Entenda o que é NPS e como usá-lo para fidelizar clientes

Informação é a matéria-prima para o desenvolvimento de uma organização. Saber as dores, as expectativas e as opiniões dos clientes é essencial para obter grandes resultados. Um indicador forte para entender o cliente é chamado NPS. Mas o que é NPS?

O que é NPS?

NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia criada nos EUA por Fred Reichheld, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer tipo de empresa.

Em seu livro, “A Pergunta Definitiva”, Fred mostra que ao se perguntar a um cliente “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”, você consegue encaixá-los em três grandes grupos: promotores, detratores e neutros.  

Sabendo o que é NPS, é possível entender melhor o que são esses grupos:

• Detratores: notas de 0 a 6. Eles criticam sua empresa em público, falam para seus conhecidos não comprarem de você e certamente não voltariam a fazer negócio com você;
• Neutros: nota 7 ou 8. Eles não estão tão felizes com o resultado que você proporcionou a eles, mas também não falam mal do seu produto. Esses não são leais a você, eles podem comprar novamente o seu produto, mas também podem comprar da concorrência;
• Promotores: nota 9 ou 10. Os promotores da marca estão satisfeitos com o seu produto, seu atendimento e sua marca de uma maneira geral, eles recomendariam sua marca a amigos e parentes e têm uma grande probabilidade de comprar novamente de você.  

As grandes empresas levam muito a sério esse indicador e têm planos de ação para manter o NPS sempre alto, pois isso garante marketing boca a boca para a marca.

A importância do NPS

A satisfação do cliente é um fator que merece sempre uma atenção especial. Um cliente satisfeito volta a comprar de você, além de indicar seu produto para amigos e familiares.

O NPS garante que você saiba o grau de satisfação dos seus clientes e em que pontos pode haver uma melhora.

Quando você entende o que é o NPS, percebe que ter esse indicador com bons resultados podem gerar várias vantagens para a sua empresa.

Além de garantir novos clientes através de indicações, a probabilidade de vocêfidelizar esse cliente aumenta, já que ele está satisfeito com o seu produto.  

Segundo o consultor de marketing Philip Kotler, vender para alguém que já é seu cliente é cinco a sete vezes mais barato que conquistar um cliente novo!

Não é incrível? Você gasta menos tempo, investe menos dinheiro e garante mais resultados.

Como aplicar uma pesquisa de satisfação

Agora que você compreende a relevância do NPS é hora de aprender a aplicar essa ferramenta na sua empresa.

A pesquisa de satisfação deve ser aplicada por telefone, e-mail ou questionário eletrônico alguns dias após a venda do produto.  

Cada empresa desenvolve a sua própria pesquisa de satisfação, com as suas perguntas específicas. No entanto, a Pergunta Definitiva deve estar presente em todas as pesquisas.

Em seguida, você pode fazer uma pergunta qualitativa, como “Descreva o que motivou a sua opinião”, assim você saberá em quais aspectos precisa melhorar.

Não é preciso explicar ao cliente que esta é uma pesquisa de satisfação, afinal ele provavelmente não saberá o que é NPS, aplique a pesquisa educadamente e espere a resposta.

Como calcular o Net Promoter Score

Para descobrir o NPS da sua empresa, obtenha o percentual total de cada grupo dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário.

Subtraia o percentual total de “Detratores” do percentual total de “Promotores” e terá seu NPS. Ficamos com: NPS = % Promotores – % Detratores.

O ideal é o seu resultado esteja sempre acima ou igual a 9, pois isso significa que os seus clientes são promotores da sua marca.

Garantindo a satisfação do cliente

Como já dissemos anteriormente, a satisfação a longo prazo leva à fidelização. Por isso é importante você entender o que é NPS e garantir a satisfação dos seus clientes.

Primeiramente, é preciso que as expectativas do cliente sejam atingidas. Todo cliente que chega até você, chega com uma expectativa e você precisa atingi-la com o seu produto.

Um mesmo produto pode ser extremamente satisfatório e extremamente decepcionante para pessoas diferentes, dependendo da expectativa que ela tenha em relação àquele produto. 

Dessa forma, entenda as expectativas criadas para o seu produto e preocupe-se, primeiramente, em atingi-las. Evite tentar vender algo que seu cliente não precisa, isso pode passar uma imagem ruim.

Um bom negócio precisa beneficiar ambos os lados. Por isso, faça um preço justo a sua oferta. Um cliente que gosta do seu produto e entende o porquê daquele preço, dificilmente pedirá descontos.

No entanto, se você se deparar com um cliente que procura preço, seja honesto e explique porque cada produto é mais caro ou mais barato. Assim, mesmo que ele escolha o produto mais barato, tomará uma decisão consciente sabendo exatamente o que está comprando. 

Ao ter um grande número de clientes satisfeitos, sua porcentagem de clientes fiéis também aumenta, e consequentemente suas vendas crescem.

Um fator primordial para conseguir uma boa fidelização de clientes é garantir um atendimento de qualidade. Experimente o Mais.im e potencialize o relacionamento com os seus clientes.