Humanização no atendimento hospitalar: tudo sobre o assunto

A humanização no atendimento hospitalar tem sido um tema muito discutido na mídia e nos ambientes de saúde que se intensificou com o objetivo de amenizar alguns problemas enfrentados por esse setor de serviços.

Por que falar sobre humanização no atendimento hospitalar?

Algumas pessoas têm até mesmo a dificuldade em entender o motivo pelo qual a humanização no atendimento hospitalar é levada em consideração.

Contudo, existem muitas demandas específicas do ambiente da saúde que requerem essa prática humanizada.

Dentre os problemas enfrentados pelo setor da saúde podemos citar, primeiramente, o fato de que estar em um hospital já é algo não muito confortável para o paciente, não é mesmo?

Se você ou algum conhecido precisou ir ao hospital é porque alguma coisa não estava muito bem. Esse é o primeiro ponto que traz urgência à humanização no atendimento hospitalar.

Um segundo aspecto importante relativo ao assunto, é que muitas vezes os pacientes, já em uma condição desagradável, não são bem tratados.

A falta de preparo da equipe que o atende se reflete a todo momento durante a sua jornada de atendimento.

Por mais incrível que pareça, é comum, dentro de organizações de saúde, os profissionais que ali atuam não terem o foco no bem-estar do paciente.

Muitos médicos ou enfermeiros colocam a essência de suas ações na resolução do problema em questão e acabam esquecendo da humanização no atendimento hospitalar.

Por último, podemos citar o desenvolvimento de tecnologias como um fator que auxiliou na estagnação do atendimento humanizado.

E, por isso, é uma questão que precisa ser trabalhada.

Os avanços tecnológicos contribuíram para a evolução de técnicas importantes. Entretanto, quase sempre, o aspecto humano ficou em segundo plano.

Mesmo em um contexto no qual o objetivo final da evolução da técnic a era garantir um resultado positivo para o usuário, o foco da ação permaneceu na técnica em si e não no paciente.

Assim, a técnica enfatiza a cura e manutenção da vida, desconsiderando outros fatores de extrema importância relativos às necessidades psíquicas e emocionais dos pacientes.

O foco no desenvolvimento de novas e melhores técnicas acaba por agravar a necessidade da humanização no atendimento hospitalar.

A importância da humanização no atendimento hospitalar

Com certeza, a humanização no atendimento hospitalar é um dos grandes desafios da saúde, tanto pública quanto privada, por isso esse tema que vem ganhando espaço e continua sendo centro de debates e discussões.

Para compreendermos melhor a necessidade da humanização no atendimento hospitalar basta olharmos para o usuário e o do serviço:

Quando uma pessoa busca atendimento médico, ela está procurando não apenas a solução técnica para o seu problema físico, mas também um conforto e alívio pessoal.

Dessa forma, humanizar o atendimento significa entender que esse processo lida com questões emocionais e até mesmo existenciais.

Logo, realizar um atendimento com solidariedade e empatia são características que diferenciam um profissional ou equipe.

Diferenciam? Pois é. A solidariedade e empatia deveriam ser presentes no processo de atendimento de forma natural e não tidas como um diferencial quando apresentadas.

Infelizmente, precisamos lembrar que as práticas que instituições empregam, sejam essas instituições um hospital, uma igreja ou o governo, são reflexo da sua sociedade.

Assim, podemos afirmar que a humanização está ausente não apenas no contexto hospitalar, mas em tantos outros da nossa sociedade e, por isso, esse assunto se torna tão** importante**.

Considerar o fator humano no atendimento hospitalar envolve, dessa maneira, implementar iniciativas, e também uma cultura, pautadas em compreensão e respeito mútuo.

No contexto do nosso país, a humanização no atendimento hospitalar se faz importante por diversos motivos.

Pensando de maneira mais prática, um desses motivos é o fato que humanizar o atendimento cotidiano é uma estratégia para maior eficácia nas unidades de saúde como um todo. O que isso quer dizer?

A consciência da humanização no atendimento hospitalar proporciona maior integração e fluidez de informações, refletindo também na melhoria da comunicação interna entre os profissionais.

A partir de uma comunicação interna eficaz é possível não só realizar o gerenciamento de riscos, como também agilizar todo o processo buscando atender o paciente da melhor forma.

Além disso, processos de comunicação mais eficientes garantem também mais qualidade de vida para o próprio profissional da saúde, já que ele lida constantemente com o risco na sua rotina de trabalho.

Nesse sentido, a comunicação interna é um aspecto fundamental de qualquer organização para que os seus processos sejam realizados com eficiência garantindo o cumprimento de seus objetivos.

No caso do contexto hospitalar, o objetivo principal é garantir um bom atendimento ao paciente e uma boa comunicação interna é parte da equação para que isso dê certo.

Praticar a humanização no atendimento hospitalar significa, então, prezar por um trabalho interdisciplinar que vá integrar as informações providas por diferentes profissionais em um mesmo caso.

Para que isso seja possível, é essencial contar com as ferramentas corretas. Uma dessas ferramentas disponíveis é o uso de um sistema integrado de comunicação.

Um sistema desse tipo é útil para centralizar as informações mais importantes ao mesmo tempo que as torna de fácil acesso para quem precisar.

Não deixe de conferir o nosso artigo sobre Sistema Integrado de Comunicação: como escolher o melhor, para saber mais como um sistema assim pode ser útil para a comunicação interna de qualquer organização.

O que é humanizar?

Já sabemos que a humanização no atendimento hospitalar é uma necessidade extremamente atual e importante.

Mas você já parou para pensar em o que é humanizar?

Realizar a humanização no atendimento hospitalar envolve, primeiramente, uma mudança de mentalidade.

Tal mudança precisa ter origem no reconhecimento de que o cenário atual não é satisfatório e precisa, urgentemente, de alterações.

Somente a partir desse reconhecimento inicial será possível de fato implementar novas práticas voltadas para a humanização no atendimento hospitalar.

Falar em humanização no atendimento hospitalar significa considerar o ponto de vista do paciente a todo o momento.

Ou seja, o paciente é visto pelo profissional de saúde não mais como uma forma de obter lucro ou vantagem, ou ainda como um objeto que necessita de solução para um problema, mas de fato como uma pessoa.

Dessa forma, o paciente é entendido e priorizado em sua totalidade. Dando voz não somente à sua condição física, mas também à emocional e psíquica que estão sendo vivenciadas.

A humanização no atendimento hospitalar faz com que o foco esteja não na técnica por si só, mas sim naquilo que o paciente sente e percebe.

Como consequência de um atendimento humanizado, tem-se a sua excelência, a satisfação do paciente e uma boa experiência para o mesmo.

Vale destacar que a humanização no atendimento hospitalar se preocupa com a experiência que o usuário tem nos momentos de interação com o sistema de saúde.

Por experiência podemos entender toda a vivência que ele experimenta e como se sente perante as situações às quais é submetido.

A importância de uma boa experiência em um atendimento humanizado consiste em oferecer ao paciente conforto e alívio em um momento que pode não ser agradável.

Mas como é possível realizar essa humanização dentro de um contexto que muitas vezes se demonstra caótico?

Dicas de como implementar a humanização no atendimento hospitalar

Um dos principais fatores que ocasionam a falta da humanização no atendimento hospitalar é o entendimento de que o paciente é apenas um organismo vivo composto por células e órgãos que, ocasionalmente, podem gerar algum problema e pensar que a solução desse problema é a única coisa importante dentro do atendimento hospitalar.

Contudo, o paciente é muito mais que apenas um organismo vivo , visto que a complexidade do ser humano vai para além da sua constituição física.

Logo, focalizar na resolução do problema físico é o mesmo que alcançar apenas uma parte do objetivo do atendimento hospitalar.

Para realizar a humanização no atendimento hospitalar é necessário enxergá-lo como um processo vivencial que tem base em três pilar fundamentais:

  • Pessoal;
  • Interpessoal;
  • Institucional.

Esses pilares são como diretrizes da humanização. A partir disso, podemos afirmar que a humanização perpassa por esses pilares para que ocorra de maneira plena e eficaz.

Os âmbitos pessoal, interpessoal e institucional estão conectados entre si para que seja possível concretizar a humanização no atendimento hospitalar.

Ainda, existem alguns princípios humanitários básicos que devem ser destacados pela sua importância dentro de um atendimento humanizado.

1. Paciente

Em primeiro lugar, toda a humanização no atendimento hospitalar deve focar no paciente e em suas percepções a respeito da situação vivenciada.

O tratamento precisa ser centrado nas suas necessidades, de forma a garantir que elas serão atendidas da melhor forma.

Esse foco tão intenso no paciente no atendimento humanizado se dá pelo fato de ele ser o maior afetado pela questão.

O profissional de saúde deve, portanto, atuar de maneira responsável buscando a melhoria dos resultados e não o agravamento da saúde mental do paciente.

2. Ambiente físico

O ambiente físico está diretamente relacionado à satisfação do paciente e, por isso, é um elemento muito importante dentro da humanização no atendimento hospitalar.

O ambiente de espera, por exemplo, é um local no qual o paciente pode passar um tempo significativo.

Caso a estrutura dessa recepção deixe a desejar, o paciente, entendido também como cliente hospitalar, pode ficar insatisfeito e nunca mais voltar à essa instituição.

Além disso, o aumento de estresse que pode ser provocado pela falta de um ambiente adequado pode agravar o quadro do paciente e isso é muito sério.

Por esses motivos, o atendimento ao cliente hospitalar precisa levar em consideração o espaço físico desse processo.

Se o espaço for negligenciado, a imagem da instituição de saúde será afetada diante da população e isso, com certeza, não é algo desejado.

3. Comunicação com o paciente

A comunicação com o paciente é uma das partes mais importantes de todo o processo de humanização no atendimento hospitalar.

O paciente, que já se encontra em uma situação física fora do normal, ainda é leigo em questões médicas e a falta de uma comunicação clara e eficaz entre as partes envolvidas pode gerar estresse e maiores preocupações.

Sendo assim, o repasse de informações para o paciente deve ser feito sempre com base na premissa de que ele não sabe nada a respeito do que está acontecendo, biologicamente falando.

Dessa forma, todos os procedimentos, bem como o quadro da situação, devem ser explicados com uma linguagem acessível e de fácil entendimento.

Caso o paciente não entenda alguma informação, o profissional de saúde deve estar disposto para repeti-la quantas vezes forem necessárias.

Graças às tecnologias desenvolvidas, as formas de comunicação entre as pessoas melhoraram muito.

Contudo, no contato com o paciente , a comunicação pessoal ainda se demonstra como a melhor forma para transmitir informações importantes.

4. Familiares do paciente

Quando alguma pessoa está enferma, se torna muito mais fácil passar pelo processo de tratamento com a presença de familiares e entes queridos por perto.

A humanização no atendimento hospitalar leva em consideração o fato de que essas pessoas podem oferecer conforto ao paciente de uma forma única e extremamente significativa.

Nesse sentido, devemos destacar que os familiares ou pessoas próximas também precisam estar envolvidos no processo de humanização no atendimento hospitalar.

É importante manter essas pessoas igualmente, ou em alguns momentos até mesmo mais, informadas que o paciente.

Eles precisam estar a par de tudo o que tem acontecido e os pontos levantados anteriormente sobre comunicação com o paciente também se aplicam aos familiares.

A comunicação precisa ser sempre clara e acessível aos envolvidos na situação durante o atendimento.

5. A relação entre o paciente e a equipe de saúde

Por equipe de saúde podemos entender os médicos, enfermeiros, recepcionistas e secretárias.

São todos os envolvidos no processo de atendimento ao cliente hospitalar de alguma forma.

Vale lembrar que a maneira como a equipe é tratada e o que faz entre si tem influência direta na forma como ela tratará o paciente hospitalar.

Por isso, para que a relação entre o paciente e a equipe de saúde seja boa, o próprio clima organizacional do hospital deve ser bom e coerente com a humanização no atendimento hospitalar.

Ter um atendimento humanizado é de extrema importância, visto que a humanização vai influenciar a satisfação e, portanto, até mesmo a recuperação do paciente.

Pela natureza do serviço prestado pelo setor de saúde, esse conceito de humanização já deveria estar bem estabelecido e constituído como uma prática comum.

Infelizmente, ainda precisamos, e muito, debater o atendimento humanizado trazendo essa questão à tona, de forma recorrente, em canais de comunicação.

Para que a humanização no atendimento hospitalar seja eficaz, é preciso contar com toda uma gestão que tenha essa consciência humanitária. Para saber mais sobre gestão hospitalar, não deixe de ler o nosso artigo sobre o assunto clicando aqui.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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