6 maneiras de medir os resultados gerados pelo atendimento

Como você já pôde aprender aqui no blog do Mais.im, o atendimento ultrapassou as barreiras do suporte e se tornou uma verdadeira arma para melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar a fidelização. Diante de tamanha importância, é essencial monitorar constantemente os resultados gerados pelo atendimento. Esses dados vão ajudar a sua  empresa a potencializar as estratégias e manter os clientes sempre satisfeitos.

Buscar entender aspectos como média de visitas, tempo de espera, taxa de conversão e turn over é essencial para manter um bom desempenho do atendimento.

Você já aprendeu a ter um atendimento impecável, então agora é hora de analisar os resultados e fazê-los crescer ainda mais. Pronto para ver todas as suas conquistas, traçar novas estratégias e deixar a concorrência no chinelo? Então vamos lá!

#1 Tempo de Espera

O tempo médio que os clientes esperam para ser atendimentos no seu site ou pelo SAC é uma métrica muito importante. Se o valor for reduzido, pode ser um indicador de impaciência e insatisfação com a qualidade do atendimento.

É importantíssimo entender quanto tempo seus clientes estão dispensando por uma tão sonhada resposta. Vale lembrar que essa métrica pode virar uma verdadeira meta, uma vez que, respostas mais rápidas deixam os clientes mais satisfeitos.

#2 Taxa de abandono

Mais grave e alarmante do que o tempo de espera, só a taxa de abandono. Esse índice mostra a quantidade de contatos perdidos em decorrência da fila de atendimento. Ou seja, quantos clientes desistiram do contato por uma fila que não anda.

Se a taxa de abandono estiver alta, é um forte índice de que é preciso otimizar o atendimento. Ou seja, buscar oferecer soluções mais rápidas para atender o máximo de clientes em um menor espaço de tempo.

Ninguém gosta de demora! Você não quer ouvir reclamações dos clientes, certo?

#3 Tempo de atendimento

O tempo médio de duração de um atendimento indica o nível de proatividade do atendente e o tempo necessário para encontrar a solução ideal para o cliente. Quanto mais extenso for o contato e a demora da solução, mais frustrado ficará o cliente e assim sua credibilidade é colocada em risco.

Mas lembre-se: toda regra tem sua exceção. Problemas complexos, em geral, necessitam de um atendimento mais detalhado e demorado. Portanto, entenda se a demora é algo muito recorrente antes de agir.

#4 Nível de serviço e resultados gerados pelo atendimento

Esse ponto funciona como uma espécie de média entre o tempo de espera e a taxa de abandono. O nível de serviço consegue mostrar a produtividade da equipe de atendimento, uma vez que consegue medir quantas solicitações foram atendidas em um determinado espaço de tempo.

Assim, é possível entender a média de soluções alcançadas pelos atendentes por dia, semana e mês e, a partir disso, estabelecer metas para melhorar ainda mais a eficiência. Afinal, quanto mais rápido e mais soluções, mais os clientes se sentirão satisfeitos e confortáveis para buscar o SAC.

#5 Turn Over

Um atendimento eficiente é influenciado, também, pela participação de toda a equipe. Por isso é importantíssimo avaliar oturn over. E o que isso quer dizer? Significa estar atento à rotatividade entres os membros do atendimento e o desempenho de cada um na proposta de soluções.

É indispensável que todos os gerentes de atendimento participem da conquista das metas e consigam entender a realidade dos clientes. Assim, as soluções propostas serão alinhadas aos valores da empresa e toda a equipe saberá como resolver problemas da maneira ideal, uma vez que todos estão conscientes de seus papéis, capacidades e objetivos.

O turn over ajuda a controlar o nível de produtividade dos seus colaboradores. Essa estratégia é o primeiro passo para uma manter uma equipe mais ativa. Isso porque fica mais fácil identificar os membros com desempenho aquém para assim oferecer suporte a esse membro e igualar o nível de desempenho dos gerentes.

Para comemorar junto, toda a equipe precisa se esforçar, não é?

#6 Casos recorrentes

A melhor forma de aperfeiçoar e agilizar soluções é entendendo os problemas recorrentes entre os seus clientes.

Nunca se esqueça de analisar relatórios e entender quais as dúvidas e sugestões mais frequentes. Assim, é possível antecipar resoluções e aperfeiçoar os mecanismos que resolverão o problema dos clientes.

Os casos repetidos também geram insights para aperfeiçoamento de produtos e serviços. Se uma variedade de clientes vem reclamar do mesmo problema, logo, há algo de muito errado na produção. Portanto, é essencial entender as raízes dos problemas mais graves para melhorar as entregas. A qualidade de um produto pesa muito na decisão de compra.

O acompanhamento das métricas e números é essencial para medir os resultados gerados pelo atendimento. Vale lembrar que indicadores de qualidade do atendimento e metas devem ser definidos de acordo com as particularidades, alcance e tamanho de cada empresa.

banner_ebook_sac_2-0