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Jornada do cliente: entenda o processo de compra da sua persona

Quando falamos de processo de compra, muitos outros termos vêm a nossa cabeça: funil de vendas, público-alvo, personas e, é claro, jornada do cliente.

A jornada do cliente é o caminho que o consumidor vai percorrer antes de comprar o seu produto. Estudiosos do marketing perceberam que é mais fácil vender um produto a um consumidor quando ele passa por um processo de convencimento do que apenas oferecendo o produto e dando descontos.

Por isso, muitas empresas criam o "caminho ideal" que o consumidor deve percorrer para chegar ao momento de decisão de compra bem mais propenso a adquirir determinado produto.

Esse tipo de estratégia diminui os custos com marketing e com a equipe de vendas, que muitas vezes entra em contato com diversos consumidores e recebe várias negativas simplesmente porque aquele consumidor ainda não está pronto para a compra.

Vale lembrar que a jornada do cliente não precisa ser necessariamente linear.

O consumidor pode avançar ou retroceder etapas durante o processo, isso vai variar. Porém, de maneira geral, o consumidor segue a ordem estabelecida na jornada do cliente.

Jornada de compra x Jornada do cliente

Por mais que possam parecer sinônimos, essas duas palavras têm conceitos diferentes por trás. A jornada de compra costuma ser identificado por empresas de diversos setores.

A jornada de compra começa com o consumidor conhecendo a marca e termina quando ele compra o produto. Ela pode até lembrar a Jornada do cliente, mas existem diferenças.

Quando falamos de jornada do cliente , falamos de verdadeiros mapas construídos baseados no comportamento das buyers personas e quem tem como objetivo levar o consumidor à fidelização.

Sendo assim, podemos ver a jornada de compra dentro da jornada do cliente, mas a jornada do cliente abrange também outros objetivos e etapas.

A jornada do cliente não está interessada em acelerar o processo de vendas, pelo contrário, ela se preocupa em criar uma experiência diferenciada para o consumidor, de forma que à longo prazo, esse consumidor se fidelize.

As 4 etapas da jornada do cliente

Vamos entender agora quais são as 4 etapas da jornada do cliente. Após entendê-las, você poderá analisar a sua buyer persona e mapear a jornada do seu cliente.

1. Aprendizado e descoberta

A fase de aprendizado e descoberta é a primeira da jornada do cliente. Nela, o consumidor (e possível cliente) não sabe que tem um problema.

É sua função oferecer conteúdos introdutórios buscando despertar o interesse do consumidor em saber mais sobre o assunto.

O conteúdo oferecido nessa etapa é bem leve, como listas ou perguntas e perguntas e respostas sobre tema de interesse da persona.

2. Reconhecimento do problema

É nela que o consumidor descobre que tem um problema e aprender a identificá-lo. Aqui, seu possível cliente começará a procurar soluções para o problema dele.

Ele busca por conteúdos que o ajudem a entender as causas daquela situação e como ele pode melhorar o cenário identificado.

Seu dever é tirar as dúvidas dele. Ser um amigo para ele. Criando assim uma relação de companheirismo e amizade.

3. Consideração

Quando o consumidor chega ao estágio de consideração é sinal que ele já delimitou seu problema e tem em mente opções para solucionar a questão.

Nesse momento, ele buscará por conteúdos bem mais específicos e já decidiu que precisa resolver o problema dele, só falta escolher com quem.

Essa é a hora de utilizar o senso de urgência, abusar dos CTA's e tentar migrá-lo para alguma Landing Page ou Trial do seu produto.

O consumidor está considerando as opções e é importante que você esteja entre as opções consideradas por ele.

4. Decisão de compra

O estágio de decisão de compra é a hora que o consumidor de fato decide qual produto/serviço irá adquirir.

Nesse momento, você deve mostrar os diferenciais da sua solução para que ele prefira o seu serviço e não o do concorrente.

Aqui também é interessante oferecer o período de teste do produto, para que o consumidor tira suas próprias conclusões sobre a eficácia da sua solução.

Ao se trabalhar com a jornada do cliente você garante que o consumidor tenha uma experiência diferenciada com os seus serviços.

Após a venda é importante manter o contato com o consumidor através de um pós-venda fidelizador e garantindo o sucesso do cliente. Assim, ele indicará seu produto a amigos, o que aumentará seu leque de possíveis clientes.

Jornada do Cliente na prática

Vamos agora a um exemplo prático de um cliente fictício passando por uma jornada do cliente.

Vamos imaginar que você tenha um empresa de SaaS (Software as a Service), que nada mais é que uma empresa que vende um software como serviço.

Seu software é de gestão de atendimentos , ele centraliza os atendimentos em uma única plataforma.

Vamos supor que sua buyer persona seja o Alisson, de 33 anos, ele tem uma marca de roupas de grife e atende clientes em todo o mundo através do seu e-commerce.

Na fase de aprendizado e descoberta , Alisson lerá uma lista como "x dicas para fazer um atendimento de excelência" ou "x erros que você não pode cometer no atendimento ao cliente".

Quando ele alcançar o estágio de reconhecimento do problema , lerá coisas como "como o mau atendimento atrapalha a fidelização de clientes".

Na fase de consideração , o conteúdo que Alisson terá interesse será como "x motivos para você investir em um software de gestão do atendimento" e aqui você já oferecerá um período de teste para o seu produto ou fará com que ele tenha acesso a depoimentos de clientes seus que aprovam sua solução.

E, por último, na fase de decisão de compra , Alisson escolherá entre as opções de solução e você estará presente mostrando seus diferenciais e oferecendo testes do produto.

Essa seria a jornada do cliente de Alisson, a buyer persona de um empresa de SaaS que tem como produto um software de gestão de atendimentos.

A jornada do cliente é uma forma de criar um relacionamento com o consumidor, de forma a induzi-lo pelo caminho que você desenhou até a compra do seu produto. O Marketing de Relacionamento é responsável por fazer com que sua marca esteja presente na vida do consumidor, leia mais em: Marketing de relacionamento: como gerar resultados duradouros!

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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