los. Assim a leitura fica mais dinâmica.

Outra possibilidade, caso o comunicado interno para funcionários seja enviado virtualmente, é anexar links ou arquivos ao corpo da mensagem.

Dessa forma, caso alguém tenha o interesse em se aprofundar naquilo que foi dito, poderá facilmente ter acesso à informação mais completa.

Mas, claro, essa possibilidade de anexar links e arquivos não tira a necessidade de o comunicado conter tudo o que precisa ser dito.

A estrutura de um comunicado interno para funcionários

Nesse momento final, é importante falarmos sobre a estrutura que um comunicado interno para funcionários deve ter para que o mesmo seja eficaz e cumpra o seu propósito.

Um comunicado interno para funcionários deve conter: destinatário , assunto , corpo da mensagem e finalização com o nome da pessoa que está enviando o comunicado e o seu cargo.

Vamos exemplificar com um modelo que você mesmo pode utilizar em um comunicado interno para funcionários da sua empresa.

Modelo de comunicado de reunião

Para: [Nome da pessoa ou área da empresa]

De: [Nome da pessoa ou área da empresa]

Assunto: Comunicado de reunião

Prezado (a) [Nome da pessoa ou área da empresa],

Estou escrevendo para lembrá-lo da reunião agendada em [data], para discutirmos as mudanças que devem ser estabelecidas.

A reunião está marcada para [data], [horário], [local].

Solicito, portanto, a comunicação de qualquer impedimento de sua parte.

Atenciosamente,

[Nome]

[Cargo]

Como já comentamos em nosso artigo, o conteúdo do comunicado interno para funcionários pode variar.

Contudo, uma regra vale sempre: esteja atento às informações que são essenciais para que o comunicado seja efetivo.

Por exemplo, se o comunicado interno para funcionários for a respeito do período de recesso no final de ano, quando temos os feriados natalino e de ano novo, as datas precisam estar muito claras para que não haja nenhuma confusão.

Caso o comunicado tenha o objetivo de engajar os funcionários em uma ação de endomarketing, é preciso envolvê-los no comunicado. Por isso, saiba como realizar um fechamento!

Encerrar o comunicado mostrando como cada colaborador é importante não só para a ação que será desenvolvida, mas também para a empresa como um todo, é uma ótima forma de concluir o comunicado.

Um dica importante : é preciso tomar cuidado para, em um comunicado interno para funcionários, não acabar expondo algum deles devido a alguma situação ou comportamento apresentado.

Além de causar um desconforto na empresa, piorar o clima organizacional e ainda causar constrangimento, o funcionário exposto pode utilizar o e-mail como prova para um possível processo jurídico.

Seja sempre educado na sua forma de comunicar e use palavras que não irão deixar margem para segundas interpretações e nem para dúvidas.

Mas caso elas existam, mostre que você está sempre disponível para sanar qualquer desentendimento que pode ter sido gerado.

Com um comunicado interno para funcionários eficaz, a comunicação da empresa e melhora e a confiança entre todos os colaboradores aumenta.

Através de um ambiente de confiança, as pessoas se sentem mais à vontade para de fato sde envolver com os propósitos da organização, o que acaba sendo benéfico para ambas as partes.

Um comunicado interno para funcionários não é algo difícil de fazer e possui extrema importância para a comunicação interna de qualquer organização. Você quer saber tudo sobre comunicação integrada? O que é, seus benefícios e como implementar? Para isso, é só baixar o nosso e-book gratuito O Guia da Comunicação Integrada.

Na sua empresa há preocupação com o sucesso do cliente?

Você pode acreditar que sim, porque faz o acompanhamento dos principais indicadores de sucesso, como último login na plataforma. Mas é preciso olhar muito além de algumas métricas a fim de avaliar se seus clientes estão saudáveis na sua base e se podem realmente obter sucesso. Ou seja: será que você tem os clientes certos?

Ao falar cliente certo, nos referimos às características básicas que definem se uma empresa pode ser bem sucedida ao contratar a sua solução ou adquirir o seu produto: ela é de um segmento compatível? Atende a alguns dos parâmetros do perfil de cliente ideal? Existe dor que pode ser solucionada por você? Há alinhamento quanto à urgência e objetivos a serem atingidos?

Se alguma dessas respostas for não, evitar um cancelamento pode ser extremamente difícil.

Em vendas, chamamos esse cenário de churn de vendas — quando houve um problema durante o processo comercial que impossibilitou o sucesso do cliente e que, consequentemente, gerou uma cancelamento prematuro (nos primeiros três meses, por exemplo).

Se é responsabilidade dos vendedores fazer as perguntas certas, o time de Customer Success fica com a tarefa de monitorar o desempenho e tirar conclusões quanto à necessidade de ajustes na estratégia.

Ele é capaz de determinar, através de alguns indicadores de sucesso de cliente, se foi realizada uma boa venda ou não.

Neste conteúdo, vamos mostrar quais são esses indicadores e o que eles te dizem, exatamente.

4 indicadores de sucesso do cliente que têm origem em uma boa venda

1. Tempo de ativação

Se algo é importante para você, se pode resolver um problema urgentemente ou te fazer parar de perder dinheiro, você o prioriza, certo?

Você dá um jeito, arranja tempo para comparecer às reuniões, estuda e aprende o que for necessário. Afinal, você se comprometeu com aquela solução. E se isso não acontece, é um grande sinal vermelho.

Um cliente desengajado já no início do relacionamento da empresa, que cancela ou adia reuniões e que não faz o que foi pedido durante o onboarding tem grandes chances de nem terminá-lo.

A solução é tentar identificar esse problema cedo e fazer uma nova validação de necessidade, mostrar na prática quais resultados podem ser alcançados e como a empresa chegará lá.

Também lembre-se de ser firme — não ceder a todos os caprichos vai mostrar que sua empresa merece respeito e não está à mercê do cliente. Faça ele te escolher em vez de apenas correr atrás dele.

2. Engajamento com o software

Login, check-in, número de usuários online, atividades executadas, todos são indicadores de uso de software.

Se seu cliente não acessa, ele não usa, e se não usa, ele não acredita que precisa daquilo. Seu objetivo é ser um "need to have" e não um "nice to have". "Nice to have" é dispensável e não é esse o seu objetivo, certo?

Fique de olho nos indicadores dos seus clientes semanalmente e crie alertas para períodos maiores que dois ou três dias sem acesso.

Com isso, você é capaz de encontrar os possíveis problemas cedo e reverter esse cenário.

3. Abertura de ticket e ajuda no uso

Um cliente interessado vai atrás de informação. Ele vai enviar um e-mail com dúvidas, reportar problemas no uso da ferramenta, abrir tickets no suporte, etc. E você quer isso!

Esses são sinais que ele está engajado. A falta deles sinaliza algum problema: decepção, falta de engajamento e até abandono da solução.

Juntamente com o indicador acima, ficar de olho nesse tipo de engajamento com a sua empresa pode sinalizar uma relação saudável em vez de um cenário menos positivo.

4. Churn de vendas

Problemas nos indicadores anteriores geralmente resultarão em churn de vendas, o churn rápido que tem origem no processo de vendas.

Nestes casos, o problema pode ser de alinhamento dos objetivos, do que o software é realmente capaz de entregar, de proposta de valor ou de priorização.

Reverter esses problemas é bastante complicado pois este tipo de cliente normalmente não atende aos requisitos para ser um bom cliente.

Deixá-lo ir pode ser a melhor opção para o seu negócio,mas este cenário não pode ocorrer com frequência.

A solução é conscientizar e treinar os vendedores. Alinhar objetivos pessoais deles com os da empresa, colocando o churn como um dos fatores de comissionamento, é uma das possibilidades.

Como salvar um cliente proveniente de uma má venda?

Mas nem tudo está perdido. Em casos de problemas no sucesso de clientes com origem em venda, realizar um novo diagnóstico e oferecer uma mudança de produto, ou agregar mais valor à proposta, são boas possibilidades para tentar salvar a relação.

Se a sua empresa trabalha com mais de uma linha de produto, ou com restrição de features, pense nas seguintes estratégias:

• Upselling: se seu cliente escolheu um plano básico, por exemplo, mas seus objetivos pedem um plano premium, alinhe isso diretamente com ele. O time de CS pode conduzir esse processo da mesma forma que uma venda consultiva, gerando valor para o cliente e despertando a urgência. O seu objetivo, claro, não deve ser conseguir mais dinheiro e sim entregar o que seu cliente busca.
• Crosselling: mudar o cliente de produto, dentro do seu próprio portfólio, pode ser a solução para não deixá-lo ir embora. Se o produto que ele adquiriu não for o certo para ele, mude! E lembre-se de comunicar o seu time comercial sobre esses casos. Identificar possíveis problemas durante a venda vai tornar o trabalho de CS mais fácil e estabilizar os indicadores de sucesso da sua empresa.

Acompanhando esses indicadores de sucesso e empregando as estratégias adequadas para cada situação, será possível conquistar uma base de clientes estável e satisfeita.

Saiba mais sobre retenção de clientes aqui!

*A Meetime é um software de Inside Sales focado em aumento da produtividade dos vendedores e na otimização do processo de prospeção. Conheça mais aqui e converse com um de nossos consultores.

Não é novidade para ninguém que a partir da globalização da nossa sociedade, e também por meio da popularização da internet, as informações contaram com o aumento de seu volume e fluxo. Nisso, tornou-se necessário a estruturação de uma gestão da informação.

Hoje estamos suscetíveis a receber uma informação até mesmo quando não temos essa intenção.

O tempo todo, seja por meio das mídias sociais ou até mesmo ao caminharmos nas ruas, somos influenciados por algum tipo de informação.

Se pensarmos em uma empresa, essa realidade não é completamente diferente. Ela se revela, apenas, em outro contexto, mas com a mesma intensidade e importância.

Assim como nós enquanto indivíduos, uma empresa recebe informações o tempo todo. Essa informação pode chegar através de um cliente, de um concorrente ou ainda por meio de seus colaboradores.

E saber como lidar e gerenciar tais informações é essencial para que a empresa mantenha uma posição competitiva dentro do mercado em que atua.

Os tipos de informação que fluem dentro da organização são os mais diversos e a gestão da informação se torna essencial para que esse fluxo se dê de forma positiva.

Mas o que é, então, a gestão da informação?

Para muitos, esse conceito pode, ainda, não ser tão claro. Se esse é o seu caso, não se preocupe.

Nós vamos discorrer sobre esse conceito no nosso artigo de hoje e ainda dar dicas de ferramentas que podem ser utilizadas para implementar uma gestão da informação eficaz.

Por isso, vamos pensar: o que é, então, a gestão da informação?

A gestão da informação é um conjunto de estratégias, ou até mesmo um processo de gerenciamento, que trabalha para identificar as necessidades informacionais dentro de uma organização.

Além de mapear os fluxos da informação e realizar a sua coleta, filtragem, análise, organização, armazenamento e disseminação.

Com isso, objetiva-se apoiar o desenvolvimento sustentável de atividades cotidianas da organização.

Contudo, vale lembrar, a gestão da informação não conta, necessariamente com todas essas etapas e nem mesmo na ordem descrita acima.

A gestão da informação é flexível diante da forma como que é aplicada, buscando se adaptar às diferentes realidades, desde que permaneça seguindo os seus objetivos maiores.

Podemos afirmar que um dos objetivos principais da gestão da informação é fazer com que a informação certa chegue até as pessoas que precisam dela para tomar alguma decisão.

Para que se entenda melhor o conceito aqui trabalhado, vale destacar que a gestão da informação é responsável por gerir os fluxos formais da informação.

Por fluxos formais, pode-se entender tudo aquilo que é formalmente registrado em uma empresa.

Para a gestão da informação, o que é registrado tem um caráter de conhecimento explícito e tangível.

Diferenciando gestão da informação e gestão do conhecimento

O conceito de gestão da informação não é difícil de se entender, mas fica ainda mais claro quando o comparamos com a gestão do conhecimento.

É possível afirmar que o segundo termo é até mesmo mais conhecido do que a gestão da informação em si.

Mas o que acontece é que muitas empresas fazem gestão da informação, enquanto acham que fazem do conhecimento.

Contudo, enquanto a gestão da informação lida com fatos tangíveis e explícitos, a gestão do conhecimento é o oposto: lida com o que é intangível dentro da empresa.

Na gestão da informação, são trabalhados ativos informacionais físicos, enquanto a gestão do conhecimento lida com aquilo que é tácito.

O conhecimento tácito pode ser entendido como o que é relativo ao âmbito do não registrado.

São as reuniões que ocorrem, os eventos da empresa, a construção individual do conhecimento e até mesmo a cultura organizacional (comportamentos, educação corporativa e conhecimentos intelectuais).

Enquanto a gestão da informação busca proporcionar a comunicação informacional de forma eficiente, a gestão do conhecimento se preocupa em criar mecanismos de captação de conhecimento.

A primeira visa estabelecer norma e padrões relativos à informação, a segunda, relativos ao conhecimento que está dentro da empresa, através de seus colaboradores.

Tanto a gestão da informação como a do conhecimento possuem um papel essencial dentro de uma organização. Sendo que ambas auxiliam na comunicação interna da empresa.

É impossível falar que uma é mais importante que a outra, pois cada uma atua em um segmento diferente, mas de igual importância para o sucesso da empresa.

Dicas de ferramentas que auxiliam a gestão da informação

Hoje em dia, a tecnologia é fundamental para auxiliar a gestão de qualquer negócio. Com o seu desenvolvimento, ela se tornou um grande ativo dentro das empresas.

Se liga nas dicas que temos para potencializar a sua gestão da informação!

Primeira dica: acompanhe a sua equipe

A gestão da informação é um processo que envolve toda e empresa e, por isso, todos os colaboradores precisam estar envolvidos na gestão.

Outro ponto importante é que a informação passa por todos os colaboradores e é preciso ter certeza que ela tem sido transmitida de forma eficaz alcançando o seu objetivo.

Por isso o acompanhamento da equipe é necessário.

Uma ferramenta muito utilizada, normalmente pelas áreas de Recursos Humanos das empresas, é a Pesquisa de Clima.

Através dessa Pesquisa é possível saber como o colaborador se sente e também o que ele pensa em relação à empresa.

O Solides é um software que abre portas para diversas análises comportamentais dos colaboradores, o que permite verificar se a gestão da informação tem sido de fato eficaz.

Segunda dica: utilize os recursos online.

A sua empresa simplesmente não pode deixar de usar recursos online disponíveis pela plataforma do Google, por exemplo, como o Google Drive.

Ali, podem ser armazenados importantes documentos com o acesso facilitado a todos os colaboradores que precisarem utilizá-los.

O armazenamento em nuvem é uma realidade dentro das empresas que auxilia na praticidade, segurança das informações e redução de custos.

Terceira dica: utilize um software de comunicação integrada

Um software que a sua empresa precisa ter para implementar uma boa gestão da informação é o de comunicação integrada.

Um software completo e eficazrecomendado é o Mais.im CS, voltado para atuar como um canal de comunicação entre os colaboradores e também com os clientes.

Assim, todas as informações dos processos relativos ao atendimento e relacionamento com o cliente podem ser encontradas em apenas uma única plataforma.

A gestão da informação é importante para o sucesso das empresas e precisa andar alinhada com a comunicação interna. Para saber mais sobre a comunicação integrada dentro das empresas, adquira o nosso e-book gratuito agora mesmo: O Guia da Comunicação Integrada.

Sua empresa possui um bom produto e um bom processo de captação de clientes, mas ainda assim não vende como o desejado? A resposta para essa dificuldade pode estar no atendimento e é exatamente por isso, que você precisa entender como fazer um atendimento com qualidade.

É impossível não pensar no atendimento como um momento determinante para qualquer empreendimento.

O atendimento está diretamente ligado à saúde da empresa. Você já parou para pensar sobre isso?

Os pontos de contato com o cliente estão tanto na entrada, através do processo de venda do produto ou serviço, no suporte para auxiliá-lo em alguma necessidade do dia a dia, e também no desenvolvimento do seu produto ou serviço.

Você só vai conseguir evoluir o seu produto ou serviço se conseguir se antecipar às necessidades do seu cliente.

Ou seja, sua empresa só vai desenvolver se tiver o atendimento com qualidade em pelo menos três pontos de contato com o cliente: na entrada (venda), na manutenção (suporte) e na evolução (sucesso do cliente).

Por isso ele é tão importante para o seu negócio.E é diante dessa importância, que queremos mostrar a você um passo a passo de como fazer um atendimento com qualidade.

Dessa forma, o atendimento da sua empresa pode trilhar um caminho constante de melhoria contínua. Vamos lá?

O que é preciso saber sobre como fazer um atendimento com qualidade

Para ter um atendimento de qualidade duas coisas são essenciais: planejamento e execução.

Indubitavelmente, é preciso executar, mas podemos afirmar ser impossível ter uma execução satisfatória e assertiva sem um planejamento anterior.

Por isso, se planeje!

Durante o planejamento alguns elementos importantes, e intrínsecos ao processo de atendimento ao cliente, precisam ser levados em consideração.

E para que seja mais fácil abordar todos esses elementos sem esquecer de algum, recomendamos que seja feita uma lista com os principais pontos.

São eles: estudo, mensagem, padrão, capacitação e integração do time. Nós vamos falar um pouco mais sobre cada um para que fique claro como implementar esse processo na sua empresa.

Passo 1: Estudo

Estudo? Parece estranho pensar que para ter um atendimento de excelência é preciso realizar qualquer tipo de estudo.

Mas na verdade não é. A relação entre estudo e atendimento de qualidade é justamente a oposta.

Nesse momento é preciso buscar se informar sobre os seus atuais e possíveis clientes. Ou seja, as pessoas que fazem parte do seu público alvo.

Essas informações importantes consistem em saber quais são as necessidades desse grupo de pessoas, o que elas esperam do produto ou serviço e até mesmo o que as encanta.

Muitas dessas informações podem ser adquiridas pelos clientes que já fazem parte da realidade da empresa através de uma Pesquisa de Satisfação.

A Pesquisa de Satisfação é um importante instrumento que auxilia na obtenção de informações a partir daquilo que o cliente sente e pensa.

Dessa forma, é possível saber as principais características e costumes dos seus atuais clientes e ainda pontos de melhoria indicados por eles que podem ser trabalhados pela empresa.

Ouvir o cliente é parte essencial do estudo para que se entenda de fato quem ele é. Dica importante: não deixe de criar canais de comunicação entre cliente e empresa.

Essa etapa inicial é a base a respeito de como fazer um atendimento de qualidade. Não deixe de dedicar tempo e recursos para esse momento!

Passo 2: Mensagem

Agora que você já conhece o seu atual e possível cliente bem mais, está na hora de pensar: como transmitir de forma clara e em poucas palavras aquilo que a empresa oferece para resolver o problema daquela pessoa ou empresa?

Essa mensagem consiste, antes do oferecimento de qualquer solução, na construção de um diálogo entre as partes envolvidas. Só assim será possível demonstrar que a sua empresa entende aquele problema e está preparada para ajudá-lo de alguma forma.

Essa etapa do planejamento é um grande desafio porque muitas vezes não é fácil resumir o propósito de uma empresa. Mas com certeza vale a pena tentar!

Através dessa mensagem mais direta é possível criar uma imagem positiva da marca frente ao seu público.

Passo 3: Padrão

Agora é a hora de pensar no atendimento em si.

Como ele vai se iniciar? Como o atendente deve se portar? O que é imprescindível ser dito ao cliente? Como tratar o cliente? Quais dúvidas podem ser mais frequentes?

Pois é, bastante coisa! É preciso pensar em todos os detalhes do atendimento e criar um padrão mínimo para que ele funcione.

Por incrível que pareça, a padronização com certeza faz parte de como fazer um atendimento com qualidade.

Contudo, ela não deve ser excessiva. Todo cliente gosta de sentir especial e único a partir de um atendimento excepcional.

Por outro lado, a padronização de como fazer um atendimento com qualidade indica para o cliente que a empresa tem uma estrutura sólida e bem implementada.

Por isso, o essencial é equilibrar a padronização com a humanização de cada atendimento.

Passo 4: Capacitação e integração do time

Bom, de nada adianta contar com um processo de atendimento bem estudado e estruturado se não existir um time capacitado e integrado para realizar o atendimento.

Falando sobre a capacitação, a sua equipe precisa usufruir da disponibilidade de treinamentos de acordo com as demandas de dificuldade apresentadas.

A capacitação deve ser feita não só em relação às dificuldades encontradas, mas também em relação ao processo de identificação da dor do cliente, além do próprio serviço e produto que são oferecidos. O atendente precisa saber de tudo!

Falando sobre a integração, é necessário que o time esteja por dentro de todas as metas e objetivos da organização.

Somente assim os membros da equipe sentirão vontade de se empenhar para alcançar resultados maiores.

Para instigar a motivação e manter um clima de trabalho agradável , o reconhecimento da equipe é essencial.

Esse reconhecimento também faz parte da integração, tanto da equipe com a empresa quanto dos membros do time entre si.

Seguindo essas etapas, você pode estruturar um ótimo processo de atendimento ao cliente.

Mas falamos lá no início do nosso artigo que o que é preciso saber sobre como fazer um atendimento com qualidade envolve tanto o planejamento quanto a execução.

Nós temos algumas dicas para você sobre a execução de um atendimento ao cliente de qualidade.

3 dicas especiais para oferecer um atendimento com qualidade

Fique de olho!

• Faça testes

A partir da padronização determinada no passo 3, faça um teste. Assim você pode saber o que está sendo positivo de fato e o que não deu muito certo.

Se algo não der certo, não se preocupe. Pense, reformule e recrie!

• Pergunte o que o cliente acha

Não deixe de aplicar a Pesquisa de Satisfação que já comentamos.

Dessa forma, é possível saber o que o cliente de fato está sentindo e pensando a respeito do atendimento.

• Acompanhe os resultados do atendimento

Esse acompanhamento pode, e até deve, ser feito através de métricas. As métricas ajudam a perceber se existe algo que não está encaminhando conforme o desejado.

Elas indicam de forma clara e precisa o que precisa ser melhorado para que resultados maiores sejam alcançados.

E por último, não tenha medo de inovar! Pensar fora da caixa sempre traz soluções inéditas que encantam os clientes.

A inovação é importante porque os tipos de atendimento não se restringem mais às mídias tradicionais.

O atendimento através das redes sociais tem sido uma tendência muito forte com o objetivo de estreitar a comunicação entre cliente e empresa.

Nós temos um material incrível para você saber como fazer um atendimento de qualidade através das redes sociais. É o nosso e-book: Tudo o que você precisa saber sobre atendimento pelas redes sociais. Para acessar o conteúdo basta clicar aqui.

Não importa o segmento, tipo de produto ou serviço, qualquer empresa precisa conquistar novos clientes e fidelizar os atuais para crescer. Por isso, a cada dia surgem novas estratégias para ajudar as diversas áreas da empresa a manter o nível elevado de satisfação dos clientes. No entanto, mesmo com tantas opções, o bom atendimento continua sendo a forma mais eficaz para conquistar e reter clientes.

Lembre-se que o atendimento é a principal entrada para o consumidor conhecer a sua marca, é a primeira impressão e, por isso, deve ser muito bem trabalhado.

Um consumidor que entra em contato com uma marca sem nunca ter feito negócio com ela, por exemplo, provavelmente está precisando tirar uma dúvida e talvez esteja cogitando virar um novo cliente.

Ele não quer falar com máquinas, ficar horas no telefone com um atendente que parece não poder ajudar e nem ter que ficar repetindo informações.

Ele busca diálogo, ele busca relacionamento.

Sabemos disso e você também sabe. Por isso, nosso objetivo de hoje é de mostrar os 10 mandamento do bom atendimento.

Você vai terminar a leitura desse texto sabendo, de trás para frente, como oferecer um bom atendimento ao cliente e como garantir que o restante da sua equipe também ofereça.

Vejá só!

Seja cortês

Independe do meio pelo qual você está atendendo o cliente (pessoalmente, via chat, redes sociais, e-mail etc), cortesia é palavra de ordem.

Se o atendente for mal educado o cliente provavelmente não vai só virar as costas e ir embora ou simplesmente desligar a ligação. Ele vai falar mal da sua empresa no círculo de convívio dele, ou até mesmo nas redes sociais.

Lembre-se, o objetivo do bom atendimento é entender o problema do cliente, para ajudá-lo da melhor forma possível.

Ser gentil é fundamental para mostrar o quanto está disposto a ajudá-lo. Isso vai encantar clientes, fazê-los se apaixonar pela marca e fidelizá-los.

Por isso, todo atendente deve se apresentar, se mostrar à disposição e perguntar como pode ajudar a resolver o problema. Isso é indispensável.

Demonstre empatia

Você sabe o que é empatia? Empatia é a capacidade de se colocar no lugar dos outros. Todo ser humano deveria saber ser empático.

Atendentes devem ser empáticos por natureza. Devem buscar entender o problema do cliente e resolvê-lo, tratando o cliente da maneira que ele próprio gostaria de ser tratado.

Isso evita muitos mal-entendidos e problemas relacionamentos ao atendimento, pois faz com que o profissional redobre a sua atenção antes de falar com o consumidor.

Corra contra o relógio para garantir um bom atendimento

Ninguém gosta de gastar horas no telefone para resolver um problema. Quer ser destaque. Seja ágil.

A agilidade é um grande aliado no bom atendimento ao cliente. A sensação de ganho é muito maior, pois, além de resolver o problema, o seu cliente não perde tempo. Ele fica satisfeito e as chances dele elogiar e indicar sua marca também aumentam.

Para agilizar o processo, o atendente deve perguntar aquilo que precisa saber para resolver o problema e deixar o cliente falar, sem interrupções.

Dessa forma, o profissional garante todas as informações que precisa e o cliente sente que está sendo ouvido pela empresa.

No caso do atendente não conseguir resolver a questão trazida pelo cliente imediatamente, ele precisa deixar claro como a situação poderá ser resolvida, ou seja, se a equipe precisará de mais alguns dias ou se o cliente deve entrar em contato por outra forma de suporte.

Além disso, a empresa de uma maneira geral deve se mostrar disponível para resolver qualquer outro problema que o cliente venha a ter.

Seja transparente e confiante

Tem coisa pior que não entender nada do que o atendente está falando?

Pois é. A equipe de suporte ao cliente precisa ter um diálogo bem claro, utilizar palavras simples e buscar resolver o problema do cliente e não bombardeá-lo com palavras difíceis.

Você deve sim explicar os procedimento e disponibilizar o número do protocolo da solicitação do cliente, no entanto, isso não é o primordial.

O primordial, ou seja, o mais importante, é ser transparente e resolver o problema.

Caso o profissional não entenda alguma coisa, ele deve perguntar. Isso não passa insegurança, pelo contrário, mostra que o atendente está preocupado em atender às expectativas do cliente.

Saiba fazer diferente e surpreender

Para se destacar da concorrência é preciso não só ser capaz de resolver o problema do cliente, como também surpreender.

Por isso, os gestores devem pensar em ações que vão além do atendimento, é preciso antecipar necessidades e deixar os clientes encantados.

Não espere o cliente ter um problema com a empresa para interagir com ele. Busque novas formas para ajudar a equipe de atendimento a se preparar para ir além das soluções básicas.

Nós apostamos que seu cliente ficará muito feliz com a surpresa e talvez até comente sobre isso nas redes sociais, o que te gerará propaganda gratuita.

O importante é que o cliente se sinta valorizado.

E nada melhor do que mostrar que você está preparado para resolver o problema imediato e prevenir futuras dores de cabeça que ele mesmo ainda não havia sequer percebido.

Valorize os feedbacks para oferecer um bom atendimento

Pergunta: Quando nós sentimos que nossas opiniões importam?

Resposta: Quando alguém pergunta nossa opinião e as leva em consideração.

Pensando nisso, valorizar os feedbacks dos clientes te ajuda de 2 maneiras, uma mostrando onde estão os pontos de melhoria do seu negócio e a outra te dando a oportunidade de entregar mais valor para o cliente ao demonstrar real interesse pela opinião dele sobre o seu produto ou serviço. Esta é uma excelente forma de se diferenciar positivamente.

Envie pesquisas de satisfação do cliente e busque entender cada crítica trazida por eles. Eles não estão 100% satisfeitos? Você precisa entender o porquê.

Além disso, quando as pesquisas demonstrarem que a satisfação dos clientes está aumentando, isso funcionará como uma injeção de ânimo para a equipe.

Atenda o cliente pelo canal que ele preferir

Se quer oferecer um bom atendimento você precisa entender uma coisa importante: cliente é rei.

Sendo assim, a empresa deve estar presente nos canais de comunicação que os clientes demandarem.

Atender bem significa atender com excelência na loja física, pelo telefone, via redes sociais, chat online etc.

Vale lembrar que para cada tipo de canal oferecido um tipo de profissional diferente é necessário, uma vez que cada canal tem suas particularidades e o atendimento deve ser feito de acordo.

Saiba treinar muito bem sua equipe de atendimento

Não basta apenas o líder do negócio ou o gestor da equipe saber como oferecer um bom atendimento , é preciso que toda a equipe entenda a importância e saiba realizar um atendimento de qualidade.

A liderança deve dar o exemplo de como agir diante dos atendimentos, sejam eles simples ou mais complexos.

Além disso, é necessário também definir os processos internos, esclarecer as informações sobre os produtos oferecidos e as condições de pagamento. O atendente deve ter todas essas informações.

Por isso, treine seu time de suporte, seja o exemplo e, se precisar de ajuda, contrate especialistas na área para oferecer de fato o melhor treinamento de atendimento ao cliente à sua equipe.

Admita seus erros

Outro ponto que deixa os clientes de uma maneira geral bem bravos é quando a empresa não admite que errou.

Se ocorreu um erro no seu processo de venda, de atendimento ou até no produto em si, converse com o cliente e peça desculpas.

Isso reforça o princípio da transparência que comentamos anteriormente.

Assim que o problema for resolvido, tudo ficará bem, o cliente valorizará a atitude da equipe de atendimento e a transparência da marca, evitando, provavelmente, mágoas futuras e perda de credibilidade.

E, por último, esqueça as regras se necessário

Às vezes o cliente está muito insatisfeito ou a empresa cometeu um erro grave e precisa consertá-lo e a única forma de resolver essas questões é fazer algo fora do protocolo.

Por exemplo, se uma empresa tem uma política de não dar descontos, mas está enfrentando uma situação como as listadas acima, ela pode abrir uma exceção.

Esteja preparado para as situações difíceis e apoie seu time para que ele seja capaz de perceber quando é preciso uma ação diferenciada.

Autonomia com responsabilidade é uma excelente fórmula para empoderar sua equipe e ajudá-los a cresce junto com a empresa.

Gostou das nossas dicas? Segundo uma pesquisa da Brain & Co, 80% das empresas dizem oferecer um "serviço superior", mas apenas 8% dos consumidores dizem ter recebido tais "serviços superiores" dessas empresas.

Por isso, saber como se destacar para oferecer um bom atendimento é essencial. Saiba mais em O Guia completo do Atendimento de Sucesso.

Na semana passada aceitei um convite despretensioso de uma amiga para tomar um café e acabei tendo a oportunidade de aprender muito sobre vendas com duas jornalistas.

Gostei tanto do nosso papo que propus às meninas uma nova conversa, dessa vez gravando tudo para eu não perder nada! Como o vídeo acabou ficando legal, resolvi compartilhar com vocês! =)

Como nesse dia eu estava mais afim de ouvir do que falar (super raro….rs), achei que seria legal registrar aqui todos os insights que eu tive ouvindo a Juliana e a Natália contando sobre o que é ser uma jornalista investigativa. Assiste o vídeo e dá uma conferida no texto, tem uns ganchos bem legais com a área de vendas!

Curiosidade x Apuração dos Fatos

Princípio básico da apuração dos fatos: curiosidade para levantar o máximo de informações para contar a história da forma como aconteceu. O jornalista tem que ser capaz de entender o máximo da cena para transmitir da forma mais fiel possível os fatos que aconteceram.

Curiosidade x Vendas

Vendedor tem que ter curiosidade para descobrir a dor do cliente. Isso é mais importante do que vender a própria solução. É unânime! Quanto mais conteúdo eu vejo sobre vendas mais certeza tenho sobre a importância de se conhecer claramente a dor do cliente. Uma dor bem mapeada ajuda, inclusive, a manter a saúde da própria empresa. A qualidade do processo inicial de venda pode ditar o ritmo do trabalho de toda equipe depois: do suporte, da implantação, do Sucesso do Cliente e até do desenvolvimento! Se ele não faz bem esse diagnóstico as outras áreas não vão conseguir entregar valor para o cliente. Alinhar expectativas é muito importante!

Acredito que o vendedor curioso tem muito mais chance de ter sucesso na entrega de resultado para o cliente por 3 motivos:

1. Por estar sempre antenado sobre o que está acontecendo dentro da própria empresa: a curiosidade e o envolvimento o fazem querer saber como os seus clientes estão sendo atendidos pela equipe de suporte, implantação e CS. Isso ajuda a entender como estão os processos de acompanhamento, o que funciona bem e o que não funciona com cada perfil de cliente.
2. Por conseguir extrair o máximo de informações ao bater um simples papo com um lead potencial, e a partir disso, entender a dor desse cliente em potencial.
3. Por estar munido de informações e desenvolver a capacidade de criar cenários. Com tantas informações é impossível não juntar as peças e os elementos certos para traçar mapas onde a solução e outros processos podem ser aplicados para ajuadr o cliente e a própria empresa.

Mapeamento de cenário

Achei o máximo quando eu perguntei para a Juliana sobre quando ela fica satisfeita com um mapeamento de cenário e ela me respondeu: "Quando acabam minhas dúvidas!"

Levando isso para vendas, como é bom ter dúvidas para conversar com o cliente! Isso não significa que o vendedor vai deixar de levantar informações antes de conversar com o prospect, pelo contrário, quanto mais dados tiver em mãos, mais dúvidas podem surgir e mais chance de conseguir mapear um cenário fiel à realidade do negócio.

Empatia

Além da curiosidade e da capacidade de levantar o máximo de informações para mapear o cenário o jornalista deve ter empatia. Se ele não conseguir se colocar no lugar das outras pessoas será praticamente impossível coletar os detalhes que vão além da cena de um crime, por exemplo.

O jornalista tem que desenvolver a capacidade de se colocar na mesma situação vivenciada por um desconhecido. Só assim será possível construir uma matéria consistente e o mais fidedigna possível à realidade.

Seguindo nessa mesma linha, quanto mais empático for um vendedor, mais capacidade ele terá de realizar uma venda qualificada. E é essa venda qualificada que trará os melhores resultados possíveis, tanto para a empresa quanto para o próprio cliente. Isso se tornará um ciclo virtuoso, de satisfação do cliente e de melhores resultados para a empresa.

Tome nota

Outro ponto super importante e que muito vendedor nem sempre está atento, são as anotações. Quem consegue imaginar um jornalista sem um bloquinho e uma caneta nas mãos? Essa cena deveria ser a mesma para se reconhecer um vendedor em ação.

Resumindo, o que eu aprendi sobre vendas com o jornalismo investigativo: Seja curioso, faça a conexão de informações e só fique satisfeito quando acabarem suas dúvidas!

O papo vai continuar, ainda temos muita coisa legal para conversar! Espero que vocês gostem e nos dêem sugestões de novos temas! =)

Empresa crescendo, novos funcionários chegando e você precisa manter a mesma excelência no atendimento uma vez que seus clientes estão acostumados a ter um atendimento personalizado.

Segundo uma pesquisa divulgada em 2015, cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao client e como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam (Aspect Consumer Experience Survey).

No entanto, nem sempre é fácil fazer a equipe de vendas entender a importância de se ter excelência no atendimento ao consumidor.

Pensando nisso, o artigo de hoje tem como objetivo oferecer um Guia Prático completo sobre excelência no atendimento.

Na leitura de hoje, você poderá aprender várias coisas que, se bem implementadas, com certeza irão alavancar os resultados da sua organização.

Confere um pouco do que vamos falar no nosso artigo:

• O que é excelência no atendimento?;
• A estratégia por trás da excelência no atendimento;
• Como o relacionamento com o cliente ajuda a ter excelência no atendimento;
• 7 dicas práticas para você coordenar sua equipe na direção daexcelência no atendimento

Vamos lá?

O que é excelência no atendimento?

Se vamos falar sobre excelência no atendimento precisamos entender o que esse conceito quer dizer.

Será que ter excelência no atendimento significa mais clientes satisfeitos? Ou menos clientes insatisfeitos? Ou não tem relação nenhuma com a satisfação do cliente?

Para que a gente possa entender de fato que significa ter excelência no atendimento, vamos pensar primeiramente em o que é excelência.

Muitos dicionários definem excelência como algo de qualidade muito superior. Logo, ao contrário do que muitos pensam, excelência não é, necessariamente, sinônimo de perfeição.

Ela pode ser entendida justamente como a busca por uma melhoria contínua. E, por mais que muitas empresas falem sobre excelência hoje em dia, esse conceito é bem antigo.

O bem conhecido filósofo Aristóteles já afirmou que "somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito".

Diante dessa afirmação, podemos dizer, portanto, que a excelência envolve um processo constante de mudança e crescimento.

Não é algo que acontece da noite para o dia, mas sim que se alcança com esforço e dedicação.

Trazendo o conceito analisado para o contexto de atendimento, é possível afirmar que ter excelência no atendimento tem a ver com cumprir o objetivo do atendimento de forma cada vez melhor.

O atendimento pode servir para realizar alguma venda , para prestar suporte ao cliente diante de possíveis dúvidas e necessidades ou ainda para alimentar o relacionamento entre as partes.

Ter excelência no atendimento quer dizer buscar alcançar esses objetivos cada vez com mais afinco. E levando em consideração todo o processo e não apenas o resultado final.

A estratégia por trás da excelência do atendimento

Para ter excelência no atendimento é preciso enxergar o seu viés estratégico. Mas o que isso quer dizer?

Quer dizer que precisamos olhar para o atendimento não apenas como mais um afazer, mas como um caminho para atingir um objetivo maior da organização.

Através do atendimento é possível conquistar mais clientes e, como consequência de se ter mais clientes, a empresa tem um lucro maior, já que o cliente é a sua principal fonte de receita.

Ao contrário do que algumas pessoas pensam, pensar no lucro não significa ganância. O lucro é necessário para que a empresa consiga se manter e até mesmo expandir.

Mas não somente um lucro maior, outra consequência muito benéfica é que a empresa tem a sua imagem fortalecida no mercado em que atua.

E ter uma imagem fortalecida é um ótimo elemento para se manter de forma competitiva no mercado.

A imagem fortalecida é importante porque novos clientes serão atraídos naturalmente, sem muitos esforços por parte da empresa.

Logo, é importante que todos os colaboradores enxerguem a excelência no atendimento como uma ponte para o sucesso da organização como um todo.

Como o relacionamento com o cliente ajuda a ter excelência no atendimento

Há quem pense que o relacionamento entre cliente e empresa é a alma do negócio. E essa afirmação não poderia ser mais verdade.

O relacionamento entre essas partes é uma das coisas mais importantes em uma organização e também, infelizmente, uma das mais negligenciadas.

Através desse relacionamento é possível conhecer mais o seu cliente. O atendente, enquanto representante da empresa, pode saber mais sobre as preferências e características do cliente.

Ele pode entender mais profundamente o que o cliente deseja e necessita, assim como as suas expectativas.

Cultivar é um relacionamento é importante porque ele pode guiar as ações do atendendo de acordo com o que será melhor para o cliente.

Dessa forma, é possível colocar o cliente como prioridade , em primeiro lugar.

Falar do cliente como prioridade lhe soa familiar? Pois é, colocar o cliente acima dos objetivos da própria empresa é uma forte característica da cultura e práticas do Sucesso do Cliente, ou Customer Success (CS).

O Sucesso do Cliente tem sido um termo muito utilizado em diferentes tipos de mercado.

Pensar em CS significa pensar em não somente agradar ao cliente, mas sim em oferecer exatamente aquilo que ele quer e precisa, auxiliando-o a alcançar suas próprias metas.

Tudo isso a partir dos pontos de interação que o cliente teve com a empresa.

Ou seja, o Sucesso do Cliente está diretamente ligado com o relacionamento entre empresa e cliente que por sua vez está diretamente ligado à excelência no atendimento.

Esses elementos estão interconectados de tal forma que um potencializa o outro, da mesma maneira que a falta de um pode prejudicar o outro.

Para você saber mais sobre como alimentar o relacionamento com o cliente através do CS para levar uma maior excelência no atendimento, separamos alguns artigos interessantes para você:

• 7 dicas de customer success para garantir o sucesso do cliente já;
• Sucesso do cliente: saiba hoje o que é e seus 4 indicadores;
• O guia completo para um bom relacionamento com o cliente.

Para ter excelência no atendimento, se preparar e se capacitar no assunto é o primeiro passo.

Se você leu até aqui, muito provavelmente é porque você busca essa capacitação e entende a sua importância.

Por isso nós queremos te ajudar ainda mais com essas 7 dicas práticas para você coordenar sua equipe na direção da excelência no atendimento. Fique de olho!

8 dicas práticas para você coordenar sua equipe na direção daexcelência no atendimento

Vamos às dicas!

1. Selecione os melhores profissionais

O primeiro passo para conseguir que a sua equipe atinja um alto grau de excelência no atendimento é contratar os profissionais certos.

Durante o processo de seleção, é preciso priorizar aqueles candidatos mais entusiasmados e que se adequem aos valores da empresa. São esses funcionários que irão compor sua equipe de excelência.

Para isso, submeta os candidatos à situações de conflito, de forma que eles precisem agir com empatia para solucionar o problema do cliente.

Além disso, na hora de montar uma equipe que será responsável pela excelência no atendimento, garanta que as pessoas se complementem.

A equipe precisa ter diferentes qualidades , assim, eles podem se ajudar na hora de resolver problemas com os clientes, além de poder auxiliar uns aos outros nos seus pontos fracos.

2. Estimule a liderança por meio da gestão por autonomia

Por mais que o gestor seja o líder da equipe, é de extrema importância desenvolver aspectos de liderança na equipe também.

A gestão por autonomia consiste em dar independência ao time que se mostra responsável e comprometido.

Um dos maiores erros das organizações é não perceber colaboradores que tenham perfil de liderança e não estimular essas características, limitando-os a tarefas operacionais.

Através da gestão por autonomia, o líder direto dá autonomia aos seus liderados, de forma que eles possam se autogerir, gerando assim mais resultados.

3. Cuide do clima da organização

Sem um bom clima organizacional, não adianta treinamentos, indicadores e nem metas – nada fará sua equipe oferecer um atendimento de excelência.

Isso porque quando as pessoas estão trabalhando em um ambiente em que se sentem desconfortáveis, elas não conseguirão ser simpáticas e solícitas com os clientes.

É preciso que a sua equipe esteja alinhada entre si e com seus líderes para que o trabalho possa ser feito de maneira adequada e os feedbacks sejam passados tranquilamente.

4. Defina indicadores chave de performance (KPIs) para a sua equipe

Os KPIs (Key Performance Indicator) são indicadores chave de perfomance, eles medem a eficiência da equipe em uma determinada tarefa ou situação.

Por exemplo, um dos KPIs medidos para garantir a excelência no atendimento é o tempo gasto para resolver o problema de um cliente. Quanto menor for esse número, melhor para a empresa.

Outra opção é o número de atendimentos feitos em um determinado período de tempo. Nesse caso, vale a pena investigar se o número está alto por eficiência da equipe ou por alto número de reclamações.

Vale lembrar que só o número de atendimentos não é o que garante a excelência no atendimento, e sim como esses atendimentos são feitos. Por isso, uma pesquisa de satisfação é sempre bem-vinda.

4. Desenhe bem os seus processos

Outro ponto importante – não só para garantir a excelência no atendimento – mas para garantir o bom funcionamento da empresa como um todo é ter processos bem desenhados.

Os processos são tudo aquilo que acontece dentro da empresa e que interfere na entrega do produto final ao cliente.

Então, por exemplo, o caminho de procedimentos que devem ser tomados quando o cliente chega na empresa é um processo da organização.

Quando os processos da empresa não estão bem desenhados, os funcionários ficam confusos e as coisas podem acabar não indo da melhor maneira possível.

Por isso, para conseguir gerenciar um time de excelência no atendimento é preciso dedicar um tempo fazendo seu mapeamento de processos.

Para saber como fazer o seu mapeamento de processos, clique aqui.

5. Estabeleça metas de excelência no atendimento

Estabelecer metas faz diferença em qualquer aspecto da vida. Para obter hábitos de vida mais saudáveis, comer uma fruta por dia pode ser uma boa meta.

Da mesma forma acontecem nas empresas. Sem metas, os resultados ficam muito soltos. Os funcionários não sabem onde precisam chegar e acabam fazendo menos do que seriam capazes de fazer.

Mas atenção: essas metas não podem ser quaisquer metas, elas precisam ser alcançáveis e, ao mesmo tempo, desafiantes. Assim o colaborador se esforçará ao máximo e terá a oportunidade de atingir o objetivo.

Outra ideia bacana é oferecer reconhecimento e/ou bonificações por metas alcançadas. Esses tipos de premiações motivam ainda mais os funcionários na hora de procurar cumprir com os objetivos propostos.

6. Não abra mão da tecnologia

A tecnologia é uma aliada na arte de executar excelência no atendimento. Isso porque os consumidores estão cada vez mais imersos no ambiente digital e não querem ter que ir a uma loja física para serem atendidos.

Por isso, sua marca precisa estar presente nas redes sociais e também oferecer um atendimento de excelência por meio delas. Para saber mais sobre atendimento via redes sociais, clique aqui.

Outra tecnologia importante para a sua equipe de atendimento é o software de CRM (Customer Relationship Management), que auxilia a equipe no processo a gerir o relacionamento com o cliente.

7. Ofereça treinamentos

Vivemos uma realidade dinâmica e em constante modificação e melhoria, por isso, para garantir a excelência no atendimento, sua equipe precisa estar em constante atualização.

Sendo assim, você como gestor precisa oferecer treinamentos constantes para a sua equipe, de forma que ela consiga estar sempre alinhada com as melhores tendências do atendimento.

E não são só os treinamentos focados em atendimento que auxiliam o atendimento em si. Outros tipos de capacitações também ajudam neste processo, como por exemplo os treinamentos de liderança e de gestão de tempo.

Gostou das nossas dicas práticas sobre como obter excelência no atendimento? Uma forma de caminhar rumo à excelência é se manter sempre atualizado frente às mudanças que enfrentamos.

Uma forte tendência de atendimento é a sua realização através das redes sociais. Já parou para pensar em como esse tipo de atendimento é cada vez mais comum?

Para se aprofundar mais nesse assunto e garantir excelência no atendimento da sua equipe através das redes sociais não deixe de adquirir agora mesmo o nosso e-book gratuito Tudo o que você precisa saber sobre atendimento pelas redes sociais. Aproveite o conteúdo e tenha sucesso e excelência no atendimento!

Fazer reunião online pode ser um desafio. Por mais que a facilidade de poder falar com pessoas de qualquer parte do mundo seja um benefício excelente, reuniões virtuais podem ser extremamente monótonas e improdutivas.

Dependendo do tempo de reunião, dos assuntos abordados e do interesse das pessoas envolvidas, a reunião pode resultar em pessoas focando sua atenção em outras coisas.

Por isso, para fazer um reunião online que seja, de fato, eficiente é preciso saber como conduzi-la.

Nós trouxemos algumas dicas para que você tenha reuniões online cada vez mais produtivas.

Faça um planejamento da sua reunião online

Toda reunião deve ser bem planejada com pautas bem definidas e tempos máximos para a discussão de cada uma delas.

Se várias pessoas têm assuntos para tratar na reunião, cada uma delas deve enviar o assunto e o tempo que pretende gastar para tratá-lo.

Se muitas pessoas precisarem de muito tempo e a soma das discussões ultrapassar o tempo máximo da reunião, é função do responsável geral pela reunião cortar as pautas menos importantes.

Ter um planejamento e cumprir esse planejamento é imprescindível para garantir a produtividade da reunião online, do contrário, após algumas reuniões, as pessoas começarão a ficar com preguiça de participar.

Tenha uma ata de reuniões

Toda reunião — seja ela online ou presencial — precisa ser documentada e é para isso que serve a ata.

A ata deve conter todas as pautas discutidas e todas as decisões tomadas em grupo.

Ao final da reunião, o responsável por ela deve enviar essas informações a todos que participaram da reunião, como uma forma de lembrete dos combinados feitos.

A ata não precisa ser feita necessariamente pela pessoa que conduzirá a reunião. Este pode delegar essa função a outra pessoa.

É importante que a pessoa que faça a ata seja organizada, concentrada e responsável , assim, diminuirão as chances de algo ficar para trás.

Priorize reuniões curtas

Estudos já nos mostraram que, após um tempo de discussão, a reunião para de ser produtiva.

Por conta disso, muitas equipes optam por reuniões semanais extremamente curtas para tratar de demandas imediatas mais rapidamente. Esse tipo de reunião costuma durar 15 minutos.

Se a sua reunião online precisa tratar de assuntos mais delicados ou discussões mais aprofundadas, você precisará de mais tempo que isso.

No entanto, ainda que você precise de uma reunião mais longa, tente sempre fazê-la no menor tempo possível.

Reuniões que levam muito tempo para um assunto só tornam-se monótonas e desinteressantes, além de improdutivas.

Tenha horário para começar e acabar sua reunião online

Esse é outro ponto importante. Como as reuniões online podem ser feitas de qualquer lugar, às vezes temos a impressão de que a pessoa tem todo o tempo do mundo para participar dela. Mas não é bem assim.

A pessoa pode estar na sua própria casa, dispondo de um tempo pessoal para resolver determinada questão importante para o negócio.

Por isso, é muito importante ter horário para começar a reunião e também para acabá-la, além, é claro, de respeitá-los.

Atrasos só devem ser tolerados quando justificados e o horário de finalização de cada pauta também precisa ser seguido.

Claro que existirão exceções e também é preciso saber ter jogo de cintura quando a equipe não cumprir com as expectativas, mas, de maneira geral, os horários e assuntos precisam ser respeitados, do contrário você pode criar um exército de funcionários revoltados com tais reuniões.

Comece por um assunto mais leve

"Como foi o final de semana?" é uma boa forma de começar uma reunião online em uma segunda-feira. Acredite, esse tipo de pergunta não é perda de tempo.

Começar a reunião com uma comunicação mais leve é uma ótima técnica de amaciar a equipe e deixá-la com o foco naquilo que deve ser tratado de fato.

Depois desses primeiros 30 segundos sobre o final de semana, busque tratar de uma pauta mais leve. A não ser que uma crise esteja acontecendo, foque nas demandas semanais primeiro.

Deixe as pautas que levam mais tempo ou que podem gerar polêmica para o meio da reunião.

Se houver alguma pauta divertida, como uma festa de aniversariantes do mês, deixe-a para o fim. Assim, as pessoas terão a impressão de que a reunião foi inteira divertida. Sua equipe de endomarketing agradece.

Estimule todos a falar

É muito chato quando em uma reunião, seja ela online ou não, apenas o líder fala. Essa é a típica situação que deixa as pessoas entediadas.

Em uma reunião online é preciso fazer as pessoas falarem, darem opiniões, sugestões etc.

Só assim a reunião se tornará um bom momento para todos os envolvidos, um momento de crescimento coletivo e colaboração.

O líder deve fazer perguntas, estimular as sugestões e criar momentos de brainstorming. Assim, todos darão suas contribuições sem medo de julgamentos.

Um líder que sabe aproveitar o que cada um tem a oferecer cria equipes de alta perfomance , o que por si só gerará melhores resultados para a empresa como um todo.

Você também pode usar a reunião online com seu público externo

Certamente. As reuniões virtuais não precisam ser feitas apenas internamente. Com um bom processo, é possível utilizá-las também nas reuniões com clientes ou fornecedores.

Nesse caso, alguns outros cuidados devem ser tomados:

1. Nunca se atrase;
2. Não corte a reunião no meio mesmo que o tempo para ela já tenha se esgotado;
3. Faça muitas perguntas;
4. Tente fazer toda a reunião como uma conversa entre amigos;
5. Saiba escutar e manter um bom diálogo;
6. Utilize uma plataforma profissional e que te disponibilize um chat online.

Com essas dicas você obterá sucessos em reuniões onlines tanto para o público interno quanto para o público externo.

Saber se comunicar com ambos os públicos de maneira eficaz é um desafio. Integrar esses processos comunicacionais é uma boa forma de aumentar a credibilidade de uma marca, promovendo clientes e funcionários satisfeitos.

Ficou interessado? Então agora que você já sabe como fazer sua reunião online ser bem mais produtiva, venha aprender tudo sobre comunicação integrada com o nosso e-book completo sobre o tema. É gratuito, só clicar e baixar!

Quando procuramos por dicas de atendimento, encontramos muita coisa abrangente, mas nada muito específico. O que acontece é que as práticas do bom atendimento devem ser adaptadas para a realidade de cada empresa. Quando o assunto é o mundo dos carros, você encontra dicas de atendimento para concessionária rapidamente?

Pois é, não é tão fácil descobrir como é possível se diferenciar da concorrência no quesito atendimento quando o assunto é concessionária.

Por isso, hoje vamos te dar 6 dicas de atendimento para concessionária para que você possa ganhar promotores da sua marca e assim conseguir novos clientes.

Vamos às dicas?

Dica número 1: Trate todos os clientes igualmente, independente do valor do carro que eles quiserem comprar

Não há nada mais desagradável do que ver os clientes de um determinado lugar serem tratados de formas diferentes por conta de suas atribuições financeiras.

Em concessionárias, é tão ruim quanto.

Um possível cliente entra em uma concessionária e diz que procura um determinado modelo que custa R$ 35.000,00. Outro possível cliente entra e procura por um carro que custa mais de R$ 1.000.000,00.

Os dois clientes devem ser tratados da mesma forma. Quando há diferença no tratamento entre um e outro, sua concessionária ficará com má fama e isso atrapalhará as vendas.

Dica número 2: Promova um ambiente agravável

Iluminação, lugares confortáveis para sentar, café sempre fresco e quentinho, tudo isso deve ser levado em consideração na hora de manter uma concessionária.

Todo o ambiente ajuda na experiência de compra do consumidor e nada deve ser subestimado.

A temperatura do local deve estar agradável. Um ambiente climatizado evita que os clientes queiram logo ir embora sem nem terem a oportunidade de se encantar com o carro.

Um cantinho com café bem feito e quem sabe uns biscoitos e balas também torna a experiência mais agradável. Escolher um carro pode demorar bastante e ninguém gosta de ficar com fome.

Outro ponto que faz a diferença é a existência de sofás ou cadeiras confortáveis para as pessoas esperarem.

Às vezes, o comprador quer a opinião da família e leva até os filhos para a concessionária. Nesse caso, ter um lugar para as crianças ficarem deixará os pais tranquilos.

Dica número 3: Mantenha os carros em bom estado para test drive

Nada pior que pegar um carro para test drive e o carro estar sujo, cheirando mal ou sem combustível, né?

Esse tipo de erro é erro de principiante e não pode acontecer na sua concessionária.

Os carros de test drive devem estar em plenas condições de uso para que o cliente tenha a melhor experiência possível com o veículo.

Isso quer dizer que é preciso que haja alguém responsável por esse tipo de cuidado para que o vendedor não tenha surpresas desagradáveis ao mostrar o carro.

Se o atendente vê que o cliente realmente está interessado naquele carro, ele pode inclusive deixar o carro com o cliente para que ele faça um test drive de um final de semana inteiro.

Legal, né? Vamos continuar com as nossas dicas de atendimento para concessionária!

Dica número 4: Garanta que seu atendentes conheçam bem os carros e saibam tirar as dúvidas

Nada pior que um vendedor que parece que nem sabe onde está ou o que está fazendo ali.

Sua equipe de atendimento precisa estar preparada para qualquer dúvida que o cliente tenha sobre os carros que estão sendo oferecidos.

Isso inclui preço, condições de pagamento, diferença entre os modelos, diferenciais encontrados, opções de cores etc.

Caso o vendedor tenha alguma dúvida, deve se desculpar e ir imediatamente ao encontro de alguém que saiba resolver a questão trazida pelo cliente.

Durante um test drive, por exemplo, se o vendedor estiver no carro, ele deve aproveitar o caminho para chamar a atenção do consumidor para a boa direção do veículo, a qualidade do sistema de som e até a potência do motor.

Isso tudo fará diferença na hora dele escolher qual carro comprar.

Dica número 5: Não faça o cliente perder tempo

Deixar o cliente esperando enquanto o atendente terminar uma conversa com um colega não é nada legal. Além de ser anti-profissional, isso pode deixar o cliente estressado.

Por isso, evite situações que possam deixar seu possível cliente desconfortável. Procure tratá-lo sempre com empatia e educação.

Ter empatia significa saber se colocar no lugar do outro. Por isso, todos os funcionários que trabalham na concessionária devem tratar os cliente como gostariam de ser tratados.

Outro diferencial é na hora de pegar o carro para o test drive. Encontrar os termos de responsabilidade já preenchidos, esperando apenas para ser assinados, é uma boa surpresa.

Dica número 6: Não esqueça de caprichar no pós-venda

Ter um processo bem definido de pós-venda é importante para qualquer negócio, porém, quando o assunto é concessionária, ele é essencial.

As pessoas compram roupas com uma frequência muito mais alta do que compram um carro, por isso, ao perder uma oportunidade de venda, você pode demorar até 10 anos para tê-la novamente.

Isso quer dizer que as concessionárias mais espertas vão continuar investindo no bom relacionamento com o cliente para que ele volta quando decidir trocar de carro.

Esse trabalho de cuidar do relacionamento com o cliente mesmo após a venda do produto é chamado pós-venda.

Um bom exemplo de estratégia de pós-venda para concessionárias é promover eventos para os seus melhores clientes.

Esses eventos podem contar com o lançamento de um novo modelo de veículo, salão de demonstração de novidades e, claro, boa comida e bebida.

Essa é uma excelente forma de manter sua marca firme na cabeça do cliente.

Depois dessas dicas de atendimento para concessionária você deve ter percebido que o atendimento vai muito além do trabalho do atendente.

O atendente não atende sozinho, existe a pessoa que mantém o café quentinho, que mantém o carro em boas condições de limpeza, que mantém a temperatura do ar condicionado agradável etc.

Todas essas pessoas são responsáveis pelo atendimento ao cliente e todas têm influência na satisfação do cliente e na venda final.

E aí, gostou das nossas dicas de atendimento para concessionária? Esperamos que esse tenha sido um texto bem informativo para você. Para continuar seus estudos sobre o tema, indicamos que você leia: O guia completo do atendimento de sucesso!