10 dicas para atender o telefone da empresa corretamente

Mesmo com a chegada de outras tecnologias e canais de atendimento, como chats ou e-mails, o telefone continua sendo um meio importante para as empresas serem acessadas pelos clientes. Além de muita gente ainda preferir falar com um atendente para resolver problemas ou pedir ajuda, há outras questões que podem encaminhar o consumidor diretamente para o atendimento via telefone. As dicas a seguir podem ajudar os atendentes a prestar um serviço melhor e até, quem sabe, ganhar a simpatia do público. Como atender o telefone da empresa de forma correta?

Identifique-se e à empresa

Procure saber se há algum padrão ou protocolo da empresa para o atendimento. Geralmente, ele existe. Esqueça aquele “alô” ou “oi” com jeito de casa. O melhor é identificar a empresa, colocar-se à disposição, antes que o cliente fique na dúvida sobre para onde telefonou.

Seja gentil e educado ao atender o telefone

Nada de secura ou “quem quer falar?”, que pode soar antipático e restritivo. Procure a formulação mais gentil possível, como “por gentileza, quem gostaria de falar? Sou a secretária dela…”, conforme o caso. Não custa nada parecer prestimoso e educado.

Não deixe o cliente esperando

Se o cliente telefonar e não puder ser atendido imediatamente, pode ser melhor pedir que aguarde na linha. Não o esqueça por muito tempo. Evite situações que aborreçam as pessoas ou as façam se sentir desdenhadas. Isso também evitará que elas se irritem. Se for o caso de pedir que a pessoa ligue depois, faça isso com muita educação. E se couber, diga que retornará a chamada. Não se esqueça: se tiver de dar retorno, não falhe. Mantenha à mão caneta e papel para anotar recados. Pode ser ruim deixar uma pessoa esperando na linha enquanto se procura um jeito de anotar o que ela vai dizer.

Anote os recados da melhor maneira

Seja lá em que dispositivo for, aprenda a anotar recados corretamente, com completude de informações e boa redação. Pode ser que você mesmo precise repassar o texto ao chefe, pode ser que fique apenas o papelzinho para fazer isso. De toda forma, anote nomes completos de pessoas, telefones, endereços, assuntos, números e outros elementos. É bastante irritante receber recados pela metade ou que sejam impossíveis de retornar.

No trabalho, priorize a empresa

Se acontecer de uma chamada particular concorrer com outra empresarial, dê preferência ao trabalho. Envie mensagem automática, avise que liga em seguida, mas demonstre profissionalismo nessas situações. No caso de uma segunda chamada tão importante quanto a primeira, pense na prioridade e administre bem a situação. O importante é dar explicações fáceis, sinceras e gentis.

Evite que o cliente perceba que você está fazendo outra coisa

Você pode pensar que despista bem, mas o cliente escuta o barulho das teclas do seu computador, enquanto você digita, ou a música do seu dispositivo e mesmo o barulho desagradável do seu chiclete. O melhor mesmo é dar atenção à pessoa que está na linha.

Seja firme e gentil

O jeito de falar e o tom de voz fazem muita diferença. Um jeito grosseiro ou seco podem espantar consumidores; assim como uma voz baixa demais pode fazer com que o cliente não escute nada e perca a paciência. Equilibre esses elementos ao falar do telefone.

Evite falar demais

Falar de menos é um problema no atendimento telefônico. É claro que um atendente que só dá respostas secas e insuficientes trará um ponto negativo para a empresa. No entanto, atendentes que falam excessivamente também não ajudam. Evite esses dois extremos. Mostre-se disposto, pronto para ajudar, mas evite indelicadezas e intromissões.

Combine com a chefia algumas respostas mais adequadas

Geralmente, os chefes não gostam que se diga a quem telefona que eles estão no banheiro ou que foram passear no meio da tarde. É importante combinar com a chefia algumas frases que sejam discretas e, ao mesmo tempo, não sejam mentiras.

Mantenha a postura, mesmo com pessoas nervosas e mal educadas

Vai acontecer, não há como escapar. Pessoas ligarão nervosas, especialmente quando for para reclamar de algo. Outras serão mal educadas porque acham que não precisam ser cordiais. Não se abale. O ideal é manter a firmeza, a postura e a gentileza. É comum que a pessoa do lado de lá da linha reveja os modos e passe a falar em outro tom. Se não acontecer, tenha calma e termine a ligação com a mesma tranquilidade com que começou.

Nossas dicas podem ajudar no dia a dia de quem atende o telefone de empresas, mas, certamente, há muito mais a aprender. Quem sabe seu comentário nos ajuda a ampliar esta lista? Deixe o seu comentário!

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