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Customer success x customer experience: saiba as diferenças!

Mais do que realizar o controle financeiro e todos os fatores que envolvem a gestão administrativa de uma empresa, tratar os clientes de uma forma diferenciada é absolutamente imprescindível para o sucesso do seu negócio.

Mas afinal, o que é mais importante em relação a seus clientes? O sucesso ou a experiência?

Muitos empresários não sabem diferenciar estes dois termos no que diz respeito à satisfação da clientela, mas na verdade os dois fatores são complementares como forma de estreitar uma boa relação e assim aumentar a taxa de fidelização.

Sendo assim, os termos customer success e customer experience estão cada vez mais presentes no ambiente das empresas e no gerenciamento de seus clientes.

Quer saber mais sobre estes conceitos, as diferenças entre eles e qual a importância para a retenção e aquisição de novos clientes para a sua empresa? Então fique com a gente neste artigo!

O que é customer experience?

Customer experience ou simplesmente, experiência do cliente, pode ser definida como uma impressão que o cliente em questão teve relação a sua marca a partir de qualquer tipo de contato.

Seja através de uma interação pessoal para saber a respeito de seu serviço ou em relação a alguns de seus produtos no estoque, seja por meio do contato visual com a sua logomarca, por exemplo.

É a partir de uma boa customer experience, que o cliente em potencial se tornará não somente um consumidor, mas um propagador da sua marca. É importante ressaltar que a customer experience não está ligada somente a impressão inicial do cliente.

Sua empresa também deve apostar na durabilidade de uma boa experiência do cliente mesmo após o processo da compra propriamente, a partir de um atendimento pós-venda.

Quais são as vantagens de se apostar na customer experience?

O desenvolvimento de uma cultura de customer experience no ambiente organizacional, que assim possui um foco exclusivo no cliente, tende a trazer alguns benefícios para a sua empresa, como por exemplo:

Maior credibilidade

Clientes que possuem uma boa impressão em relação a sua marca, tendem a repassar uma imagem amplamente positiva de sua empresa para outras pessoas e assim agregar credibilidade ao seu empreendimento no mercado.

Sendo assim, investir em customer experience com um atendimento personalizado e focado na satisfação do cliente pode ser uma ótima ferramenta de marketing.

Uma experiência positiva dos clientes em relação a sua marca, é útil tanto para a aquisição de um novo público, quanto para reter a sua clientela atual.

Conquista de um diferencial

Empresas que ainda focam as suas vendas exclusivamente no produto em si, sem pensar em agregar valor para seus clientes, estão ficando para trás no mercado.

Sendo assim, investir em uma experiência de compra diferenciada aos clientes pode se tornar um diferencial para a sua empresa em relação a concorrência.

E customer success, o que é?

Customer success ou sucesso do cliente, nada mais é do que uma consequência de uma boa customer experience. Ambos os conceitos apesar de não significarem exatamente a mesma coisa, estão relacionados.

Quando o cliente procura por determinado produto ou serviço de sua empresa, ele possui necessidades que o impulsionaram a essa busca e também criou expectativas em relação a sua marca.

São essas expectativas que fizeram com que esse cliente não optasse pela concorrência em um primeiro momento em detrimento da sua empresa. Portanto, o customer success nada mais é do que o sucesso de compra do cliente.

Ou seja, significa que ele teve as suas necessidades solucionadas e as suas expectativas confirmadas em relação a sua empresa, tanto no que diz respeito a qualidade dos produtos, quanto em relação ao atendimento que lhe foi prestado. Aperfeiçoar a relação entre a empresa e seus clientes resulta diretamente no financeiro e nas vendas da empresa, já que um cliente satisfeito possui uma probabilidade muito maior de retornar ou indicá-la para outras pessoas.

Se as sensações que o cliente possuía antes de realizar determinada compra em relação a um produto ou a imagem de sua empresa, permaneceram após o processo de compra, podemos dizer que houve um customer success ou o sucesso do cliente.

Como proporcionar o sucesso de seus clientes?

Uma experiência de sucesso por parte do cliente não depende especificamente de um produto ou serviço de qualidade o qual foi adquirido por ele.

É preciso que ele perceba o real valor de sua empresa, que não deve se mostrar preocupada somente em vender e gerar lucro para o seu fluxo de caixa a partir de determinado produto.

Para se alcançar o customer success, todas as suas estratégias devem ter sempre o cliente como foco.

A partir de um bom programa de cadastro de clientes, você pode armazenar uma boa base de dados sobre o seu público alvo e assim entender melhor as reais necessidades de compra da sua clientela.

Saber o perfil de quem realmente consome a sua marca, é essencial para prestar um atendimento personalizado e fazer com que sua empresa se torne um verdadeiro diferencial.

Outro fator importantíssimo para proporcionar uma boa experiência a seus clientes, é oferecer atendimento por meio das mais variadas plataformas, como chat, e-mail, telefone e de forma presencial.

Dessa maneira, os clientes terão mais facilidade para tirar qualquer tipo de dúvida e o atendimento poderá ser realizado com bastante agilidade de acordo com as necessidades de que surgirem.

Afinal, empresas que demoram para atender os seus clientes e não tiram as suas dúvidas com eficiência, certamente acabam proporcionando uma má experiência a eles.

Mas é importante ressaltar que o sucesso do cliente pode mudar de um período para outro. Para que os clientes permaneçam consumindo a sua marca, é preciso um constante aperfeiçoamento de suas estratégias e a manutenção do relacionamento com eles.

O que pode gerar o sucesso do cliente em uma primeira compra, não necessariamente surtirá o mesmo efeito futuramente. As necessidades da clientela podem variar de um período para outro.

Sendo assim, um trabalho voltado para o pós-vendas é essencial, de forma a avaliar a satisfação de seus clientes e entender o que eles ainda esperam da sua empresa.

Quais as funções de um profissional de customer success?

As atividades realizadas por um profissional de customer success ou simplesmente CS, podem variar de acordo com as necessidades e estágio de cada empresa no mercado.

Mas pode-se afirmar que um profissional de customer success se baseia no objetivo de proporcionar resultados para a empresa a partir das interações com os clientes. Essas interações gerenciadas pelo profissional de CS podem ter como objetivos:

  • Agregar uma imagem positiva da empresa para os clientes e assim fazer com que a base atual divulgue a marca positivamente;
  • Reter um número x de clientes por pelo menos mais um determinado período e assim gerar mais faturamento para a empresa;

Sendo assim, um profissional de customer success se aproveita do sucesso dos clientes para trazer resultados a sua empresa, seja para propagar a sua imagem de uma forma positiva no mercado ou para utilizar estes clientes como novas fontes de receita.

O papel do customer success é manter o cliente ativo com a sua marca e obter feedbacks para aprimorar os seus serviços ou produtos!