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7 dicas para construir um pós-venda efetivo e fidelizador

Você já deve ter percebido que os consumidores hoje em dia não estão mais interessados apenas em comprar um produto, eles demandam um atendimento de qualidade e um pós-venda efetivo.

O pós-venda deve ser tão importante quanto a venda em si para uma organização, pois é através dela que a empresa consegue criar relacionamentos duradouros com o cliente e assim fechar futuras vendas.

O pós-venda consiste em manter um relacionamento com o cliente após a venda do seu produto.

Quando você mantém um bom atendimento e relacionamento após a venda do produto o cliente percebe a seriedade do seu trabalho e é criada uma relação de confiança entre vocês.

Além de fidelizar seus clientes, um bom pós-venda garante novos clientes para você através do marketing “boca-a-boca”.

Preparamos para você 7 dicas para garantir um pós-venda efetivo:

Faça contato após a venda

Esse é o passo mais óbvio para se construir um pós-venda – é claro – mas fazer contato com o cliente após a venda do produto não é algo tão simples assim, você deve abordá-lo da maneira correta.  

Esse primeiro contato no pós-venda pode ser para fazer a aplicação de uma pesquisa de satisfação por exemplo.

Pesquisas de satisfação são muito úteis para descobrir as qualidades e os pontos de melhoria da sua empresa, além de mensurar o número de clientes satisfeitos com o seu serviço/produto.

Não tenha vergonha de perguntar e não fique achando que você estará incomodando se fizer isso. O segredo é ter uma pesquisa breve e sucinta, em que você obtenha as informações necessárias sem tomar muito o tempo do consumidor.

Sendo a Amdocs, 64% dos consumidores estão dispostos a compartilhar suas informações para obter orientações mais personalizadas.

Além disso, uma pesquisa realizada pela Cint, solução de marketing, indicou que 56% dos clientes se sentem mais próximos de uma marca quando são solicitados a avaliá-la e 62% deles são mais propensos a uma segunda compra quando a empresa lhes pede opiniões em um pós-venda.

Convencido de que vale a pena fazer uma pesquisa de satisfação com o seu cliente? Essa é uma ótima forma de iniciar o seu pós-venda.

Cumpra com o prometido no pós-venda

Para um pós-venda efetivo você precisa cumprir tudo o que combinou com o cliente na hora da venda.

Se você disse alguma coisa no calor do momento para conseguir a venda, lembre-se que isso pode lhe ser cobrado no pós-venda e você precisará cumprir com o que prometeu.

Se você oferece, por exemplo, uma garantia de um ano no seu produto, você precisa ter uma equipe de assistência técnica para cuidar de possíveis problemas que surjam nesse tempo.

Resolva o problema

A maioria dos consumidores procurará efetivamente a sua empresa quando tiver algum problema. É aí que o seu pós-venda precisa se mostrar o melhor.

Um cliente que tem os seus problemas prontamente resolvidos tem muito mais chance de comprar novamente de você, pois sabe que, se tiver um problema futuro, ele também será resolvido.

Procure apresentar mais de uma solução para o mesmo problema. Por exemplo, se o seu produto foi entregue com algum defeito, dê a opção de troca ou de ressarcimento para o cliente, assim ele pode escolher o que é melhor pra ele e você garante um pós-venda efetivo.

Esteja presente nas redes sociais

As redes sociais são uma forma de manter o contato com os consumidores tanto no pré-venda quanto no pós-venda.

Entre as principais vantagens dessas mídias está a interatividade, a rapidez e a alta capacidade de medir os resultados e feedbacks.

Na era dos smartphones, é imprescindível que a sua marca esteja presente nas principais redes sociais para competir de igual pra igual com os seus melhores concorrentes.

Tenha um atendimento de alta qualidade

O atendimentoé a chave de um bom pós-venda. Seja para aplicar uma pesquisa, resolver um problema ou só manter um contato através de redes sociais o atendimento é tudo.

De acordo com um pesquisa divulgada pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), cerca de 63,3% das pessoas entrevistadas relatam que sofrem com atendimento de má qualidade.

Ter um atendimento de qualidade não é mais um diferencial, agora isso é um fator obrigatório se a marca quer conquistar espaço no mercado. Por isso, alinhe o atendimento da sua equipe para que ele seja rápido, eficiente e personalizado tanto na hora da venda quanto no pós-venda.

Capacite seus atendentes para fazerem o pós-venda

De nada adianta ter os melhores canais de atendimento ao cliente e pós-venda se você não tem a melhor equipe de atendimento.

Como já dissemos aqui no Blog do Mais.im, 70% da experiência de compra do cliente baseia-se na forma como ele é tratado, e isso inclui o pré e o pós-venda.

Por isso é de extrema importância capacitar seus atendentes para que eles atendam da maneira diferenciada e personalizada, sempre com empatia. Para isso você pode investir em cursos e palestras.

Uma forma de capacitar a equipe para um atendimento de qualidade e consequentemente um bom pós-venda é utilizando as técnicas do rapport, que abordaremos no próximo tópico.

Utilize as técnicas do rapport no pós-venda

Rapport é um conceito originário da psicologia que remete à técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa. E isso é muito útil em um pós-venda.

Quando a comunicação está acontecendo em rapport, o cliente sente que está sendo entendido e acredita que seus interesses são altamente considerados pela outra pessoa.

O rapport não deve ser usado para manipulações. Se você usar essa técnica no seu pós-venda para mudar a forma de pensar da outra pessoa, em algum momento ela perceberá isso e seus resultados com ela serão ruins.

O rapport jenuíno cria uma relação de confiança mútua no qual o objetivo é ouvir e ser ouvido, para que ambos os lados saiam ganhando ao final da conversa.

Capacite a sua equipe de atendimento para usar o rapport.

Agora que você aprender como criar um pós-venda efetivo, convidamos você para experimentar a melhor experiência de comunicação integrada para a sua equipe.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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