7 dicas para melhorar seu atendimento via redes sociais ainda hoje

Um produto que veio na cor errada, um aparelho que está com mau contato ou problemas com a nota fiscal. Diante dessas e outras várias dificuldades, um cliente telefona para o SAC na mesma hora, certo? Nem sempre. Agora é a vez doatendimento pelas redes sociais.

Como a gente já explicou aqui no Blog do Mais.im,o atendimento está mudando. Segundo informações quentíssimas da E-life,pela pesquisa realizada em julho deste ano, canais como e-mail e site ganham espaço no relacionamento dos clientes com as empresas, com 61% e 45%, respectivamente.

Com o boom das redes sociais, é muito importante que as marcas estejam conectadas o tempo todo. Entre as principais vantagens dessas mídias, está a interatividade, rapidez e a alta capacidade de medir os resultados e feedbacks.

Mas de nada adianta estar presente no Facebook, Twitter e Instagram se você não sabe como usar todos esses recursos ao seu favor! Para deixar a concorrência no chinelo, é só dominar alguns requisitos simples. Siga os nossos insights e melhore seu atendimento pelas redes sociais ainda hoje!

#1 Escolhendo os seus social media

Cuidar do Facebook, do Twitter ou de qualquer outra rede é uma responsabilidade e tanto. Por isso, é importante definir um ou dois gerentes para o atendimento online. Se toda a equipe ficar por conta de gerenciar as mídias, pode ser que ninguém acabe fazendo.

Escolhendo um ou dois profissionais, cuidar das redes sociais vira uma atividade de rotina. Assim, é garantido que suas páginas sempre estejam sempre na ativa.

Mas como escolher seu social media? Saiba que aqui é importante escrever bem, ser ágil e antenado.


social-media-ideal

Esse é o social media ideal

#2 Ouça sempre e responda o quanto antes

Os clientes adeptos ao atendimento nas redes sociais podem usar essas mídias para as mais diversas reações. Mas nem tudo são flores!

Você deve estar preparado para ler críticas, elogios, reclamações e sugestões. Independente do teor da mensagem, a regra é única: esteja disponível.

É muito importante dar uma solução rápida, cordial e adequada para as reclamações que surgirem. Desculpe-se e mostre-se sempre preocupado em encontrar a melhor resolução.

Mas um elogio às vezes cai bem, não é mesmo? Responda aos comentários positivos – eles são uma ótima forma de promoção da marca!Assim, você motivará o cliente a interagir mais com seus perfis. Se ignorado, ele pode ficar com uma má impressão e estará mais propenso às críticas.

Responder rápido aumenta a satisfação de seus clientes! Uma dica imperdível para garantir o selo de “responde rapidamente” no Facebook é sempre ser o dono da última resposta no chat. Mesmo que seu cliente finalize a conversa agradecendo, por exemplo, envie posteriormente um emoji ou outro tipo de retorno.

#3 Crises? Saiba contornar!

Não são raros os casos de clientes que decidem expor algumas marcas nas redes sociais em caso de algum problema.

O ideal, portanto, é prever possíveis crises com um eficiente plano de gerenciamento de crises. Pois assim, em caso de uma grande reclamação, você está preparado para reagir.

Vale lembrar que em casos de crise, é indispensável escrever uma resposta assertiva e rápida, para controlar os danos à marca. Diante de falhas seja honesto, assuma o erro e peça desculpas. É preciso ter muito jogo de cintura!

cuidando-do-cliente

Gerenciamento de crises: cuidado com o cliente e gerenciamento da marca

#4 Fale a mesma língua dos clientes

As redes sociais te deixam mais livre para usar uma linguagem menos formal. Há a possibilidade de usar emojis, figuras, vídeos e frases curtas.

No entanto, o uso desses recursos deve ser regulado de acordo com o discurso da sua persona. Se seu público tem uma linguagem mais descontraída, vá fundo!

Mas mesmo para os perfis de clientes que exigem uma linguagem mais padrão, aposte na variedade de recursos, como imagens e vídeos informativos. Vale lembrar que a cordialidade e a empatia cabem em qualquer situação.

O mesmo conselho vale para a escolha das redes sociais. Você precisa ter um perfil onde seu cliente está!

#5 Para atender nas redes sociais, estar antenado é tudo

As publicações e respostas que hoje geram grande resultado são aquelas alinhadas às tendências da internet. Já pensou se aquele meme ou notícia pode ser um pano para manga na hora de divulgar um produto ou serviço?

Não tenha medo de ousar! O que é moderno e de amplo domínio público pode render ótimos feedbacks para o seu produto e até mesmo gerar identificação e estreitar o relacionamento entre a sua marca e o cliente.

#6 “Eu ouvi meu nome?” Monitore menções!

Esteja sempre atento às menções que os usuários fazem sobre a sua página. Ao monitorar, você consegue prever quando há mais engajamento dos clientes e a frequência com que surgem reclamações e dúvidas.

Estar de olho nas menções é uma ótima forma de antecipar soluções para eventuais problemas, identificar tendências de consumo, gerar insights para melhorar produtos e serviços e entender a reputação da sua marca.

fique-de-olho

Fique de olho no que estão falando sobre você!

#7 Esteja online, mas estabeleça turnos

Responder rápido e solucionar problemas com agilidade é essencial. No entanto, a equipe responsável pelas redes sociais não deve parar tudo o que estiver fazendo para olhar cada nova mensagem no perfil da empresa.

Mas então, como conciliar isso? Vocês devem estipular uma frequência e turnos para verificar as redes sociais do negócio. O número de turnos pode variar de acordo com quantidade de interações.

Lembre-se que é importantíssimo criar uma rotina de atendimento nas mídias para não deixar o público sem resposta, mas também permitir que a equipe dê atenção a outras tarefas.

Garantir um bom atendimento pelas redes sociais é muito fácil, viu só? Se você quiser saber mais sobre o assunto, leia também o nosso e-book sobre a importância do SAC 2.0 para a sua empresa.

banner_ebook_sac_2-0