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Humanização no atendimento à saúde: você sabe como oferecer?

Hospitais não são exatamente locais felizes, certo? Muita gente diz que odeia hospital, provavelmente por já ter ouvido muitas notícias ruins ou vivenciado situações tristes em um. A humanização no atendimento à saúde é uma tendência que veio para transformar o ambiente clínico e hospitalar em um lugar mais agradável.

Você certamente já ouviu falar nos Doutores da Alegria, aquele grupo de médicos que se vestem de palhaço para brincar com crianças que passam por graves doenças.

O movimento dos doutores da alegria cresceu tanto que agora eles não só se vestem como palhaços, como se fantasiam para fazer teatro, tocam músicas e alegram não só as crianças, mas os adultos e idosos também.
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Estudos nos mostram que a felicidade, as risadas e a companhia de pessoas especiais são excelentes catalisadores no processo de defesa do organismo.

Isso quer dizer que o fato do paciente estar feliz e se divertindo aumenta as chances dela de recuperação e abrevia sua estadia no hospital.

A humanização no atendimento à saúde tem sido cada vez mais valorizada por hospitais de todo o mundo e essa humanização não é apenas com fantasias e brincadeiras, existem diversas formas de se humanizar o atendimento.

Isso vai desde o processo de espera para ser atendido até o pós-operatório, se isso for necessário.

A humanização no atendimento à saúde começa com a empatia

Não adianta se fantasiar, contar piadas e tocar canções se o profissional não for capaz de demonstrar empatia.

A empatia consiste na capacidade de se colocar no lugar do outro. O termo "empatia" é utilizado em diversos ramos do mercado e até na vida pessoal das pessoas.

No caso do atendimento à saúde, significa não negligenciar ou diminuir aquilo que é falado ou sentido pelo paciente.

Pense sempre da seguinte forma: "se fosse eu com um problema e eu estivesse procurando ajuda médica, como eu gostaria de ser tratado?". A resposta a essa pergunta deve ser colocada em prática.

Sabemos que a empatia é ensinada nas faculdades de medicina de todo o país, mas a verdade é que nem todo médico leva essa conduta às suas clínicas e consultórios.

Aqueles que conseguem oferecer esse atendimento diferenciado, empático e humanizado fazem uma real diferença na vida dos seus pacientes e costumam inclusive ganhar novos amigos.

É preciso respeitar a individualidade de cada paciente

Um dos pilares da humanização no atendimento à saúde é o respeito às diferenças e individualidades de cada um.

Quando o profissional se preocupa apenas pelo diagnóstico e procedimentos envolvidos, sem considerar o emocional do paciente, a forma como ele está se sentindo e os seus medos, esse atendimento não está sendo humanizado.

Da mesma forma, se ele for frio ao atender, não olhar o paciente nos olhos e nem chamá-lo pelo nome, a conduta deste profissional é questionável.

É preciso tratar cada um dos pacientes como se eles fossem um amigo ou familiar muito querido.

A falta de respeito e de olhar atento às individualidades atrapalham, inclusive, no diagnóstico, pois o médico não considera hábitos pessoais que podem causar o problema.

Existem doenças que só são encontradas em certas partes do mundo. Se o médico não souber que aquele paciente viajou, por exemplo, nunca considerará determinada doença como diagnóstico.

Toda a equipe de hospital, consultório ou clínica deve estar em sintonia

Como assim? O que a sintonia das equipes tem a ver com a humanização no atendimento à saúde? Pois é, TUDO.

Quando alguém detecta que está com um problema de saúde e procura orientação médica, essa pessoa passa a ter contato com diversos profissionais.

Primeiro, a secretária do consultório onde ele será atendido, depois o médico. Se ele precisar de exames, o responsável pelos exames. Se ele for operado, os enfermeiros, o cirurgião, o anestesista, a equipe de limpeza do hospital etc etc etc.

São muitos profissionais que entram em contato direto com um único paciente. E para que seja possível oferecer uma real humanização no atendimento à saúde, é preciso que todos eles tenham esse mesmo propósito.

A equipe de clínicos, enfermeiros, cirurgiões, anestesistas, residentes, secretárias, da limpeza, da cozinha e do refeitório precisam saber como oferecer um atendimento humanizado a cada um que entrar no hospital.

Isso está muito ligado à gestão do próprio hospital. Quando toda a gestão é planejada em prol do paciente, a unidade de atendimento à saúde fica em sintonia.

Situações que mostram que a humanização no atendimento à saúde está acontecendo

Às vezes é difícil perceber se, de fato, o profissional de saúde está oferecendo um atendimento humanizado ou não.

Por isso, separamos algumas situações que mostram quando a humanização no atendimento à saúde está acontecendo da maneira certa.

Veja só!

  • O médico olha o paciente nos olhos e o chama pelo nome;
  • O atendimento considera as individualidades do paciente, tanto para fazer o diagnóstico quanto para escolher o tratamento;
  • A estrutura física do hospital ou clínica promove conforto total aos pacientes;
  • Existe uma atenção dado também às famílias e aos acompanhantes;
  • Os medos e receios do paciente são respeitados, inclusive para definir as opções de tratamento;
  • A comunicação é empática, permitindo que haja uma troca de informações entre médico, paciente e família, que leva em consideração o emocional de cada um dos envolvidos;
  • O médico e os enfermeiros agem de acordo com a ética profissional;
  • A mãe que está dando a luz tem direito a um acompanhante na sala, escolher a posição que preferir e qualquer outra variável que permita que ela passe pela experiência do parto da maneira mais confortável possível;
  • Respeita-se a decisão da mãe na preferência pelo tipo de parto (normal ou cesariana), desde que isso não gere risco à saúde da mãe e da criança;
  • Utilização de frases acolhedoras ao invés das frases prontas como "você vai superar" e "tem pessoas em situações piores;
  • Todas as informações são dadas e todas as dúvidas são respondidas.

Basicamente, a humanização no atendimento à saúde cuida para que o paciente seja tratado como a pessoa que ele é e não só como uma caso clínico. Veja 5 dicas imperdíveis para oferecer um excelente atendimento hospitalar clicando aqui.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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