/ Atendimento

O guia completo para um bom relacionamento com o cliente

É certo dizer que juntos com as mudanças que ocorrem no mundo, algumas com uma velocidade quase assustadora, o relacionamento com o cliente e a forma de enxergá-lo mudou.

Hoje, o processo de atendimento ao cliente não é mais visto apenas como a possibilidade de uma "venda concluída", mas sim como o início de um relacionamento com o cliente.

Esse relacionamento com o cliente é importante porque acima de tudo, o cliente é a maior fonte de sustentabilidade financeira da empresa, além de ser a razão de sua existência.

No nosso artigo de hoje, queremos te ajudar a entender tudo o que você precisa saber sobre como criar, e também manter, um bom relacionamento com o cliente.

Para começar a nossa conversa, vamos falar um pouco sobre a importância que esse relacionamento tem para uma organização.

Entendendo a importância de um bom relacionamento com o cliente

Normalmente, não nos engajamos em algo se não entendemos o motivo pelo qual devemos fazê-lo.

Por isso, antes de tudo, queremos te mostrar a importância de um bom relacionamento com o cliente e porquê ele deve ser implementado na sua empresa com diligência.

Destacamos dois pontos principais relativos ao relacionamento com o cliente para você entender melhor. Vamos lá?

1. O cliente em si

Bom, como já citamos brevemente logo acima, o primeiro ponto que demonstra a necessidade de ter um bom relacionamento com o cliente consiste na importância do cliente em si.

Você já parou para pensar que se não fosse pelo cliente, a existência da sua empresa não seria necessária? E ainda assim há quem trate mal os seus clientes.

Além da sua empresa existir pelo e para o cliente, ela se mantém por causa dele.

Ainda que parcerias sejam um bom canal para auxiliar na vida financeira do seu negócio, é o cliente que o sustém.

Por isso o cliente é extremamente importante e deve ser tratado minimamente muito bem, não é mesmo?

2. Fidelização

A fidelização de clientes é uma consequência natural quando vocçe consegue criar um relacionamento positivo com o cliente.

E a fidelização é importante não só porque é preciso ter clientes, mas porque o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) é mais alto que o custo para se manter um cliente.

Interessante, não é?

Além disso, ter um cliente fidelizado é ter um defensor da sua marca. Se ele comprou o seu produto, ou adquiriu o seu serviço, mais de uma vez é porque ele se manteve satisfeito.

Essa satisfação do cliente é muito recompensadora para o seu negócio pois, além dele se manter fiel, é muito provável que ele indique a sua marca para amigos e familiares.

Logo, a sua base de clientes vai se estendendo aos poucos de uma maneira natural e tudo porque você se preocupou em ter um bom relacionamento com o cliente.

Então, ter um bom relacionamento com o cliente é importante porque ele é a base do seu negócio, e fidelizá-lo é importante porque custa menos e te traz resultados incríveis.

Logo, diante desses dois pontos, podemos afirmar que criar e manter um bom e saudável relacionamento com o cliente é fundamental para a sua empresa prosperar.

Agora que já entendemos a importância do relacionamento com o cliente, vamos te guiar no conhecimento de como implementar essa prática na sua empresa.

Para isso, ainda vamos ver:

  • Os pilares do relacionamento com o cliente;
  • Os 4 passos para a gestão de relacionamento com o cliente;
  • Estratégias para um bom relacionamento com o cliente.

Os pilares do relacionamento com o cliente

Existem algumas coisas que são fundamentais para que se tenha um bom relacionamento com o cliente, são o que chamamos de pilares do relacionamento.

Sem esses pilares, desenvolver um bom relacionamento com o cliente é uma missão praticamente fadada ao fracasso.

Para que isso não aconteça na sua empresa, fique de olho na explicação que vamos dar.

Confiança

A confiança é a base para qualquer relacionamento sólido. Seja ele amoroso, familiar ou até mesmo profissional.

No relacionamento com o cliente, ela tem igual importância sendo essencial para que esse relacionamento se dê da melhor forma para ambas as partes.

Através da confiança , o cliente se sentirá confortável em contratar o seu serviço e muito provavelmente também será sincero caso algo não esteja de acordo com a sua expectativa.

Isso é importante pois, sabendo o que está gerando essa insatisfação, você pode buscar maneiras de contornar a situação trazendo melhorias para o seu produto ou serviço.

Gerar confiança faz parte de um processo, mas no mundo empresarial esse processo não pode demorar muito para acontecer pois isso pode te fazer perder o seu potencial cliente.

Para criar esse laço de confiança é importante demonstrar, acima de tudo, que a sua empresa se importa de fato com os objetivos do cliente.

Quando o cliente vê que é importante para a empresa e que ela preza pela satisfação dele, é provável que ele seja conquistado.

Customer Success

Quando falamos de confiança, falamos de se importar com os objetivos do cliente. E, basicamente, nisso consiste o Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente.

O Customer Success tem sido uma prática muito aplicada nas empresas de SaaS, mas que pode ser implementada em qualquer tipo de empresa.

Podemos entender o CS como a priorização das metas do cliente. No Customer Success, o sucesso do cliente vem sempre em primeiro lugar.

As metas do cliente são tão importantes quanto as da empresa, e isso ocorre porque entende-se que, se o seu cliente está tendo sucesso, o seu negócio também terá.

O Customer Success Manager vai ser a pessoa responsável por acompanhar o cliente na sua jornada dentro da empresa oferecendo a melhor** experiência** possível.

Esse gerente também vai ser responsável por ajudar o cliente a alcançar os seus resultados a partir do serviço que foi contratado e dos momentos de interação com a empresa.

Como clientes que também somos, podemos afirmar que nada melhor para um bom relacionamento do que o cliente saber que o foco está nele, não é mesmo? E ainda, enxergar que a empresa é coerente e age conforme o seu discurso.

Além de auxiliar na criação de confiança, essa postura transparece credibilidade. Sendo, portanto, indispensável para o relacionamento com o cliente.

Bom atendimento

Não dá para falar de relacionamento com o cliente sem falar de bom atendimento. Sem esse segundo, com certeza não conseguimos alcançar o primeiro.

Realizar um bom atendimento consiste em atender às expectativas do cliente e garantir a sua satisfação.

Para que isso seja possível é necessário, por parte do atendente, não somente ser educado, mas ter empatia.

Não entenda mal, a cordialidade é básica e deve estar presente em todos os momentos, mas é a empatia que vai humanizar o atendimento e ganhar a satisfação do seu cliente.

Empatia é a habilidade que qualquer um de nós possui, em um nível ou outro, de se colocar no lugar de outra pessoa.

Ela é imprescindível para a qualidade no atendimento e também para o Sucesso do Cliente citado anteriormente.

Através da empatia será possível lidar com o cliente de forma mais real, colocando-se na situação em que ele se encontra e buscando uma solução para a problemática apresentada.

Contudo, além da empatia, a excelência no atendimento também é alcançada através da capacitação da sua equipe.

A sua equipe de atendimento precisa estar apta a surpreender o cliente disponibilizando as mais diversas soluções e demonstrando confiança e transparência.

Para isso, é necessário que a equipe tenha um ótimo conhecimento do serviço que está sendo oferecido aliado à capacidade de identificar a necessidade do cliente.

Outro ponto muito importante é que o atendimento sempre pode ser aprimorado. Para melhorar o seu atendimento, esteja aberto a receber feedbacks construtivos dos próprios clientes.

Esses feedbacks podem direcionar os seus esforços para as melhorias que precisam ser feitas.

Alinhando esses pilares do relacionamento do cliente com a cultura da sua organização, suas chances de ter sucesso são ainda maiores.

Mas como queremos te ajudar ainda mais, vamos falar que alguns passos práticos para a realização da gestão do relacionamento com o cliente.

Os 4 passos para a gestão do relacionamento com o cliente

Primeiramente, vamos falar um pouco sobre o conceito de CRM. Essa é uma sigla em inglês que te tradução para Gestão de Relacionamento com o Cliente.

O termo faz referência aos softwares que reúnem informações relevantes de atuais e potenciais clientes.

Essas informações vão desde o endereço residencial da pessoa até os pontos de interação que ela teve com a empresa, bem como algumas características e preferências.

O CRM pode ser tido como um vilão por alguns administradores que acreditam ser um sistema burocrático que não traz resultados.

Mas o que torna o CRM uma das tecnologias mais importantes do mundo empresarial, é a forma como ele integra todas as informações com o objetivo de gerenciar clientes em um único local.

Contudo, apenas ter o sistema CRM pode não ser eficaz. É necessário saber utilizar as informações que ele gera e como implementar essa gestão de relacionamento no cotidiano da sua empresa.

E é exatamente sobre isso que falaremos a seguir:

1º passo – Conhecer e descobrir clientes

Esse primeiro passo pode ser o mais simples, mas com certeza um dos mais importantes para o relacionamento com o cliente.

Esse é o momento de estudo. Momento no qual você vai procurar entender tudo sobre quem você quer prospectar.

Mas o que é** prospectar**?

Prospecção consiste na prática de definir um perfil de cliente ideal, localizar esse possível cliente e fazer de tudo para que ele se converta em um cliente real.

Na hora de fazer esse estudo do possível cliente, o CRM já se torna essencial devido às informações que ele traz.

Claro que fazer tudo em uma planilha pode dar certo por um curto período de tempo, mas um software específico para isso é o ideal.

Nesse momento de conhecimento do cliente, você pode, com auxílio do CRM, saber qual canal de comunicação ele prefere ou até qual dia da semana é melhor para uma abordagem.

Dessa forma, é possível saber também quais são as maiores necessidades dos possíveis clientes e você pode, então, analisar como o seu negócio pode supri-las.

Assim, você estará ainda mais apto a fazer um primeiro contato eficaz.

2º passo – Manter o relacionamento com o cliente

A manutenção do relacionamento do cliente é essencial para a conclusão da venda.

Isso porque muitas vendas são perdidas devido à falta de um acompanhamento depois que o possível cliente teve o primeiro contato com a empresa.

Esse acompanhamento é entendido como follow-up e vamos te dar algumas dicas de como o seu atendente ou gerente pode fazê-lo da melhor maneira possível.

  • Seja autêntico, muito provavelmente o cliente perceberá se você não for;
  • Busque ajudar o cliente e somente isso. Os resultados positivos virão como consequência disso. Eles não devem ser a causa de um bom atendimento;
  • Procure coisas em comum como hobbies, esportes, livros e outros interesses;
  • Seja atencioso e compartilhe assuntos realmente interessantes ao cliente e não como o clima está estranho;
  • Faça um follow-up de cada encontro, mandando e-mails e fazendo contado, mas sem ser incisivo;
  • Crie uma marca pessoal como atendente.

Essas são algumas dicas de como realizar um follow-up e manter o relacionamento com o cliente através de um toque pessoal na medida certa!

3º passo – Verificar se receberam o que foi pedido

Se coloque no lugar do seu cliente: imagine que você adquiriu um serviço e que no momento de implementá-lo no seu negócio as coisas não foram como havia sido planejado.

E, de quebra, a empresa contratada não te prestou nenhum tipo de suporte depois da compra.

Desagradável, não é? O seu cliente não quer esse tipo de experiência.

É importante que o atendente ou vendedor que foi responsável por gerenciar o relacionamento com esse cliente busque assegurar que o que ele comprou foi de fato entregue.

E essa entrega é muito mais que apenas finalizar a compra.

É necessário que o atendente mostre o valor que a sua empresa tem deixando claro o foco no cliente e garantindo que o serviço contratado vai servir plenamente a ele.

Portanto, a entrega do serviço consiste em atender as necessidades do cliente e fazer com que as suas dores sejam solucionadas.

4º passo – Manter o cliente na empresa

Agora que a venda foi concluída e o resultado esperado foi entregue, é preponderante se assegurar que o cliente vai se manter na empresa.

Ou seja, é o momento de trabalhar a fidelização ainda por meio do relacionamento com o cliente.

Para a gestão de relacionamento com o cliente, todo o processo de vendas e jornada do cliente é entendido como uma via de** mão dupla** que proporciona benefícios recíprocos.

E no momento de fidelização esse entendimento não é diferente.

Relacionamentos de marketing que duram não estão ancorados em o quanto um produto ou serviço pode ser rentável, mas sim o quanto um cliente satisfeito pode render.

E render no sentido mais amplo da palavra, não se referindo apenas a questões financeiras, mas também ao fortalecimento da marca que um cliente fiel traz.

Podemos concluir que essa visão de relacionamento com o cliente traz resultados significativos a médio e longo prazo e é muito benéfica para o seu negócio.

Estratégias para um bom relacionamento com o cliente

Bom, até aqui já falamos sobre a importância do relacionamento com o cliente, os seus pilares e os passos que você pode seguir para implementar esse tipo de relacionamento no seu negócio.

Agora, vamos trazer ainda mais estratégias de como ter um bom relacionamento com o cliente na sua empresa.

É importante ressaltar que essas estratégias devem ser como aliadas aos pilares de confiança , bom atendimento e Customer Success que já mencionamos aqui.

O trabalho conjunto dessas estratégias com os pilares citados vai trazer uma prática de relacionamento com o cliente realmente eficaz.

  • Não use termos técnicos

Parece uma coisa boba, mas não é. O seu cliente pode ser leigo na linguagem técnica relacionada ao serviço que está sendo oferecido e, por isso, é preciso simplificar as coisas.

É comum que sua equipe esteja acostumada a usar alguns desses termos no cotidiano, porém, na hora de falar com o cliente vale todo o esforço para deixar esses termos de lado.

O conhecimento do cliente, o primeiro dos quatro passos que citamos, é importante para que o seu atendente saiba em qual ramo o seu cliente está inserido e dessa forma use as palavras certas com ele.

É necessário ter muita clareza na hora do atendimento, para repassar todas as informações, bem como o valor da sua empresa e serviço, de forma convincente.

  • Saiba dizer não

Estranho dizer isso, né? Mas é muito importante!

Em algum momento, o seu cliente pode questionar a ausência de alguma ferramenta ou serviço no seu produto e nesse momento o atendente precisa saber dizer o porquê dessa ausência.

Ele não deve se limitar a um simples "não". Ele tem que saber como dizer esse "não, não temos essa ferramenta".

Para isso, ele precisa saber fazer um bom uso das palavras e também ter um bom conhecimento do produto oferecido.

Assim, ele pode explicar o porquê da ausência da ferramenta questionada em contrapartida com os benefícios das outras ferramentas incluídas no produto.

Dessa forma, ele vai gerar valor ao produto e à marca e contornar uma situação mantendo o relacionamento com o cliente.

  • Dê atenção ao feedback

Já mencionamos o feedback em outro momento do artigo, mas é algo tão importante que vale a pena bater nessa tecla mais uma vez.

O feedback do seu cliente vai te guiar em relação ao que você precisa melhorar seja referente ao produto ou ao atendimento.

O feedback pode ser aplicado de forma simples e direta e pode trazer grandes resultados.

Através dele você tem uma outra perspectiva da satisfação do cliente o que te possibilita novas formas de lidar com o relacionamento de vocês.

Uma maneira de solicitar um feedback é por meio do NPS, o famoso Net Promoter Score. No qual você realiza uma simples pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esse serviço a um amigo ou familiar?".

Os que responderem, entre 0 e 6 são tidos como detratores da sua marca, enquanto os que respondem 7 ou 8 são neutros, e os que não nota 9 ou 10 são os promotores.

Logo após essa pergunta, você pode pedir para o cliente justificar a sua nota.

Dessa forma, você sabe o motivo daquela nota! O feedback é um ótimo indicador de qualidade e muito importante para o desenvolvimento do seu negócio.

  • Trabalhe com agilidade

Durante as interações no seu relacionamento com o cliente, é necessário que o atendimento seja ágil e eficaz.

Ninguém gosta de ficar muito tempo esperando por uma solução. Se isso acontecer, o risco do seu cliente ficar insatisfeito é grande e você não quer isso.

Por isso, busque identificar o problema, ou a necessidade, de forma rápida para conseguir pensar em uma boa solução o quão antes.

Manter um relacionamento com o cliente próximo é uma atitude que pode te ajudar nessa identificação, para isso, procure fazer breves ligações para o cliente.

Além de demonstrar interesse, você mostra que está empenhado em realizar o seu trabalho e trazer resultados para o cliente.

Pensar fora da caixa pode ser a chave para o seu cliente se tornar um defensor fiel da sua marca.

Os pontos de interação com o seu cliente devem ir além do ambiente empresarial. É possível ter encontros em barzinhos, cafés ou algum outro lugar no qual o cliente se sente agradável.

Valorizar o cliente , mandar cartões de aniversário ou datas comemorativas são coisas que quando feitas a partir de um relacionamento autêntico só vão acrescentar coisas positivas ao seu negócio e à vida do seu cliente.

Desenvolver um bom relacionamento com o cliente pode ser o que falta para alavancar os resultados do seu negócio! Como já vimos, um dos principais passos para esse relacionamento é conhecer o seu possível cliente. Para isso, não deixe de se informar através do nosso artigo sobre Jornada do Cliente.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

Leia Mais