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Excelência em atendimento: como obter o sucesso do cliente

Falar em excelência em atendimento pode parecer uma coisa óbvia para empresas que buscam sucesso. Mas a verdade é que muitas organizações sonham em alcançar patamares elevados em suas fatias de mercado, mas esquecem de cuidar daquilo que é mais importante: o cliente.

É impossível crescer sem o cliente. Ele é responsável por toda a movimentação de uma organização.

Se não houvesse cliente, seria necessário contar com uma equipe de vendas altamente treinada? Seria necessário ter bons fornecedores ou processos internos estruturados?

Não. Sem o cliente nada disso seria necessário. É por causa do cliente que a empresa existe.

E, por esse motivo, é de extrema importância que o cliente seja o foco da empresa e para que isso seja possível, não podemos deixar de pensar em excelência em atendimento.

Por que excelência em atendimento é algo tão importante?

Hoje em dia muito se fala sobre excelência em atendimento. Mas por que esse assunto é tão importante?

No início do nosso artigo já deixamos uma prévia desse tópico: excelência em atendimento ao cliente é importante porque ele é peça fundamental da organização.

Mas, além do cliente ser o principal motivo da empresa existir, podemos pensar em mais coisas que tornam esse assunto tão importante.

O cliente não só é uma fonte de receita a partir do produto ou serviço que ele adquire, mas ele também atua como uma estratégia para aumentar a sua base de consumidores.

Como assim?

Bom, se você tem um cliente satisfeito com o serviço, as chances de ele indicar a sua empresa para outras pessoas são elevadas.

De acordo com o Net Promoter Score, o cliente que indica o serviço para amigos e familiares é chamado de promotor.

Esse tipo de cliente acaba sendo muito estratégico justamente pela forma como ele vai se referir à empresa; ele atua como um defensor da marca perante o seu público alvo.

Ou seja, a satisfação de apenas um cliente pode te render muitos benefícios como a fidelização do mesmo e ainda novos consumidores.

Podemos também afirmar que a satisfação com o serviço não se dá apenas pelo produto em si.

A satisfação do cliente envolve todo o contato que o cliente tem com a empresa, ou seja, os atendimentos realizados.

Ter excelência em atendimento é importante porque através desses pontos de interação entre as partes envolvidas é possível buscar garantir a satisfação do cliente.

Uma pesquisa realizada em 2015 pela Global State of Multichannel mostrou que 62% dos consumidores não realizaram mais nenhum tipo de negócio com alguma empresa devido a uma experiência ruim no atendimento que acabou gerando uma insatisfação.

Agora, como saber se o cliente está satisfeito ou não? Uma estratégia bem simples e eficaz é a Pesquisa de Satisfação do Cliente.

A Pesquisa de Satisfação consiste em um questionário que pode ser elaborado de diferentes maneiras de acordo com o objetivo que se pretende atingir.

Uma dica bem importante: não faça um questionário muito prolongado. Isso pode cansar o cliente e fazer com que ele não seja sincero nas respostas, o que traria um impacto negativo na análise das questões e posteriores planos de ação.

Pergunte o essencial e deixe o cliente à vontade para responder como desejar.

A Pesquisa de Satisfação pode ser aplicada através do telefone, por e-mail ou até através de um formulário online.

Mas o que é excelência em atendimento?

Definir excelência em atendimento pode ser uma tarefa um tanto quanto complicada. Mas para facilitar o nosso entendimento vamos começar definindo o que seria a excelência.

Apesar desse adjetivo contar com um aspecto subjetivo – as pessoas podem ter diferentes percepções sobre o que é excelência – existem alguns elementos de sua definição inegociáveis.

De acordo com o Dicionário Aurélio, excelência é um grau elevado de perfeição, um estado de grandeza.

Se voltarmos um pouquinho na história, iremos perceber que excelência era um título honorífico destinado aos imperadores e príncipes reais.

Com o passar do tempo, a realeza começou a se chamar de Alteza, ou Vossa Alteza, e então o título de excelência começou a ser usado porque aqueles que, mesmo não sendo príncipes eram considerados possuidores de altas dignidades.

Até hoje, se pensarmos bem, usamos o termo Vossa Excelência em situações oficiais quando nos referimos a desembargadores e ministros, as autoridades máximas do poder judiciário do nosso país.

Realmente, diante dessa definição e exemplos, falar que uma empresa possui excelência em atendimento significa dizer que o seu padrão de atendimento é alto , bem alto.

Pode parecer difícil chegar até esse lugar de excelência em atendimento, mas com certeza não é impossível.

Hoje vamos oferecer algumas dicas muito importantes para que o negócio avance em direção a esse novo e elevado patamar de atendimento!

Customer Success e excelência em atendimento

Se você quer alcançar a excelência em atendimento, precisamos te informar: você precisa pensar em Customer Success (CS).

Já ouviu esse termo? Se a resposta for não, tudo bem, não se preocupe.

Queremos te explicar sobre a importância da força que essa nova perspectiva de atendimento tem e como ela te ajuda a ter excelência.

Customer Success pode ser entendido como uma nova forma de ver o cliente e todo o processo de atendimento.

Aliás, não só o processo de atendimento, mas até mesmo o funcionamento da empresa.

Ter uma cultura organizacional de Customer Success significa que toda a empresa vai se preocupar em colocar o cliente em primeiro lugar.

Os objetivos do cliente são os objetivos da empresa.

Se o cliente tem uma meta de faturar um valor x em certo período de tempo, a meta da empresa vai ser ajudar o cliente, a partir do seu serviço, a alcançar essa meta.

Basicamente, o princípio do CS é o entendimento de que se os clientes estão alcançando os resultados desejados e estão satisfeitos com o serviço, a empresa também alcançará sucesso.

Para trabalhar com CS é necessário ter um processo de atendimento completamente voltado ao cliente.

Para você se aprofundar no conhecimento sobre o assunto, separamos alguns artigos interessantes para você:

Agora que já sabemos a importância de ter excelência no atendimento , o que é essa excelência e sua relação com customer success, podemos falar sobre as dicas que vão te ajudar a ter sucesso com os clientes!

Dicas para ter excelência no atendimento

Ao final desse artigo você saberá exatamente o que é necessário fazer para ter excelência em atendimento. Preparado para as dicas que estão por vir? Vamos lá!

1. Estudo

Você imaginou que a primeira dica seria sobre estudo? Muitas pessoas ficam preocupadas com a execução e em alguns momentos acabam esquecendo da preparação.

Como já vimos no tópico em que falamos o que é excelência em atendimento, sabemos que temos que percorrer um bom caminho até chegar nesse patamar.

Mas essa tarefa seria impossível sem um estudo profundo a respeito das personas que você quer que sejam consumidoras da sua marca.

É necessário investir tempo e recursos com o objetivo de conhecer as características, expectativas e preferências dos possíveis clientes do seu negócio.

2. Análise crítica

Depois de conhecer mais a respeito do seu público, é o momento de realizar uma análise crítica do seu negócio.

Nessa hora, é preciso pensar em como está o seu atual modelo de atendimento e se o mesmo tem alcançado os resultados desejados.

Caso a resposta seja negativa, é importante entender o porquê e realizar uma reestruturação do processo.

Entender o motivo do seu processo de atendimento não ser eficaz vai ser muito mais fácil conhecendo a fundo o seu público.

Por isso, o estudo precisa vir antes para dar um embasamento concreto às etapas posteriores.

3. Reestruturação

Se for necessário realizar muitas mudanças no seu processo para que se tenha excelência no atendimento, é preponderante pensar numa reestruturação geral.

Para isso, é importante pensar de forma estratégica sobre como fazer com que o seu público alvo seja realmente atraído ao que você tem a oferecer.

Novamente, as informações obtidas com o estudo sobre as características e preferências dos possíveis clientes vão ser essenciais para pensar em maneiras de cativar a sua audiência.

São essas informações que vão guiar a sua equipe durante a reestruturação para que o novo processo esteja realmente adequado com o que os seus possíveis clientes esperam.

4. Cultura

Não adianta apenas uma ou poucas pessoas pensarem no processo de reestruturação para trazer excelência em atendimento e não levar essa nova perspectiva para toda a empresa.

É muito importante que todos entendam essa nova forma de pensar e agir em relação ao cliente.

Somente com uma cultura fortalecida será possível alcançar de fato excelência em atendimento como forma de ter sucesso entre os seus clientes.

5. Padronização

Você já teve aquela sensação de comprar algum aparelho eletroeletrônico supermoderno e logo depois já havia um novo lançamento com recursos ainda melhores?

Na Era Digital em que vivemos as coisas realmente acontecem muito rápido e cada vez temos mais ferramentas para utilizarmos que nos ajudam a melhorar a nossa performance.

Esses recursos tecnológicos que estão à nossa disposição nos ajudam também a criar uma padronização necessária para manter um nível de qualidade em todo atendimento.

A padronização a partir da tecnologia é importante por trazer uma grande otimização do tempo e consequente aumento a produtividade da equipe de atendimento.

6. Utilização de métricas

Fazer o uso de métricas para o seu time de atendimento é essencial para que o mesmo esteja sempre buscando melhorar e sabendo aonde exatamente isso precisa ser feito.

As métricas vão indicar os pontos falhos existentes no seu processo mostrando o que pode ser contribuindo para a falta de excelência em atendimento.

Uma métrica muito utilizada entre equipes de atendimento é o Churn Rate. De forma resumida, o churn é o número de cancelamentos do serviço em determinado período de tempo.

Essa é uma métrica muito importante que pode indicar a insatisfação do cliente e possíveis erros no serviço ou até mesmo no processo de atendimento que o levaram a realizar o cancelamento.

7. Análise de resultados

Mas uma coisa é verdade: não adianta estabelecer indicadores e importantes métricas se os resultados não vão ser analisados ou nem mesmo acompanhados.

É preciso entender o que uma métrica indica.

Se você tem um churn de 2,8%, mas não sabe o que isso significa ou qual o impacto que esse número tem no seu negócio de nada adianta ter estabelecido a métrica; assim como também não adianta ter a métrica e nem mesmo fazer a análise do resultado se ele não for acompanhado.

Esse número diminuiu? Aumentou? Continuou o mesmo?

Utilizar métricas é tão importante quanto realizar a sua análise e acompanhamento. Não se esqueça disso.

8. Relacionamento

Para ter excelência em atendimento, crie relacionamentos significativos com os seus clientes.

Entender o seu cliente a fundo, conhecê-lo de verdade e não somente o que ele representa, pode fazer toda a diferença para o seu negócio.

Na verdade, esse é um dos maiores diferenciais que contribuem para se ter excelência em atendimento.

O relacionamento com o cliente é de muita importância para realizar um bom atendimento.

O cliente de hoje não quer ser tratado apenas como mais um cliente, mais uma venda ou mais uma solução de problemas, ele quer se sentir realmente valorizado pela empresa, ele quer que a pessoa que o atende esteja de fato preocupada com a realidade dele.

Assim, o atendente poderá mostrar o quão o cliente é relevante para a empresa e não apenas mais um número.

Viu como não é tão difícil ter excelência em atendimento?

Além disso tudo que falamos, vale lembrar que é sempre importante atender com muita empatia!

Se colocar no lugar do outro é uma chave para ter excelência em atendimento e conquistar o seu cliente.

Aplicando essas oito dicas que disponibilizamos aqui com certeza você vai ver os resultados do seu negócio fluindo melhor a partir da excelência em atendimento. Esse assunto é muito importante e para te ajudar ainda mais temos um material incrível com tudo o que você precisa saber sobre Atendimento ao Cliente. É só clicar aqui para conferir!

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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