Customer experience: 7 dificuldades que sua empresa deve superar

Você já ouviu falar em Customer Experience? Se não, saiba que você e sua empresa estão perdendo uma grande oportunidade de se diferenciar da concorrência e fidelizar seus clientes. Nem é preciso lembrar que fidelizar seus clientes é muito mais barato que conquistar novos, e é melhor forma de conseguir promotores da sua marca, não é mesmo?

A customer experience é uma preocupação constante e crescente nas empresas porque se trata de focar suas estratégias e ações em quem realmente importa: o cliente. Não basta entregar um produto ou serviço, é preciso agregar valor ao que está sendo oferecido.

Cada dia mais exigente e informado, ele não quer saber se o seu SAC 2.0 ainda não está integrado ao seu CRM ou se a equipe de atendimento é nova e ainda não sabe muito bem como agir em determinadas situações. O que ele quer é uma experiência completa e única de interação com a sua marca, que vá além do básico e supere todas as expectativas.

Parece difícil atender a tantas exigências? Realmente é, por isso, no post de hoje resolvemos listar algumas dificuldades que sua empresa deve superar para proporcionar uma customer experience incrível para seus clientes. Continue acompanhando.

Escolher os canais certos para interagir com sua audiência

Para proporcionar uma customer experience satisfatória, você precisa escolher os canais de comunicação certos para interagir com seu público. De nada adianta disponibilizar um e-mail de contato se as pessoas preferem interagir pelas redes sociais ou ainda por um chat, com comunicação instantânea e muito mais efetiva.

Na era do imediatismo, ninguém mais aceita ligar para um SAC, ouvir música enquanto espera e ser transferido por vários setores. Se a sua empresa ainda faz isso, saiba que vários concorrentes não fazem e seu cliente vai procura-los.

Integrar sua comunicação

Você até oferece várias opções para que o cliente interaja com a sua empresa, mas acontece que eles não estão integrados. O que é dito via e-mail não aparece para a equipe que faz atendimento no chat, as informações que são trocadas nas redes sociais não estão registradas para que a equipe de tele atendimento possa dar continuidade à solicitação.

Com a comunicação segmentada dessa forma, fica impossível proporcionar uma experiência do cliente completa, já que a cada nova interação ele terá que explicar a mesma coisa, várias e várias vezes. Como resolver? Adotando uma plataforma de atendimento que faça essa integração e reúna todas as informações em um único lugar, munindo todos — absolutamente todos — os departamentos da sua empresa com informação rica e valiosa.

Adotar a tecnologia certa

Não precisa ser a mais cara ou a que está na moda. O que você precisa é de suporte tecnológico que atenda às necessidades dos seus clientes e permita que você personalize o atendimento, oferecendo uma customer experience na medida certa para cada pessoa.

Com a tecnologia certa você pode ampliar o acesso à informação, automatizar processos e dar maior liberdade de ação para os seus clientes, como os bancos fazem ao oferecer serviços de internet banking. Praticamente tudo pode ser feito online, sem a necessidade de o cliente se deslocar. Se hoje em dia quase tudo é virtual e online, com a sua empresa não pode ser diferente.

Adotar uma postura autocrítica

Muitas empresas simplesmente se negam a ouvir os clientes e continuam cometendo os mesmos erros. Contudo, se você criar um sistema de feedback que realmente funcione e muna sua equipe de informações e insights que possam ajudar a melhorar a customer experience, terá uma fonte confiável e constante de oportunidades de melhoria, criando um diferencial.

Abra espaço para a opinião dos clientes, incentive o feedback e discuta essas opiniões com a sua equipe.

Treinar a sua equipe

Não basta querer implementar a customer experience e sair propondo mudanças pela empresa. Esse conceito é relativamente novo, e como toda novidade, precisa ser bem planejado antes da implementação.

Realize treinamentos com a sua equipe, convide algum profissional para fazer uma palestra sobre o tema, eduque o seu público interno. Só quando o conceito estiver claro na mente dos seus colaboradores, eles conseguirão colocá-lo em prática com seus clientes.

Ir além do básico e surpreender

Um último desafio que deve ser superado pela sua empresa para oferecer uma experiência única para seus clientes é ir além do básico. O básico qualquer concorrente oferece, ou seja, não dá vantagem alguma para sua empresa.

Em contrapartida, se você estiver atento às interações dos seus clientes com a sua marca; coletar dados que ajudem a compreender suas preferências, desejos e necessidades; e observar as reações a cada resposta da sua empresa, terá em mãos a melhor arma para se destacar no mercado e elevar sua competitividade: o conhecimento.

E se você souber aplicar esse conhecimento para melhorar processos, tecnologias, atendimento, produtos e serviços, a customer experience estará garantida em todos os níveis da organização, atraindo, retendo e fidelizando seus clientes.

Medir

Depois de seguir todas essas dicas e fazer da customer experience uma prioridade em sua empresa, é fundamental medir a qualidade da experiência que está sendo oferecida. Para isso, escolha métricas alinhadas a estratégia da sua empresa e mensure.

Com os dados em mão, avalie os resultados, estude as mudanças necessárias e implemente-as.

Esse conceito é novo para você? Ou já investe em customer experience? Quais são os desafios enfrentados hoje pela sua empresa? Deixe suas sugestões e dúvidas nos comentários.

E não deixe de compartilhar esse conteúdo em suas redes sociais, quanto mais empresas investirem em customer experience, melhor para todos nós.

Por Talita Maria