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Como reduzir o churn: dicas infalíveis para o seu negócio prosperar

Quando temos um negócio, lidamos com números o tempo todo. Seja da parte financeira, seja de importantes indicadores que devemos acompanhar para melhorar os nossos resultados. O churn rate é um desses indicadores. Você já ouviu falar dele? Sabe como medir e reduzir o churn?

Se não, não tem problema porque hoje nós vamos falar sobre o que é, como calcular essa taxa e também como reduzir o churn dentro da sua empresa.

Você não vai querer perder as dicas infalíveis que temos!

Para começarmos, vamos falar um pouquinho da importância de mensurar essa métrica no seu negócio.

O churn rate é importante porque aponta o nível de satisfação do cliente com o serviço. É um indicador fundamental para negócios baseados em assinaturas, como nas empresas de SaaS.

Por apontar o nível de satisfação do cliente, o indicador é muito importante para o entendimento de como vai o seu relacionamento com ele.

E entender a sua relação com o cliente é fundamental para o seu negócio prosperar. Por quê?

Porque o cliente de hoje é exigente , e caso o seu serviço e atendimento não o satisfaçam, ele vai procurar quem o faça. Ou seja, vai procurar o seu concorrente.

Você não quer que isso aconteça, não é mesmo? Por isso essa métrica é importante e saber como reduzir o churn é ainda mais fundamental para o seu negócio.

Outra questão relativa à importância do churn rate, é que manter um cliente tem custo menor que o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).

Por esse motivo, medir a sua perda de clientes e saber como reduzir o churn é muito importante para a retenção de clientes.

Para continuar se aprofundando no assunto, vamos então ao conceito?

Saiba agora mesmo o que é churn

O churn rate nada mais é que uma métrica que mede o número de cancelamentos do seu serviço, também entendido como o nível de evasão dos clientes.

Ou seja, através do churn é possível saber quantos clientes estão sendo perdidos em um determinado período de tempo, podendo ser em um mês, em seis meses ou um ano.

Se a sua taxa de churn está alta, significa que a sua empresa tem perdido muitos clientes. O que não é bom.

Por isso, se esse for o caso do seu empreendimento, como reduzir o churn é um assunto que precisa ser dominado por você.

Além disso, um churn alto indica que algo não está agradando os seus clientes. Ou seja, precisamos trabalhar algum ponto de melhoria para que a satisfação dos seus clientes aumente.

Agora, sabendo o que é churn, vamos ver como calcular essa métrica tão importante para o seu negócio prosperar.

Calculando o churn rate

Não adianta saber a importância do indicador se não souber como calculá-lo, não é mesmo? Então vamos lá, estamos aqui para te ensinar.

Para calcular o seu churn rate você deve dividir o número de cancelamentos pelo número de clientes ativos , sempre pegando os números do mesmo período de tempo que você determinar.

O resultado dessa divisão vai te dar um número decimal, mas para saber a taxa em porcentagem é simples: basta multiplicar o número encontrado por 100.

Vamos ver um exemplo para ficar mais fácil.

A sua empresa tem 250 clientes ativos no mês vigente. Desses 250, no mesmo mês, 7 cancelaram o contrato. Dessa forma: 7/250 = 0,028.

E o valor percentual? Basta multiplicarmos 0,028 por 100. Logo, 0,028 x 100 = 2,8%.

Viu como é simples? Mas agora, qual é um churn aceitável? O ideal é o mais próximo de 0. Mas sabemos que ter um churn de 0% é praticamente impossível.

Por isso, o melhor é manter a sua taxa em torno de 0,5% ao mês.

Nesse exemplo, 2,8% pode ser considerada uma taxa alta de churn. Como então, podemos trabalhar para reduzir o churn na sua empresa?

Confira nossas dicas infalíveis abaixo.

Como reduzir o churn e fazer o seu negócio prosperar

Agora vamos mostrar algumas ações práticas que você pode implementar na sua empresa a fim de reduzir o churn rate.

Pesquisa de Satisfação do Cliente

Para reduzir o churn da sua empresa, o primeiro passo é entender o motivo que levou o cliente a realizar o cancelamento.

Esses motivos podem variar muito e para entender ao certo o que aconteceu, você pode aplicar uma rápida pesquisa de satisfação com o cliente.

Mas atenção, saber como aplicar essa pesquisa é essencial. Vão aí algumas dicas para te ajudar:

  • Não faça mais que três perguntas;
  • Pergunte o motivo do cancelamento;
  • Faça a pergunta do NPS;
  • Deixe um espaço aberto para sugestões;
  • Estruture a pesquisa de modo que seja fácil responder.

A pesquisa de satisfação vai te dar insumos sobre o motivo do cancelamento e, a partir disso, será possível traçar planos de ação para trabalhar melhorias na sua empresa.

Capacitação no atendimento

Outra dica importante para reduzir o churn no seu negócio é ter uma equipe de atendimento capacitada.

Os momentos de interação do cliente com a sua empresa podem determinar a satisfação dele com o serviço que você está oferecendo.

Esses momentos não se dão apenas na hora da venda, mas também no pós-venda, ou seja, depois que a venda foi concretizada é necessário manter um relacionamento com o cliente.

Por isso ter uma equipe de atendimento capacitada é tão importante. Para isso, proporcione treinamentos que vão capacitar a sua equipe com técnicas eficazes.

Entregue uma boa experiência

Uma pesquisa realizada pela Zendesk mostrou que 42% das pessoas afirmaram que o que mais as frustrava era repetir o problema várias vezes para diferentes atendentes.

Quantas vezes você mesmo já não precisou ligar para uma empresa prestadora de serviços e foi redirecionado para vários setores? Ninguém gosta disso.

Proporcione uma boa experiência. Diminua o esforço do seu cliente para resolver algum problema ou tirar uma dúvida a respeito do seu serviço.

Dessa forma, você vai reduzir o churn e ver o seu cliente satisfeito com o seu serviço!

Garanta o sucesso do cliente

Outra excelente forma de reduzir o churn é garantindo o sucesso do cliente. Quando o cliente obtém sucesso, sua empresa obtém sucesso também.

Não conhece o conceito de Customer Success? Acesse 7 dicas de customer success para garantir o sucesso do cliente já e nunca mais tenha que se preocupar em reduzir o churn.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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