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Empatia com o cliente: 4 técnicas para gerar confiança imediata

Sabemos que o bom atendimento deixou de ser um diferencial e passou a ser uma parte primordial para empresas que desejam se manter no mercado e criar vantagem competitiva. Mostrar com clareza que você possui empatia com o cliente é o primeiro passo.

Empatia significa se colocar no lugar do outro. Quando falamos em atendimento ao cliente, falamos também de ter empatia com o cliente, que significa tratá-lo como você gostaria de ser tratado em uma situação contrária.

Você sabia que 62% dos consumidores já pararam de fazer negócio com uma marca ou empresa devido a experiências ruins com o atendimento?

Parte dessa "experiência ruim" está ligada ao fato do consumidor não sentir que o atendente o entende e se importa com sua opinião e suas expectativas.

Demonstrar empatia com o cliente é demonstrar que se importa sim com todas essas questões e que seu maior desejo é resolver o problema relatado pelo consumidor.

Sendo assim, vamos te mostrar hoje quatro técnicas que te ajudar a demonstrar sua empatia com o cliente, fazendo-o perceber que você o entende e respeita.

Ficou interessado no assunto? Então continue a leitura!

Rapport

Essa é uma das técnicas de vendas mais famosas e difíceis de serem feitas com perfeição. O rapport consiste em criar uma relação de confiança com o cliente, ainda que estes nunca tenham tido contato.

A partir do momento em que o rapport é criado, o consumidor passa a se identificar com o atendente. Imediatamente, as opiniões do vendedor passam a ser mais consideradas.

Dessa forma, o atendente pode sugerir produtos e serviços que talvez o consumidor nem esteja procurando, mas passa a se interessar graças a sugestão do seu "novo amigo".

Interessante, não é? Criar o rapport não exatamente uma ciência exata, mas algumas práticas certamente ajudam nessa missão.

São elas:

  • Sorrir;
  • Tratar o cliente pelo nome;
  • Procurar um interesse em comum;
  • Ficar atento à linguagem corporal do consumidor;
  • Ficar atento à sua própria linguagem corporal.

É importante também agir com sutileza e elegância, tudo deve ser feito com muita naturalidade. Uma vez que o cliente percebe que você está tentando "manipulá-lo", a ligação se esvai.

Espelhamento

O espelhamento é uma técnica muito utilizada inclusive na missão de criar rapport. Ela está muito ligada ao conceito de sintonia.

Você já se sentiu fora de sintonia com alguém? Como se "o santo não tivesse batido"? Percebeu que você é uma pessoa muito agitada enquanto a outra é calma demais?

A técnica do espelhamento vem para minimizar essas diferenças de perfis.

É claro que o consumidor confiará mais no vendedor que tem mais afinidade com ele. Por isso, você deve fazer com que o cliente sinta essa compatibilidade logo de cara.

Para isso, busque espelhar o consumidor. Repare na velocidade da sua voz, na tonalidade, nos movimentos e linguagem corporal e procure imitar.

Isso mesmo, imitar. Mas cuidado, isso deve ser feito de maneira muito sutil, do contrário, o cliente achará que você está caçoando dele.

Por isso, espere 2 ou 3 segundo para imitar o movimento dele e faça isso de maneira calma e amena, tornando a conversa e os movimentos naturais.

A técnica do espelhamento é muito útil e ajuda muito na missão de demonstrar empatia com o cliente.

Neurovendas

Talvez você não saiba o que são neurovendas, mas certamente já foi pego por alguma estratégia desse tipo e vai perceber isso agora.

Neurovendas nada mais é que utilizar gatilhos mentais para aumentar a predisposição do consumidor a levar seu produto.

Ela é utilizada muitas vezes em propagandas como "compre agora mesmo", "último dia de oferta", "você não pode perder essa promoção" etc.

Entretanto, ela também pode ser feita de maneira muito mais sutil e empática com o cliente, fazendo com que ele pense que a compra é realmente a melhor escolha.

Alguns gatilhos mentais utilizados para vender mais:

  1. Escassez
  2. Urgência
  3. Reciprocidade
  4. Prova social
  5. Justificativa
  6. Antecipação
  7. Referência

Gatilhos mentais utilizados para demonstrar empatia com o cliente:

  1. Reciprocidade
  2. Justificativa
  3. Referência

A reciprocidade é o mais utilizado quando o assunto é demonstrar empatia, já que ela não busca, por sua natureza, vender.

A reciprocidade consiste em ajudar o cliente a resolver o problema dele, a partir daí, o consumidor vai sentir vontade de retribuir, tornando-se assim, recíproco.

A justificativa trata de mostrar ao cliente porque ele está comprando. Por mais que a decisão não seja lógica, nosso cérebro procura sempre por justificativas para embasar nossa decisão.

Por isso, dê motivos bem embasados para o cliente fechar negócio com você e não com o concorrente.

E, por último, o gatilho da referência. O gatilho da referência é o que nos faz achar mais vantagem comprar uma panela de R$ 100,00 com frete grátis do que uma de R$ 80,00 com frete de R$ 20,00.

Esse tipo de gatilho também ajuda na demonstração de empatia pois mostra que você entende que o cliente não quer pagar pelo frete, por exemplo.

Previsão

A última técnica é a da previsão. Prever algo consiste em ver que aquilo vai acontecer mesmo antes do fato se realizar.

Se você consegue prever o que o cliente vai dizer, sinal que está em sintonia com ele. Portanto, quando você demonstra que sabe o que o cliente está sentindo antes mesmo dele dizer, demonstra ter empatia.

Mas não vale sair chutando coisas aleatórias até o cliente falar "estava pensando nisso". Não.

Estude bem seu público-alvo até perceber padrões de pensamento e comportamento. Dessa forma, você terá uma chance muito maior de saber o que se passa com aquele consumidor.

Lembre-se, a melhor maneira de demonstrar empatia com o cliente é realmente sentindo empatia com o cliente. Buscar conhecê-lo e se colocar no lugar dele é a melhor das técnicas.

Agora que você já sabe como demonstrar empatia com o cliente, que tal aprender outras técnicas de atendimento? Leia O guia completo para um bom relacionamento com o cliente e aprofunde ainda mais seus conhecimentos em relacionamento e vendas.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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