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O passo a passo de como fazer um atendimento com qualidade

Sua empresa possui um bom produto e um bom processo de captação de clientes, mas ainda assim não vende como o desejado? A resposta para essa dificuldade pode estar no atendimento e é exatamente por isso, que você precisa entender como fazer um atendimento com qualidade.

É impossível não pensar no atendimento como um momento determinante para qualquer empreendimento.

O atendimento está diretamente ligado à saúde da empresa. Você já parou para pensar sobre isso?

Os pontos de contato com o cliente estão tanto na entrada, através do processo de venda do produto ou serviço, no suporte para auxiliá-lo em alguma necessidade do dia a dia, e também no desenvolvimento do seu produto ou serviço.

Você só vai conseguir evoluir o seu produto ou serviço se conseguir se antecipar às necessidades do seu cliente.

Ou seja, sua empresa só vai desenvolver se tiver o atendimento com qualidade em pelo menos três pontos de contato com o cliente: na entrada (venda), na manutenção (suporte) e na evolução (sucesso do cliente).

Por isso ele é tão importante para o seu negócio.E é diante dessa importância, que queremos mostrar a você um passo a passo de como fazer um atendimento com qualidade.

Dessa forma, o atendimento da sua empresa pode trilhar um caminho constante de melhoria contínua. Vamos lá?

O que é preciso saber sobre como fazer um atendimento com qualidade

Para ter um atendimento de qualidade duas coisas são essenciais: planejamento e execução.

Indubitavelmente, é preciso executar, mas podemos afirmar ser impossível ter uma execução satisfatória e assertiva sem um planejamento anterior.

Por isso, se planeje!

Durante o planejamento alguns elementos importantes, e intrínsecos ao processo de atendimento ao cliente, precisam ser levados em consideração.

E para que seja mais fácil abordar todos esses elementos sem esquecer de algum, recomendamos que seja feita uma lista com os principais pontos.

São eles: estudo, mensagem, padrão, capacitação e integração do time. Nós vamos falar um pouco mais sobre cada um para que fique claro como implementar esse processo na sua empresa.

Passo 1: Estudo

Estudo? Parece estranho pensar que para ter um atendimento de excelência é preciso realizar qualquer tipo de estudo.

Mas na verdade não é. A relação entre estudo e atendimento de qualidade é justamente a oposta.

Nesse momento é preciso buscar se informar sobre os seus atuais e possíveis clientes. Ou seja, as pessoas que fazem parte do seu público alvo.

Essas informações importantes consistem em saber quais são as necessidades desse grupo de pessoas, o que elas esperam do produto ou serviço e até mesmo o que as encanta.

Muitas dessas informações podem ser adquiridas pelos clientes que já fazem parte da realidade da empresa através de uma Pesquisa de Satisfação.

A Pesquisa de Satisfação é um importante instrumento que auxilia na obtenção de informações a partir daquilo que o cliente sente e pensa.

Dessa forma, é possível saber as principais características e costumes dos seus atuais clientes e ainda pontos de melhoria indicados por eles que podem ser trabalhados pela empresa.

Ouvir o cliente é parte essencial do estudo para que se entenda de fato quem ele é. Dica importante: não deixe de criar canais de comunicação entre cliente e empresa.

Essa etapa inicial é a base a respeito de como fazer um atendimento de qualidade. Não deixe de dedicar tempo e recursos para esse momento!

Passo 2: Mensagem

Agora que você já conhece o seu atual e possível cliente bem mais, está na hora de pensar: como transmitir de forma clara e em poucas palavras aquilo que a empresa oferece para resolver o problema daquela pessoa ou empresa?

Essa mensagem consiste, antes do oferecimento de qualquer solução, na construção de um diálogo entre as partes envolvidas. Só assim será possível demonstrar que a sua empresa entende aquele problema e está preparada para ajudá-lo de alguma forma.

Essa etapa do planejamento é um grande desafio porque muitas vezes não é fácil resumir o propósito de uma empresa. Mas com certeza vale a pena tentar!

Através dessa mensagem mais direta é possível criar uma imagem positiva da marca frente ao seu público.

Passo 3: Padrão

Agora é a hora de pensar no atendimento em si.

Como ele vai se iniciar? Como o atendente deve se portar? O que é imprescindível ser dito ao cliente? Como tratar o cliente? Quais dúvidas podem ser mais frequentes?

Pois é, bastante coisa! É preciso pensar em todos os detalhes do atendimento e criar um padrão mínimo para que ele funcione.

Por incrível que pareça, a padronização com certeza faz parte de como fazer um atendimento com qualidade.

Contudo, ela não deve ser excessiva. Todo cliente gosta de sentir especial e único a partir de um atendimento excepcional.

Por outro lado, a padronização de como fazer um atendimento com qualidade indica para o cliente que a empresa tem uma estrutura sólida e bem implementada.

Por isso, o essencial é equilibrar a padronização com a humanização de cada atendimento.

Passo 4: Capacitação e integração do time

Bom, de nada adianta contar com um processo de atendimento bem estudado e estruturado se não existir um time capacitado e integrado para realizar o atendimento.

Falando sobre a capacitação, a sua equipe precisa usufruir da disponibilidade de treinamentos de acordo com as demandas de dificuldade apresentadas.

A capacitação deve ser feita não só em relação às dificuldades encontradas, mas também em relação ao processo de identificação da dor do cliente, além do próprio serviço e produto que são oferecidos. O atendente precisa saber de tudo!

Falando sobre a integração, é necessário que o time esteja por dentro de todas as metas e objetivos da organização.

Somente assim os membros da equipe sentirão vontade de se empenhar para alcançar resultados maiores.

Para instigar a motivação e manter um clima de trabalho agradável , o reconhecimento da equipe é essencial.

Esse reconhecimento também faz parte da integração, tanto da equipe com a empresa quanto dos membros do time entre si.

Seguindo essas etapas, você pode estruturar um ótimo processo de atendimento ao cliente.

Mas falamos lá no início do nosso artigo que o que é preciso saber sobre como fazer um atendimento com qualidade envolve tanto o planejamento quanto a execução.

Nós temos algumas dicas para você sobre a execução de um atendimento ao cliente de qualidade.

3 dicas especiais para oferecer um atendimento com qualidade

Fique de olho!

  • Faça testes

A partir da padronização determinada no passo 3, faça um teste. Assim você pode saber o que está sendo positivo de fato e o que não deu muito certo.

Se algo não der certo, não se preocupe. Pense, reformule e recrie!

  • Pergunte o que o cliente acha

Não deixe de aplicar a Pesquisa de Satisfação que já comentamos.

Dessa forma, é possível saber o que o cliente de fato está sentindo e pensando a respeito do atendimento.

  • Acompanhe os resultados do atendimento

Esse acompanhamento pode, e até deve, ser feito através de métricas. As métricas ajudam a perceber se existe algo que não está encaminhando conforme o desejado.

Elas indicam de forma clara e precisa o que precisa ser melhorado para que resultados maiores sejam alcançados.

E por último, não tenha medo de inovar! Pensar fora da caixa sempre traz soluções inéditas que encantam os clientes.

A inovação é importante porque os tipos de atendimento não se restringem mais às mídias tradicionais.

O atendimento através das redes sociais tem sido uma tendência muito forte com o objetivo de estreitar a comunicação entre cliente e empresa.

Nós temos um material incrível para você saber como fazer um atendimento de qualidade através das redes sociais. É o nosso e-book: Tudo o que você precisa saber sobre atendimento pelas redes sociais. Para acessar o conteúdo basta clicar aqui.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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