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Customer Success: o que é e quais os benefícios para o seu negócio

Atualmente, o mercado se encontra altamente competitivo, o que faz com que seja necessário que as empresas busquem inovações a todo tempo. Pensar em customer success é uma forma de se manter no mercado com uma nova perspectiva.

Ter, na sua empresa, práticas voltadas para customer success significa pensar no sucesso do cliente.

No nosso artigo, vamos falar sobre como o termo customer success surgiu, qual é a sua definição e quais os benefícios que essa prática pode trazer para o seu empreendimento.

Bom, para começar, é necessário destacar que a relação entre a empresa e o cliente tem mudado com o passar do tempo.

Mas uma coisa permanece constante: esse relacionamento é a base do sucesso, da empresa e por isso é tão importante que ele se dê de maneira agradável e eficaz.

Antes, o vendedor oferecia o produto e bastava ele ter alguma qualidade a mais do que o concorrente que ele estaria à frente, competitivamente falando.

Hoje, o cliente é mais exigente e algumas características que antes eram consideradas como diferenciais, agora são mera obrigação.

Logo, as empresas buscam não apenas oferecer um produto de qualidade, mas sim uma experiência única que vá fazer diferença na vida do consumidor.

É aí que a figura do customer success entra com um papel essencial na relação com o cliente. Vamos entender melhor como isso acontece? É só continuar a leitura.

Mas o que é customer success?

Primeiramente, é importante conhecer um pouco mais do contexto no qual esse termo começou a ser utilizado.

O customer success foi inicialmente aplicado em empresas SaaS, nas quais existia um profissional específico para auxiliar o cliente no uso do software.

Esse profissional iria auxiliar não só no ensinamento de como utilizar o software, a parte mais técnica,mas também em como ele vai fazer o cliente alcançar os resultados almejados.

A ideia de ter uma pessoa para ajudar o cliente a entender como usar o serviço que adquiriu da melhor maneira partiu do princípio de querer fazer com que ele, o cliente, alcance seus resultados.

Lincoln Murphy, referência no termo, define a práticadizendo “customer success é quando os seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

Portanto, customer success, que também pode ser entendido como sucesso do cliente, nada mais é do que guiar o seu cliente em direção aos objetivos que ele possui.

Quando se aplica customer success em uma empresa, tem-se o sucesso do cliente em primeiro lugar. Ou seja, os resultados do cliente são prioridade para a empresa.

Falar em customer success implica dizer que esse é um elemento que faz parte da cultura organizacional da empresa.

Isso acontece porque ainda que exista um profissional específico designado a auxiliar o cliente no seu sucesso, essa deve ser a intenção de todos os colaboradores independente de suas funções.

Mas por que é tão importante ter essa prática disseminada no seu negócio? Continue lendo o nosso artigo que você verá a importância do customer success a partir dos seus benefícios.

Quais os benefícios do customer success?

Não adianta falarmos de customer success sem falar das coisas positivas que essa prática pode trazer. Vamos então pensar nos benefícios?

Uma empresa que coloca o sucesso do cliente em primeiro lugar inevitavelmente vai ter sucesso também.

É uma premissa que nunca deixará de ser verdade: se o seu cliente está bem, você está bem também.

Ter um cliente com sucesso demonstra que a empresa conseguiu sucesso também, já que seu produto ou serviço contribuiu diretamente para que o cliente alcançasse os seus resultados.

Além disso, ter uma cultura voltada para o customer success traz benefícios como: satisfação do cliente, retenção de clientes e defensores da sua marca.

Vamos destrinchar um pouquinho mais cada um desses benefícios para facilitar o nosso entendimento.

Satisfação do cliente

Quando pensamos em sucesso do cliente, pensamos nos objetivos dele. Quando ele adquiriu determinado serviço ou produto, ele esperava alcançar um resultado.

O gerente de customer success, que possui um conhecimento ampliado no produto, vai saber direcionar o cliente para que o mesmo faça um bom uso desse produto de forma a alcançar seus resultados.

Além disso, esse gerente será responsável por manter uma relação com o cliente, alimentar esse relacionamento para que o cliente não se sinta desamparado após a concretização da venda.

Esses elementos vão ser essenciais para que o cliente fique satisfeito com todo o serviço que foi prestado pela sua empresa.

A satisfação do cliente pode ser mensurada pelo NPS. O Net Promoter Score é uma ferramenta muito eficaz que mede a satisfação do cliente em uma escala de 0 a 10.  

Para medir o NPS, é feita a pergunta do quanto o cliente indicaria tal serviço a uma pessoa nessa escala.

Aqueles que respondem de 0 a 6 são considerados detratores, os que vão falar mal do seu negócio.

Já os que respondem entre 7 e 8 são considerados neutros. E os que dão notas 9 ou 10 são os promotores, aqueles que promovem sua marca falando bem dela.

Essa satisfação traz, como consequência, outros benefícios muito importantes que vamos ver a seguir como a retenção de clientes e a formação de defensores da marca

Retenção de clientes

A retenção do cliente vem como uma consequência da sua satisfação. Essa satisfação foi fruto de uma experiência diferenciada a partir de um relacionamento concreto.

Durante esse relacionamento, o cliente pode perceber que a empresa que contratou estava preocupada em alcançar os objetivos dele e por isso ele teve uma satisfação alta com o serviço.

Logo, da próxima vez que o cliente precisar de um serviço que a sua empresa ofereça, a tendência é que ele te procure de novo. Assim é realizada a fidelização do cliente ao seu serviço.

Dessa forma, ao invés de considerar outras marcas para a compra de um produto ou serviço, ele sempre vai pensar na sua marca primeiro.

Defensores da sua marca

Mais uma vez como consequência da satisfação do cliente gerada a partir do seu relacionamento com o gerente de customer success, tem-se novos defensores da sua marca.

Ao falar de satisfação, falamos do NPS. Aqueles clientes que dão nota 9 ou 10 são chamados de promotores.

Os promotores vão falar bem da sua marca, além de terem uma forte possibilidade de indicá-la a amigos e familiares.

A melhor propaganda do seu negócio é através do consumidor que experimentou o seu serviço e teve uma satisfação significativa.

O promotor não é apenas um cliente satisfeito, mas sim um defensor da sua marca. Logo, ele sempre agirá ajudando a empresa a ter uma base de clientes ainda maior.

Trabalhar com customer success é essencial para que a sua empresa atinja melhores resultados cada vez mais.

Agora que você já sabe o que é customer success e como a satisfação do cliente está ligada a ele, saiba como aumentar seu NPS descobrindo o perfil do seu cliente clicando aqui.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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