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Retenção de clientes: o que é, porque fazer e como fazer

Enxergar a retenção de clientes como algo importante e desejável para uma empresa que deseja se manter e crescer no mercado é quase uma unanimidade.

No entanto, por mais que os gestores saibam o quanto esse tipo de estratégia é essencial, muito acabam a deixando de lado em prol de outras prioridades.

Isso pode ser uma má ideia, pois por mais que muito investimento seja feito para atrair clientes, se não for possível retê-los, o gasto será ainda maior.

Financeiramente falando, é mais vantajoso trabalhar a retenção e fidelização de clientes do que investir em novas estratégias de atração de público alvo.

Mas o que é, de fato, retenção de clientes? Como diferenciar retenção de fidelização? É o que veremos a seguir.

A diferença entre retenção e fidelização de clientes

Reter clientes não é o mesmo que fidelizar clientes. A retenção de clientes consiste em fazer com que ele não desfaça o vínculo com a sua empresa.

O termo retenção é muito utilizado para empresas que vendem licença de softwares, por exemplo, pois nesse caso o cliente pode cancelar a assinatura a qualquer momento.

É o mesmo caso de bancos, em que não é exatamente um produto que é vendido e sim um serviço que pode ser cancelado quando necessário.

Por isso, investe-se em estratégias de retenção de clientes afim de fazer com que o cliente já adquirido permaneça na empresa.

Essa retenção de cliente está diretamente ligada ao processo de fidelização de clientes , que denomina um estágio ainda mais intenso de relacionamento entre cliente e marca.

Um cliente fidelizado é um cliente que acredita, de coração, que o produto/serviço daquela marca é o melhor e não tem vontade de trocá-lo por concorrentes.

Empresas que possuem uma grande legião de fãs podem colocar seu preço acima do de mercado e ainda terão consumidores procurando por eles.

Essa é uma das grandes vantagens da fidelização de clientes: uma vez que o cliente foi fidelizado, é muito mais difícil perdê-lo.

Além disso, um cliente fiel fazer propaganda gratuita para a sua marca de coração, o famoso marketing boca-a-boca, que é considerado o melhor tipo de marketing.

Segundo uma publicação da revista Harvard Business Review, 23% dos consumidores que tiveram experiências boas com o SAC contaram dessas experiência a 10 ou mais pessoas.

Já no caso de experiências ruins o número dobra, 46% dos consumidores relatam esse tipo de situação a 10 ou mais pessoas.

Uma diferença prática para você diferenciar uma técnica de retenção de clientes e uma de fidelização de clientes é o momento em que a estratégia é colocada em ação.

Imagine que você está tentando cancelar o seu serviço de TV à cabo. Você liga para a operadora e o atendente oferece mais descontos e novos benefícios para que você não cancele o serviço.

Essa é uma clássica estratégia de retenção de clientes.

Agora imagine que sua operadora de TV à cabo tenha uma política de descontos por "tempo de casa". Quando mais tempo você está com aquela operadora, maiores serão seus descontos.

Essa já seria uma estratégia de fidelização. A ideia é fazer com que você sinta vontade de continuar na empresa por mais um longo período de tempo.

4 motivos para se preocupar com retenção de clientes

Se você ainda coloca a retenção de clientes no fim da sua lista de prioridades, é melhor rever seu pensamento.

Vamos te dar agora 4 motivos para se preocupar com a retenção de clientes e começar a investir nesse tipo de estratégia.

Reter clientes é o primeiro passo para conseguir clientes fidelizados.

As vantagens de se ter clientes fidelizados são muitas, desde a maior geração de valor do produto até a propaganda gratuita feita durante conversas informais e através de redes sociais.

Se sua empresa não está retendo clientes como deveria, certamente não conseguirá fidelizá-los.

A retenção de clientes é o primeiro passo da fidelização, é como se fosse um "teste", se você não estiver retendo clientes, não adianta pensar em fidelização.

Ou seja, antes de planejar programas de fidelização de clientes busque retê-los. Dessa forma, ele aproveitará mais o seu produto e terá mais tempo para conhecer todos os benefícios.

Reter clientes é mais barato que conquistar novos clientes

Já falamos sobre essa vantagem financeira anteriormente, mas agora vamos explicar a lógica com um exemplo prático.

Se você tem 100 clientes e 30 deles cancelam o serviço é sinal que você precisa começar a reter esses clientes.

Se você não pensar em retenção e sim em atração de novos clientes, precisará conquistar 30 novos clientes para acabar com esse déficit.

O valor gasto para conseguir esses 30 novos clientes é muito maior que o valor que seria gasto para reter esses 30 clientes que cancelaram o serviço.

Entendeu a dinâmica? Por isso batemos tanto na tecla de que é sim importante priorizar a retenção de clientes como objetivo estratégico.

A retenção de cliente é um indicador importante

Não se preocupar com a retenção de cliente pode ser um problema, e dos grandes.

Isso porque a retenção de clientes funciona como um indicador da qualidade do produto ou serviço oferecido.

Se seus clientes estão "deixando você", é sinal que algo está errado. Alguma coisa não está agradando seus consumidores.

Segue uma lista de tópicos que podem ser o motivo dessa evasão de clientes:

  • Atendimento fraco;
  • Desalinhamento entre expectativa e realidade;
  • Produto/serviço decepcionante;
  • Inexistência de pós-venda.

Se sua taxa de retenção de clientes está baixa sinal, você pode começar a analisar os pontos citados acima pois muito provavelmente encontrará um problema.

Saber alinhar expectativa e realidade é um ponto crucial. Se você promete muitos benefícios e o cliente sai com a expectativa lá no alto, essas promessas devem ser cumpridas.

Se não forem, o cliente ficará decepcionado, insatisfeito e muito provavelmente não fará mais negócio com você.

A retenção de clientes ajuda no equilíbrio da receita

É difícil prever lucro, demanda etc quando se tem uma baixa taxa de retenção de clientes, pois isso é sinal que a qualquer momento muitos clientes podem cancelar com você.

Quando se tem uma retenção de clientes alta, no entanto, é possível contar com a presença desses consumidores para o próximo mês, o que ajuda no planejamento de gastos e evita déficits.

Quanto mais tempo o cliente estiver na empresa, menor é a chance dele sair de uma hora para outra e, consequentemente, melhor para o gestor fazer as previsões e equilibrar a receita.

Atendimento: o maior segredo na arte de reter clientes

Acredite, a melhor forma de conseguir reter seus clientes é oferecendo um atendimento diferenciado, um atendimento de excelência.

Você sabe que estudos apontam que 76% dos consumidores acreditam que a verdadeira forma de saber se as empresas os valorizam é através do atendimento ao cliente?

Segundo a US News, 68% das pessoas desistem da compra ou não voltam a comprar quando julgam ter recebido um atendimento ruim.

Esses dados não podem ser ignorados. As falhas no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) são responsáveis por muitos pedidos de cancelamento e notas baixas em pesquisas de satisfação.

Se você quer satisfazer, reter e fidelizar seus clientes, é imprescindível investir em treinamentos de atendimento ao cliente, ter bons processos de suporte e quem sabe até um software de atendimento para ajudar no gerenciamento das suas solicitações.

Tudo isso te ajudará a oferecer um atendimento diferenciado– um atendimento que não só resolverá a questão do consumidor, mas também criará uma relação de confiança e respeito.

Algumas empresas são referência em bom atendimento, como é o caso da Apple e da Nubank. Essas marcas tratam o consumidor como amigos de longa data e tem como objetivo resolver o problema do cliente sempre, além de claro, não deixá-lo esperando.

Para que isso seja possível, é necessário ter um equipe de atendimento engajada e motivada com o trabalho.

Se seu funcionário não gostar de trabalhar ali, se ele não estiver bem disposto para exercer sua função, ele não será capaz de tratar o cliente com empatia e dedicação.

Outras dicas para reter clientes

O atendimento pode ser o seu maior aliado na tarefa de aumentar sua retenção de clientes, no entanto, ele não é a única prática que ajuda nessa missão.

Outras estratégias interessantes são:

  • Trabalhar o sucesso do cliente

Muitas empresas hoje em dia já contam com equipes específicas para trabalhar o sucesso do cliente, pois garantir o sucesso do cliente é uma excelente forma de reter clientes.

A lógica básica é: "o sucesso do cliente é o sucesso da empresa". Seguindo esse paradigma, a empresa trabalham em prol dos resultados do cliente e não da própria empresa.

Esse cliente, que foi de certa maneira ajudado, passa a confiar naquela empresa e, a partir daí, fica muito mais difícil dele migrar para a concorrência

  • Colher feedbacks para melhorar a perfomance

Feedbacks são muito importantes quando pensamos na saúde da arca a longo prazo. A única forma de saber se o produto ou serviço está de acordo com as expectativas do cliente é perguntando e, assim, colhendo feedbacks.

Geralmente esse tipo de processo é realizado através de uma pesquisa de satisfação, onde a empresa faz a famosa pergunta do NPS, além de perguntas abertas que permitem o cliente expressar suas opiniões de maneira mais clara.

É importante saber se o cliente está satisfeito, mas também saber o porquê dele, em alguns casos, estar insatisfeito.

Às vezes são coisas simples, que podem ser resolvidas facilmente, basta saber que isso está sendo um incômodo para o seu público.

  • Otimizar seu pós-venda

O pós-venda é fator crucial para garantir a retenção de clientes.

Pós-venda significa não deixar o relacionamento com o cliente morrer só porque a compra foi realizada. É manter uma relação mesmo após a venda.

Ele é primordial para conseguir manter seus clientes mesmo em momentos de crise ou em baixa de mercado.

Também é essencial no processo de fidelização de clientes, pois mostra que a empresa não está só preocupada com as suas vendas, mas também com o bem estar e com a satisfação do cliente.

  • Ficar de olho no churn rate

Não sabe o que é churn rate? Churn rate é a taxa de cancelamento de serviço. No caso de empresas que vendem um serviço, como um banco por exemplo, essa taxa é super estratégica.

O churn está muito ligado à retenção de clientes, pois as estratégias de retenção de clientes vem justamente para diminuir a taxa churn.

Um churn rate alto é sinal que suas estratégias de retenção de clientes não estão dando resultado. Hora de repensar.

  • Resolver os problemas relatados pelos clientes rapidamente

Você sabia que 47% dos compradores afirmam que respostas rápidas a uma solicitação ou reclamação são o fator mais importante para a experiência do cliente? É o que diz uma pesquisa divulgada pela The Economist.

O consumidor da Era digital não tem mais paciência para esperar ser atendido. Ele quer atendimento rápido, com qualidade e é pra já!

Por isso, você precisa ter uma equipe que esteja pronta para responder seus consumidores de maneira educada e rápida, e que de preferência, resolvam o problema.

Se o atendente não puder ajudar, ele deve se mostrar interessado no assunto e repassar o contato, imediatamente, a quem pode resolver a questão.

É muito importante que o cliente sinta que está sendo ouvido e que a reclamação dele tem importância para a empresa.

Uma boa dica para trabalhar essa questão da rapidez é usar a diferença entre expectativa e realidade a seu favor.

Sendo assim, quando você precisar trocar um produto, por exemplo, estipule um prazo para a entrega maior e entregue com uns 5 dicas de antecedência.

Isso deixará seu consumidor extremamente satisfeito e você pode ter certeza que contará isso aos amigos.

Acredita agora na importância da retenção de clientes? Se interessou pelo assunto? Indicamos que você leia também o Manual do atendimento ao cliente: tudo o que você precisa saber, assim, virará um expert na arte de reter e conquistar clientes!

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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