Entenda como melhorar a qualidade no atendimento de e-commerce

Enquanto a internet ainda estava se popularizando, um dos maiores desafios do comércio online era transmitir segurança e conquistar a confiança dos consumidores. Toda loja online era suspeita em uma época onde o acesso à internet ainda era algo novo. Portanto, para potencializar esse mercado e ganhar o coração do público, os empresários precisavam pensar em estratégias para melhorar a qualidade no atendimento de e-commerce.

Nas décadas de 2000 e 2010, com o acesso quase que universal dos brasileiros à internet, comprar online se tornou uma atitude prática e comum.

O faturamento e-commerce no Brasilatingiu R$ 9,75 bilhões no primeiro trimestre de 2016. Com isso, os lojistas registraram um crescimento nominal de 1%.

As grandes marcas passaram a alcançar vendas massivas no ambiente online e muitos negócios tiveram a oportunidade de nascer sem se preocuparem com gastos de locação e muitos funcionários.

No entanto, principalmente para as novas empresas, ainda é um entrave conquistar uma lista de clientes fiéis. Isso porque uma boa venda é fruto do relacionamento desenvolvido pelo atendimento.

Na internet, o fluxo de informações é rápido, assim como a conquista de fãs e o alcance do público com promoções e propagandas.

No entanto, as relações ali são mais impessoais e distantes – logo, as marcas ficam carentes do olho no olho e da barganha que tanto potencializam as vendas nas lojas físicas.

Portanto, resta ao e-commerce recorrer às estratégias virtuais de atendimento para humanizar suas vendas.

Investir em canais que facilitem a comunicação entre consumidor e empresa é a melhor estratégia para garantir a confiabilidade de um site.

Para garantir a qualidade no atendimento e-commerce, uma empresa precisa apostar em diferentes mídias, como chat online, e-mail e telefone.

De nada adianta ter o produto mais completo e o menor preço se você desconhece seu público, não oferece comodidade e não transmite confiança. A ausência do contato físico exige atenção redobrada com o cliente!

Por isso, se você quer garantir o sucesso da sua loja online, é melhor deixar essa guia aberta e conferir as dicas que preparamos para você melhorar a qualidade no atendimento de e-commerce a partir de hoje. Confira!

Aposte em diferentes mídias sociais

Para melhorar a qualidade no atendimento de e-commerce, o primeiro passo é mostrar para o cliente que sua marca está presente!

Se as compras ocorrem em um site, é indispensável ter um veículo de contato entre a equipe de atendimento ali mesmo. Por isso, apostar em um chat online é primordial.

Além disso, no próprio site devem existir meios de auto-atendimento, como uma aba de FAQ (Frequently Asked Questions).

Estreitar o relacionamento com o cliente é muito mais fácil pelo e-mail – portanto, solicite ao cliente a autorização de enviar conteúdos por e-mail e busque mantê-lo ligado à sua marca.

Disponibilizar um e-mail de contato para dúvidas e sugestões também é indispensável!

Por mais que sua marca esteja presente massivamente no ambiente online, não deixe de oferecer um telefone e também uma caixa postal.

Informe cada etapa da venda

Em uma compra feita à distância, a melhor forma de garantir o conforto e a confiança do cliente é informá-lo sobre o andamento.

Notifique sempre seu cliente sobre a aprovação do pedido, a disponibilidade do produto e a estimativa do dia de entrega. Assim, ele fica mais tranquilo de que o produto, de fato chegará em suas mãos e cria aquela expectativa gostosa de receber a compra em casa!

As notificações podem e são geralmente feitas por um envio automático de um e-mail pelo software da sua loja.

Nunca ignore as solicitações dos clientes

Ter diferentes veículos para atendimento é estar disponível para atender solicitações em todos! Um cliente nunca deve ser ignorado.

A cada dúvida ou solicitação, a equipe de atendimento precisa enviar uma resposta cordial e que seja capaz de satisfazer as necessidades do cliente.

Atender bem um cliente não é seguir um script e oferecer suporte, mas escutar suas reais preocupações. O atendimento humanizado mostra que sua empresa está disposta a encontrar a melhor solução para a pessoa do outro lado da linha.

Personalização aumenta a qualidade no atendimento de e-commerce

Tratar um cliente como se fosse o único é uma excelente estratégia de fidelização de clientes. Afinal, quem não gosta de ter toda a atenção para o próprio problema?

Por isso, flexibilizar prazos, oferecer descontos exclusivos e mensagens de felicitações em datas especiais são maneiras de mostrar para o cliente o quanto ele é especial para o seu e-commerce.

Nas negociações, o ideal é fugir das frases prontas e criar um diálogo baseado no perfil e na necessidade do cliente.

Um atendente precisa ter a sensibilidade de entender o estado emocional do cliente e oferecer um atendimento que o tranquilize e o conforte.

Utilize selos de segurança e o endereço do negócio

Para aumentar suas vendas, o primeiro passo é garantir a confiança e a segurança do seu potencial cliente.

Mais do que preços baixos e produtos de qualidade, os clientes querem ter a certeza de que vão receber o produto em mãos e que seus dados ficarão seguros.

Por isso é recomendável exibir em alguma parte do seu site os selos de segurança, o endereço físico da sede e outros dados que julgar necessários, como o CNPJ.

Assim o cliente toma a consciência de que o e-commerce é, de fato, uma empresa séria e real.

Explicite as formas de pagamento e condições de entrega

Atender bem é flexibilizar a compra do cliente. Quanto mais sério e completo um e-commerce, mais formas de pagamento são aceitas e melhores são as condições de entrega.

Explicite sempre quais cartões de crédito seu e-commerce aceita, bem como as opções de boleto bancário e PayPal.

É essencial deixar claro também o valor do frete e oferecer ferramentas que o cliente poderá usar para calcular o preço para a sua região. Disponibilize diferentes formas de envio, com preços e prazos variáveis.

Se seu negócio não entrega pedidos em determinadas cidades ou regiões, é importante descrever isso no site. Nenhum cliente quer encontrar o produto ideal e ter a surpresa desagradável de não poder recebê-lo em sua casa.

Ofereça benefícios

Oferecer mimos é sempre uma excelente maneira de conquistar a atenção dos clientes! Invista na oferta de descontos e benefícios para aumentar a qualidade no atendimento e-commerce.

Há várias opções de benefícios a serem oferecidos, como frete grátis acima de um determinado valor, descontos em datas comemorativas e épocas do ano ou brindes.

Ofereça espaço para feedbacks e avaliações

Um atendimento e-commerce de qualidade é aquele que dá voz aos seus clientes. Portanto, não deixe de disponibilizar uma aba para avaliações e comentários dos clientes.

Quando os clientes fazem avaliações positivas, o espaço se torna uma verdadeira propaganda para novos interessados! Todo consumidor gosta de ouvir a experiência alheia antes de fechar uma compra.

Os feedbacks são importantes insumos para que você consiga identificar problemas no atendimento e na produção e obter insights para o desenvolvimento de novos produtos.

Aposte também nas pesquisas de satisfação, que devem ser feitas após a entrega do pedido para avaliar o processo de compra na totalidade. Essas pesquisas ajuda a avaliar os resultados gerados pelo atendimento e faz com que o cliente perceba a preocupação da loja em atender bem.

O e-commerce se tornou uma verdadeira revolução da experiência de compra, uma vez que tornou o consumo mais rápido, prático e cômodo. Um cliente não precisa se deslocar para comprar o produto de desejo, pois tudo é resolvido com um clique.

No entanto, tamanha comodidade só é válida diante da segurança e da qualidade no atendimento e-commerce. Por mais que seja mais dinâmica, a venda online não foge das políticas do mercado tradicional, como a exigência de um bom atendimento.

Para continuar potencializando a qualidade no atendimento de e-commerce, é essencial entender o conceito de SAC 2.0. Se você ainda não conhece esse modelo de atendimento, baixe agora o nosso e-book e aprenda tudo sobre essa estratégia.

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