/ Atendimento

O guia prático completo para ter excelência no atendimento

Empresa crescendo, novos funcionários chegando e você precisa manter a mesma excelência no atendimento uma vez que seus clientes estão acostumados a ter um atendimento personalizado.

Segundo uma pesquisa divulgada em 2015, cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao client e como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam (Aspect Consumer Experience Survey).

No entanto, nem sempre é fácil fazer a equipe de vendas entender a importância de se ter excelência no atendimento ao consumidor.

Pensando nisso, o artigo de hoje tem como objetivo oferecer um Guia Prático completo sobre excelência no atendimento.

Na leitura de hoje, você poderá aprender várias coisas que, se bem implementadas, com certeza irão alavancar os resultados da sua organização.

Confere um pouco do que vamos falar no nosso artigo:

  • O que é excelência no atendimento?;
  • A estratégia por trás da excelência no atendimento;
  • Como o relacionamento com o cliente ajuda a ter excelência no atendimento;
  • 7 dicas práticas para você coordenar sua equipe na direção daexcelência no atendimento

Vamos lá?

O que é excelência no atendimento?

Se vamos falar sobre excelência no atendimento precisamos entender o que esse conceito quer dizer.

Será que ter excelência no atendimento significa mais clientes satisfeitos? Ou menos clientes insatisfeitos? Ou não tem relação nenhuma com a satisfação do cliente?

Para que a gente possa entender de fato que significa ter excelência no atendimento, vamos pensar primeiramente em o que é excelência.

Muitos dicionários definem excelência como algo de qualidade muito superior. Logo, ao contrário do que muitos pensam, excelência não é, necessariamente, sinônimo de perfeição.

Ela pode ser entendida justamente como a busca por uma melhoria contínua. E, por mais que muitas empresas falem sobre excelência hoje em dia, esse conceito é bem antigo.

O bem conhecido filósofo Aristóteles já afirmou que "somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito".

Diante dessa afirmação, podemos dizer, portanto, que a excelência envolve um processo constante de mudança e crescimento.

Não é algo que acontece da noite para o dia, mas sim que se alcança com esforço e dedicação.

Trazendo o conceito analisado para o contexto de atendimento, é possível afirmar que ter excelência no atendimento tem a ver com cumprir o objetivo do atendimento de forma cada vez melhor.

O atendimento pode servir para realizar alguma venda , para prestar suporte ao cliente diante de possíveis dúvidas e necessidades ou ainda para alimentar o relacionamento entre as partes.

Ter excelência no atendimento quer dizer buscar alcançar esses objetivos cada vez com mais afinco. E levando em consideração todo o processo e não apenas o resultado final.

A estratégia por trás da excelência do atendimento

Para ter excelência no atendimento é preciso enxergar o seu viés estratégico. Mas o que isso quer dizer?

Quer dizer que precisamos olhar para o atendimento não apenas como mais um afazer, mas como um caminho para atingir um objetivo maior da organização.

Através do atendimento é possível conquistar mais clientes e, como consequência de se ter mais clientes, a empresa tem um lucro maior, já que o cliente é a sua principal fonte de receita.

Ao contrário do que algumas pessoas pensam, pensar no lucro não significa ganância. O lucro é necessário para que a empresa consiga se manter e até mesmo expandir.

Mas não somente um lucro maior, outra consequência muito benéfica é que a empresa tem a sua imagem fortalecida no mercado em que atua.

E ter uma imagem fortalecida é um ótimo elemento para se manter de forma competitiva no mercado.

A imagem fortalecida é importante porque novos clientes serão atraídos naturalmente, sem muitos esforços por parte da empresa.

Logo, é importante que todos os colaboradores enxerguem a excelência no atendimento como uma ponte para o sucesso da organização como um todo.

Como o relacionamento com o cliente ajuda a ter excelência no atendimento

Há quem pense que o relacionamento entre cliente e empresa é a alma do negócio. E essa afirmação não poderia ser mais verdade.

O relacionamento entre essas partes é uma das coisas mais importantes em uma organização e também, infelizmente, uma das mais negligenciadas.

Através desse relacionamento é possível conhecer mais o seu cliente. O atendente, enquanto representante da empresa, pode saber mais sobre as preferências e características do cliente.

Ele pode entender mais profundamente o que o cliente deseja e necessita, assim como as suas expectativas.

Cultivar é um relacionamento é importante porque ele pode guiar as ações do atendendo de acordo com o que será melhor para o cliente.

Dessa forma, é possível colocar o cliente como prioridade , em primeiro lugar.

Falar do cliente como prioridade lhe soa familiar? Pois é, colocar o cliente acima dos objetivos da própria empresa é uma forte característica da cultura e práticas do Sucesso do Cliente, ou Customer Success (CS).

O Sucesso do Cliente tem sido um termo muito utilizado em diferentes tipos de mercado.

Pensar em CS significa pensar em não somente agradar ao cliente, mas sim em oferecer exatamente aquilo que ele quer e precisa, auxiliando-o a alcançar suas próprias metas.

Tudo isso a partir dos pontos de interação que o cliente teve com a empresa.

Ou seja, o Sucesso do Cliente está diretamente ligado com o relacionamento entre empresa e cliente que por sua vez está diretamente ligado à excelência no atendimento.

Esses elementos estão interconectados de tal forma que um potencializa o outro, da mesma maneira que a falta de um pode prejudicar o outro.

Para você saber mais sobre como alimentar o relacionamento com o cliente através do CS para levar uma maior excelência no atendimento, separamos alguns artigos interessantes para você:

Para ter excelência no atendimento, se preparar e se capacitar no assunto é o primeiro passo.

Se você leu até aqui, muito provavelmente é porque você busca essa capacitação e entende a sua importância.

Por isso nós queremos te ajudar ainda mais com essas 7 dicas práticas para você coordenar sua equipe na direção da excelência no atendimento. Fique de olho!

8 dicas práticas para você coordenar sua equipe na direção daexcelência no atendimento

Vamos às dicas!

1. Selecione os melhores profissionais

O primeiro passo para conseguir que a sua equipe atinja um alto grau de excelência no atendimento é contratar os profissionais certos.

Durante o processo de seleção, é preciso priorizar aqueles candidatos mais entusiasmados e que se adequem aos valores da empresa. São esses funcionários que irão compor sua equipe de excelência.

Para isso, submeta os candidatos à situações de conflito, de forma que eles precisem agir com empatia para solucionar o problema do cliente.

Além disso, na hora de montar uma equipe que será responsável pela excelência no atendimento, garanta que as pessoas se complementem.

A equipe precisa ter diferentes qualidades , assim, eles podem se ajudar na hora de resolver problemas com os clientes, além de poder auxiliar uns aos outros nos seus pontos fracos.

2. Estimule a liderança por meio da gestão por autonomia

Por mais que o gestor seja o líder da equipe, é de extrema importância desenvolver aspectos de liderança na equipe também.

A gestão por autonomia consiste em dar independência ao time que se mostra responsável e comprometido.

Um dos maiores erros das organizações é não perceber colaboradores que tenham perfil de liderança e não estimular essas características, limitando-os a tarefas operacionais.

Através da gestão por autonomia, o líder direto dá autonomia aos seus liderados, de forma que eles possam se autogerir, gerando assim mais resultados.

3. Cuide do clima da organização

Sem um bom clima organizacional, não adianta treinamentos, indicadores e nem metas – nada fará sua equipe oferecer um atendimento de excelência.

Isso porque quando as pessoas estão trabalhando em um ambiente em que se sentem desconfortáveis, elas não conseguirão ser simpáticas e solícitas com os clientes.

É preciso que a sua equipe esteja alinhada entre si e com seus líderes para que o trabalho possa ser feito de maneira adequada e os feedbacks sejam passados tranquilamente.

4. Defina indicadores chave de performance (KPIs) para a sua equipe

Os KPIs (Key Performance Indicator) são indicadores chave de perfomance, eles medem a eficiência da equipe em uma determinada tarefa ou situação.

Por exemplo, um dos KPIs medidos para garantir a excelência no atendimento é o tempo gasto para resolver o problema de um cliente. Quanto menor for esse número, melhor para a empresa.

Outra opção é o número de atendimentos feitos em um determinado período de tempo. Nesse caso, vale a pena investigar se o número está alto por eficiência da equipe ou por alto número de reclamações.

Vale lembrar que só o número de atendimentos não é o que garante a excelência no atendimento, e sim como esses atendimentos são feitos. Por isso, uma pesquisa de satisfação é sempre bem-vinda.

4. Desenhe bem os seus processos

Outro ponto importante – não só para garantir a excelência no atendimento – mas para garantir o bom funcionamento da empresa como um todo é ter processos bem desenhados.

Os processos são tudo aquilo que acontece dentro da empresa e que interfere na entrega do produto final ao cliente.

Então, por exemplo, o caminho de procedimentos que devem ser tomados quando o cliente chega na empresa é um processo da organização.

Quando os processos da empresa não estão bem desenhados, os funcionários ficam confusos e as coisas podem acabar não indo da melhor maneira possível.

Por isso, para conseguir gerenciar um time de excelência no atendimento é preciso dedicar um tempo fazendo seu mapeamento de processos.

Para saber como fazer o seu mapeamento de processos, clique aqui.

5. Estabeleça metas de excelência no atendimento

Estabelecer metas faz diferença em qualquer aspecto da vida. Para obter hábitos de vida mais saudáveis, comer uma fruta por dia pode ser uma boa meta.

Da mesma forma acontecem nas empresas. Sem metas, os resultados ficam muito soltos. Os funcionários não sabem onde precisam chegar e acabam fazendo menos do que seriam capazes de fazer.

Mas atenção: essas metas não podem ser quaisquer metas, elas precisam ser alcançáveis e, ao mesmo tempo, desafiantes. Assim o colaborador se esforçará ao máximo e terá a oportunidade de atingir o objetivo.

Outra ideia bacana é oferecer reconhecimento e/ou bonificações por metas alcançadas. Esses tipos de premiações motivam ainda mais os funcionários na hora de procurar cumprir com os objetivos propostos.

6. Não abra mão da tecnologia

A tecnologia é uma aliada na arte de executar excelência no atendimento. Isso porque os consumidores estão cada vez mais imersos no ambiente digital e não querem ter que ir a uma loja física para serem atendidos.

Por isso, sua marca precisa estar presente nas redes sociais e também oferecer um atendimento de excelência por meio delas. Para saber mais sobre atendimento via redes sociais, clique aqui.

Outra tecnologia importante para a sua equipe de atendimento é o software de CRM (Customer Relationship Management), que auxilia a equipe no processo a gerir o relacionamento com o cliente.

7. Ofereça treinamentos

Vivemos uma realidade dinâmica e em constante modificação e melhoria, por isso, para garantir a excelência no atendimento, sua equipe precisa estar em constante atualização.

Sendo assim, você como gestor precisa oferecer treinamentos constantes para a sua equipe, de forma que ela consiga estar sempre alinhada com as melhores tendências do atendimento.

E não são só os treinamentos focados em atendimento que auxiliam o atendimento em si. Outros tipos de capacitações também ajudam neste processo, como por exemplo os treinamentos de liderança e de gestão de tempo.

Gostou das nossas dicas práticas sobre como obter excelência no atendimento? Uma forma de caminhar rumo à excelência é se manter sempre atualizado frente às mudanças que enfrentamos.

Uma forte tendência de atendimento é a sua realização através das redes sociais. Já parou para pensar em como esse tipo de atendimento é cada vez mais comum?

Para se aprofundar mais nesse assunto e garantir excelência no atendimento da sua equipe através das redes sociais não deixe de adquirir agora mesmo o nosso e-book gratuito Tudo o que você precisa saber sobre atendimento pelas redes sociais. Aproveite o conteúdo e tenha sucesso e excelência no atendimento!

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

Leia Mais