7 mandamentos para melhorar o atendimento ao público na sua empresa

São muitas as estratégias que podem ser usadas por uma empresa para conquistar novos clientes e fidelizar os antigos. Porém, mesmo entre tantas possibilidades, melhorar o atendimento ao público continua sendo o elemento principal para encantar clientes.

Antes de iniciar técnicas para você melhorar o atendimento ao público, vamos falar do que você não deve fazer:

O atendimento é o primeiro contato de um consumidor com uma empresa. E você vai concordar que, frente ao desconhecido, tudo se torna mais fácil e leve quando somos recebidos de braços abertos, certo?

Quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele busca disponibilidade e eficiência na resolução da sua necessidade ou problema. Ele deseja mais que protocolos, mas um verdadeiro espaço de diálogo com as empresas.

Mas nem sempre é isso que acontece. Estima-se que, enquanto 80% das empresas acredita oferecer um “serviço de atendimento superior”, apenas 8% de seus consumidores concordam com essa perspectiva.

Principalmente em tempos de crise econômica, você não quer perder vendas por conta de um atendimento mal feito, não é mesmo?

A gente sabe que a base de um atendimento eficiente está nas pessoas e que os atendentes são, sim, passíveis de erros e equívocos.

No entanto, algumas dicas básicas são capazes de otimizar o atendimento ao cliente e tornar a sua empresa um sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.

Pensando nisso, reunimos os 7 mandamentos para melhorar o atendimento ao público na sua empresa. Pronto para fazer do atendimento o seu melhor cartão de visitas? Então olha só!

Tenha cordialidade e empatia

A educação é o elemento básico e indispensável para um atendimento de qualidade. A primeira impressão é a que fica!

Logo, todo atendente deve iniciar uma chamada ou chat se apresentando, cumprimentando e questionando no que pode ajudar o cliente.

Uma introdução forte e acolhedora acalma o cliente e faz com que o profissional tome rapidamente o controle da conversa.

Mesmo que a pessoa do outro lado da linha esteja irada, é indispensável que o atendente mantenha os tom de voz baixo e amigável. Concordar com o cliente demonstra que você está trabalhando com ele e não contra às suas exigências.

O importante é passar para o cliente a impressão de que ele é muito importante para a sua empresa – o que é uma verdade!

Empatia é tudo. O atendente deve se colocar no lugar da pessoa e buscar entender suas frustrações e desejos.

Os clientes querem dedicação, agilidade e suporte

Uma solução rápida e eficiente são ingredientes um atendimento de sucesso. Mas tenha em mente que clientes não querem um atendimento instantâneo se a solução não for encontrada.

No entanto, a gente sabe que ninguém gosta de esperar horas e horas para ter seu problema resolvido. A resposta da equação agilidade e execução está na qualidade do diálogo.

Para melhorar o atendimento ao público, o operador deve questionar todos os detalhes da solicitação do cliente e deixar que ele lhe conte tudo, sem interrupções.

Portanto, otimizar o tempo de atendimento é indispensável! Um cliente não quer ficar horas aguardando na linha e sendo transferido para diversos setores que não conseguem encontrar a solução correta.

É claro que existem alguns problemas e solicitações que não têm soluções instantâneas. Nesse caso, o importante é não desamparar o cliente.

Caso o problema só possa ser resolvido dentro de alguns dias ou necessite que o cliente busque novas formas de suporte, é essencial deixar isso claro.

Tente explicar a situação ou dar orientações para resolver o problema. É essencial que o operador de atendimento tenha em mãos contato de revendedores, empresas de suporte e outros.

O atendente deve, ainda, dizer que a empresa continua a disposição para resolver qualquer outra necessidade. É essencial fazer seu cliente se sentir valorizado pela empresa.

Atendimento The Flash: melhores soluções em menos tempo!

Busque o máximo de soluções

Uma excelente forma de melhorar o atendimento ao público é oferecer autonomia e um leque de possibilidades ao cliente. Mas como?

A equipe de atendimento deve elencar instruções que possam orientar o cliente para que ele mesmo resolva o problema.

É importante lembrar que uma reclamação pode envolver diversas variáveis. Então, caso a primeira solução apresentada não resolva ou atenda às necessidades do cliente, o atendente deve oferecer novos caminhos.

Uma equipe de atendimento empenhada em resolver a solicitação de diferentes maneiras transmite total credibilidade.

Demonstre transparência e confiança

Tem coisa mais incômoda do que ouvir um monte de termos técnicos desconhecidos ou ser bombardeado com expressões no gerúndio?

O diálogo entre atendente e cliente precisa ser fácil e claro. Não parecer um robô é essencial para que o cliente entenda que, do outro lado da linha, tem uma pessoa pronta para ouvir seu problema.

Emitir um número de protocolo e explicar os procedimentos são algumas atitudes que ganham a confiança dos clientes e demonstram que a empresa está preocupada em resolver tudo com segurança.

Para oferecer as melhores soluções, o atendente precisa entender cada detalhe da situação. Portanto, se houver dúvidas, o operador não deve hesitar em perguntar novamente. Ao contrário do que imagina, isso não transmite insegurança, mas preocupação e confiança em entender a perspectiva do cliente.

Surpreenda seus clientes

Fugir do “feijão com arroz” é uma estratégia para colocar seu atendimento em destaque. Por isso, é importante que os atendentes busquem sempre pensar em ações que surpreendam o cliente.

Um membro do atendimento precisa ser proativo, antecipar-se na solução de problemas e personalizar seus serviços. E por que não, uma vez ou outra, oferecer um “mimo” a um cliente?

O importante é fazer com que o cliente saiba que é lembrado e valorizado. Um cartão de aniversário, um cupom de desconto e outros brindes fazem com eles se sintam amigos e não meros consumidores.

O Nubank é um exemplo de empresa que aposta no serviço personalizado e nas atitudes carinhosas com os clientes. A equipe chegou a enviar uma sanduicheira roxa, cor predominante da marca, para um cliente que reclamou de um faturamento dobrado na compra de um produto semelhante.

Esteja aberto à feedbacks que ajudam a melhorar o atendimento ao público

A melhor maneira de melhorar o atendimento ao público é ouvindo o que os clientes têm a dizer!

Dê um espaço para que seus clientes opinem sobre os serviços e o atendimento. Pode ser por um formulário, avaliações online ou até mesmo um momento ao final das ligações.

Os feedbacks são extremamente importantes para medir os resultados gerados pelo atendimento.

Quando positivos, os comentários dos clientes servem como injeções de ânimo para que a equipe continue fazendo um bom trabalho.

Os de teor negativo, embora não sejam os mais gostosos de ouvir, são um norte para reparar falhas de atendimento e produção.

Ter um atendimento orientado pelas expectativas dos clientes é a melhor forma de garantir a sua satisfação!

Feedback ruim: o que não mata, nos fortalece! rs

Aposte no atendimento multicanal

Na era da globalização e do compartilhamento, atender bem significa estar presente nos canais mais confortáveis e adequados ao perfil dos clientes.

Hoje uma empresa não pode se dar ao luxo de atender só pelo telefone, por exemplo. É fundamental que as marcas deixem de lado o SAC 1.0 e se adaptem à segunda versão.

Para melhorar o atendimento ao público na sua empresa, garanta a presença constante nas redes sociais, no telefone e no site da empresa, com a implementação de um chat online.

Para cada tipo de canal, é essencial dispor uma equipe capacitada e disponível para que nenhum cliente fique sem resposta.

Um atendimento multicanal possibilita que um cliente utilize a plataforma com a qual mais se identifica e, assim, busque sempre estar em contato com a sua marca.

Além de todas essas dicas, é fundamental ter em mente que, para atender bem, é preciso treinar sua equipe para que eles se comuniquem de forma prática, rápida e eficiente, estimulando os clientes a fazerem o mesmo.

Buscar melhorar o atendimento ao público na sua empresa deve ser rotina! Lembre-se sempre que 70% da experiência de compra de um cliente baseia-se na forma como ele é tratado!

Se você gostou das dicas, não pode deixar de conhecer novas estratégias para melhorar o atendimento ao público. Baixe o nosso e-book sobre SAC 2.0 e entenda tudo o que há de novo na arte de atender clientes!