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4 indicadores de sucesso do cliente que têm origem em uma boa venda

Na sua empresa há preocupação com o sucesso do cliente?

Você pode acreditar que sim, porque faz o acompanhamento dos principais indicadores de sucesso, como último login na plataforma. Mas é preciso olhar muito além de algumas métricas a fim de avaliar se seus clientes estão saudáveis na sua base e se podem realmente obter sucesso. Ou seja: será que você tem os clientes certos?

Ao falar cliente certo, nos referimos às características básicas que definem se uma empresa pode ser bem sucedida ao contratar a sua solução ou adquirir o seu produto: ela é de um segmento compatível? Atende a alguns dos parâmetros do perfil de cliente ideal? Existe dor que pode ser solucionada por você? Há alinhamento quanto à urgência e objetivos a serem atingidos?

Se alguma dessas respostas for não, evitar um cancelamento pode ser extremamente difícil.

Em vendas, chamamos esse cenário de churn de vendas — quando houve um problema durante o processo comercial que impossibilitou o sucesso do cliente e que, consequentemente, gerou uma cancelamento prematuro (nos primeiros três meses, por exemplo).

Se é responsabilidade dos vendedores fazer as perguntas certas, o time de Customer Success fica com a tarefa de monitorar o desempenho e tirar conclusões quanto à necessidade de ajustes na estratégia.

Ele é capaz de determinar, através de alguns indicadores de sucesso de cliente, se foi realizada uma boa venda ou não.

Neste conteúdo, vamos mostrar quais são esses indicadores e o que eles te dizem, exatamente.

4 indicadores de sucesso do cliente que têm origem em uma boa venda

1. Tempo de ativação

Se algo é importante para você, se pode resolver um problema urgentemente ou te fazer parar de perder dinheiro, você o prioriza, certo?

Você dá um jeito, arranja tempo para comparecer às reuniões, estuda e aprende o que for necessário. Afinal, você se comprometeu com aquela solução. E se isso não acontece, é um grande sinal vermelho.

Um cliente desengajado já no início do relacionamento da empresa, que cancela ou adia reuniões e que não faz o que foi pedido durante o onboarding tem grandes chances de nem terminá-lo.

A solução é tentar identificar esse problema cedo e fazer uma nova validação de necessidade, mostrar na prática quais resultados podem ser alcançados e como a empresa chegará lá.

Também lembre-se de ser firme — não ceder a todos os caprichos vai mostrar que sua empresa merece respeito e não está à mercê do cliente. Faça ele te escolher em vez de apenas correr atrás dele.

2. Engajamento com o software

Login, check-in, número de usuários online, atividades executadas, todos são indicadores de uso de software.

Se seu cliente não acessa, ele não usa, e se não usa, ele não acredita que precisa daquilo. Seu objetivo é ser um "need to have" e não um "nice to have". "Nice to have" é dispensável e não é esse o seu objetivo, certo?

Fique de olho nos indicadores dos seus clientes semanalmente e crie alertas para períodos maiores que dois ou três dias sem acesso.

Com isso, você é capaz de encontrar os possíveis problemas cedo e reverter esse cenário.

3. Abertura de ticket e ajuda no uso

Um cliente interessado vai atrás de informação. Ele vai enviar um e-mail com dúvidas, reportar problemas no uso da ferramenta, abrir tickets no suporte, etc. E você quer isso!

Esses são sinais que ele está engajado. A falta deles sinaliza algum problema: decepção, falta de engajamento e até abandono da solução.

Juntamente com o indicador acima, ficar de olho nesse tipo de engajamento com a sua empresa pode sinalizar uma relação saudável em vez de um cenário menos positivo.

4. Churn de vendas

Problemas nos indicadores anteriores geralmente resultarão em churn de vendas, o churn rápido que tem origem no processo de vendas.

Nestes casos, o problema pode ser de alinhamento dos objetivos, do que o software é realmente capaz de entregar, de proposta de valor ou de priorização.

Reverter esses problemas é bastante complicado pois este tipo de cliente normalmente não atende aos requisitos para ser um bom cliente.

Deixá-lo ir pode ser a melhor opção para o seu negócio,mas este cenário não pode ocorrer com frequência.

A solução é conscientizar e treinar os vendedores. Alinhar objetivos pessoais deles com os da empresa, colocando o churn como um dos fatores de comissionamento, é uma das possibilidades.

Como salvar um cliente proveniente de uma má venda?

Mas nem tudo está perdido. Em casos de problemas no sucesso de clientes com origem em venda, realizar um novo diagnóstico e oferecer uma mudança de produto, ou agregar mais valor à proposta, são boas possibilidades para tentar salvar a relação.

Se a sua empresa trabalha com mais de uma linha de produto, ou com restrição de features, pense nas seguintes estratégias:

  • Upselling: se seu cliente escolheu um plano básico, por exemplo, mas seus objetivos pedem um plano premium, alinhe isso diretamente com ele. O time de CS pode conduzir esse processo da mesma forma que uma venda consultiva, gerando valor para o cliente e despertando a urgência. O seu objetivo, claro, não deve ser conseguir mais dinheiro e sim entregar o que seu cliente busca.
  • Crosselling: mudar o cliente de produto, dentro do seu próprio portfólio, pode ser a solução para não deixá-lo ir embora. Se o produto que ele adquiriu não for o certo para ele, mude! E lembre-se de comunicar o seu time comercial sobre esses casos. Identificar possíveis problemas durante a venda vai tornar o trabalho de CS mais fácil e estabilizar os indicadores de sucesso da sua empresa.

Acompanhando esses indicadores de sucesso e empregando as estratégias adequadas para cada situação, será possível conquistar uma base de clientes estável e satisfeita.

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