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7 dicas de customer success para garantir o sucesso do cliente já

Se você clicou neste artigo é porque já conhece o conceito de customer success e quer se aprofundar na arte de gerar resultados ao cliente como forma de crescimento do próprio negócio. Por isso, hoje vamos dar algumas dicas de customer success para que você possa colocar em prática e alavancar seus resultados.

Relembrando rapidamente o que é customer success.

Customer success é uma prática que implica colocar o sucesso do seu cliente no foco principal do seu relacionamento com ele.

Garantindo o sucesso do seu cliente, você garante também a felicidade dele em relação a sua empresa, fidelizando-o.

Dessa forma, ele verá seu próprio sucesso tomando forma graças a sua ajuda e dedicação e não pensará em te trocar por algum dos seus concorrentes.

Para saber mais detalhes sobre como funciona o customer success e quais suas vantagens, acesse: Customer Success: o que é e quais os benefícios para o seu negócio!

Agora vamos ao objetivo principal deste artigo: nossas dicas de customer success infalíveis.

7 dicas de customer success para garantir o sucesso do seu cliente e, consequentemente, o sucesso da sua empresa

Preparado para as nossas dicas de customer success? Então pegue um bloquinho e uma caneta e comece a anotar!

1. Crie um departamento de customer success

Essa é a nossa primeira dica de customer success: ter um departamento que trabalhe exclusivamente com isso.

O customer success não pode ser um conceito vago que habita algum lugar da sua empresa e é citado em reuniões e conversas informais.

Não. O customer success tem que ser um conceito concreto e implementado na empresa, com setor bem definido, responsáveis e metas.

Ele não está dentro do departamento de vendas, pois assume o cliente depois que a venda foi consolidada. Ele é responsável por garantir que o cliente terá a melhor experiência possível com a sua empresa e terá suas metas atingidas.

2. Saiba contratar quem será customer success manager

Seu departamento de customer success terá que ter um diretor ou gerente geral que fique responsável pelos demais funcionários que atuarão nessa área, mas na hora de contratar essa equipe é preciso estar atento.

Não é qualquer perfil profissional que terá facilidade em se adequar a esta vaga e nem sempre você conseguirá profissionais que já tenham trabalhado com customer success.

Por isso, por mais que treinamentos sejam essenciais, algumas características podem ser diferenciais na hora da contratação.

Por exemplo, um customer success manager, ou seja, um gerente de sucesso do cliente, deve ser sociável , empático, analítico e comprometido.

Ele deve saber conversar com o cliente, retirar dele as informações necessárias sem parecer invasivo, saber planejar e organizar estrategicamente os próximos passos e ter comprometimento com cada cliente que seja de sua responsabilidade.

3.Tenha metas de customer success

Seu departamento de customer success precisa ter metas, assim como todas as outras áreas do seu negócio.

As metas de customer success envolvem a satisfação dos clientes, a taxa de cancelamento dos serviços e as próprias metas criadas para o cliente.

Por exemplo, se a meta sua com o seu cliente é aumentar a receita dele em 10% até o final do mês, bater essa meta deve ser uma meta para o seu departamento.

Uma forma de estimular o batimento dessas metas é oferecendo privilégios ou bonificações quando estas são batidas.

4. Meça os seus resultados e os resultados dos seus clientes

"O que não é medido não é gerenciado". A famosa frase de Robert Kaplan e David Norton sempre deve ser lembrada quando falamos em metas e resultados.

De nada adianta você estipular diversas metas se esses resultados não serão medidos para que possam ser gerenciados.

É preciso ter indicadores que te mostrem o andamento das metas, dessa forma, é possível modificar alguma estratégia que não esteja gerando resultado e adequá-la à realidade atual.

5. Não confunda felicidade com sucesso

Essa é uma confusão que muitas empresas que trabalham com customer success têm. No entanto, felicidade e sucesso não são sinônimos.

Deixar um cliente feliz é mais fácil que fazer com que o cliente tenha sucesso. Preste atenção ao exemplo:

Descobrir uma promoção de um produto que você gosta é algo que certamente te deixará feliz, assim como ganhar 1 mês grátis daquele serviço de assinatura que você utiliza também te deixará feliz.

No entanto, em nenhum desses casos você estará obtendo sucesso. Obter sucesso te deixará feliz, mas nem toda felicidade significa um sucesso.

O sucesso do cliente só chega quando o negócio dele cresce com o auxílio dos seus esforços, quando as metas estipuladas por vocês são batidas e vocês podem comemorar a conquista.

6. Comunicação é a chave do sucesso

Continuando nossas dicas de customer success, vamos falar de comunicação. Customer success geralmente está ligado ao atendimento ao cliente, que tem como princípio uma boa comunicação.

Se você estiver cuidando da trajetória do seu cliente de longe, sem fazer contato ou presumindo que ele preferirá dessa forma, está fazer errado.

O customer success não existe sem contato, sem comunicação. É preciso muita conversa, alinhamento entre expectativa e realidade e sinceridade para que o customer success manager seja capaz de levar o sucesso ao cliente.

Por isso, não subestime o poder de um e-mail, de uma ligação ou até de uma reunião presencial para um café e alguns repasses. A comunicação é a chave do sucesso.

7. Tenha processos bem definidos

E, por último, mas não menos importante: ter processos bem definidos.

O mapeamento de processos é essencial mesmo quando falamos de algo tão humano quanto a relação cliente e customer success manager.

Por mais que o gerente deva sentir a situação do cliente para agir da melhor forma, alguns processos certamente ajudarão.

Com certeza sua empresa terá algum método de acompanhamento da trajetória desses clientes e será necessário colocar tais informações no sistema.

Da mesma forma, com o passar do tempo você pode perceber padrões no comportamento dos seus clientes, permitindo que algumas ações assertivas sejam adicionadas ao processo.

Após aprender essas 7 dicas de customer success que tal ter em mãos o guia completo do atendimento de sucesso? É rápido e gratuito. Basta baixar clicando aqui.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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