Cliente 3.0: Como adaptar sua empresa a esse novo público

Todas as empresas, não importa a área de atuação nem o setor de atividade, tem um foco em comum: o cliente. Todos os departamentos trabalham com um mesmo objetivo, oferecer o que o cliente precisa.

Mas mesmo assim, basta uma visita aos sites de reclamações ou nas redes sociais para encontrar vários clientes insatisfeitos com produtos e serviços. Isso acontece, porque o comportamento do cliente mudou drasticamente nos últimos anos e muitas empresas não perceberam ou não conseguiram acompanhar essa mudança.

Se você quer adaptar a sua empresa a essa nova realidade, continue acompanhando o nosso post.

O cliente 3.0

Conectado 24 horas por dia, exigente e imediatista, o cliente 3.0 quase sempre faz suas compras pela internet, tem o hábito de pesquisar muito antes da decisão de compra e além disso, utiliza os multicanais para se informar sobre o produto ou serviço que está procurando.

Na era digital, as informações são acessadas de qualquer lugar e a qualquer hora e com a sua empresa não pode ser diferente. É preciso melhorar os processos para que o relacionamento da sua empresa com o cliente também seja 3.0.

A relação tem que ser cada vez mais transparente, a informação deve estar sempre disponível em tempo real e em todos os canais de comunicação da organização, já que o cliente 3.0 é interativo e busca maior contato com a empresa.

É mais fácil conquistar e fidelizar um cliente 3.0 quando o relacionamento da sua empresa com ele é personalizado. Quando ele se sente único e especial, além de passar a confiar na sua marca, provavelmente ele passará a ser um cliente promotor, que indica a sua empresa e faz avaliações positivas nas redes sociais, fóruns e outros canais.

**Como se adaptar ao novo comportamento do cliente **

Para se desenvolver, a sua empresa não pode ficar estagnada perante as mudanças, ela precisa se adaptar. O primeiro passo, é conhecer bem os seus clientes, além dessas mudanças de comportamento trazidas pela era digital, cada um tem as suas características e suas expectativas, e conhece-las é muito importante para um relacionamento de qualidade.

Manter a sua empresa sempre conectada é um ponto fundamental para alcançar um atendimento 3.0. E para isso, não basta ter um site, a sua empresa precisa marcar presença na web. Ter canais oficiais nas redes sociais é importantíssimo, afinal de contas, você já reparou como hoje em dia os consumidores costumam reclamar nas redes sociais antes mesmo de procurar o Procon?

Por isso, a sua empresa precisa estar lá e sempre online, criar uma página no Facebook, por exemplo, e deixa-la desatualizada, não responder comentários nem mensagens, vai prejudicar a imagem da organização. Interagir é preciso. Cada tipo de empresa se enquadra melhor em uma determinada rede social, é preciso identificar qual, planejar o conteúdo e aproveitar as vantagens desse meio.

O site da sua empresa é o local onde a maioria dos clientes chega com a decisão de compra tomada, ou praticamente, e busca uma informação complementar. Logo, ele precisa apresentar todos os detalhes sobre o produto ou serviço que você oferece, de forma clara e organizada.

Caso o cliente sinta necessidade de entrar em contato com alguém da sua empresa, é fundamental que ele encontre um canal eficiente de comunicação e não um campo para inserir email, uma pergunta e esperar sabe-se lá quanto tempo por uma resposta, ou muito menos um 0800 com atendentes robotizados.

Tanto um visitante que está acessando seu site pela primeira vez, quanto um cliente com a decisão de compra tomada ou ainda, um cliente antigo com dúvidas, merece ser atendido em tempo real, com eficiência e agilidade.

A importância do atendimento 3.0

Algumas áreas do mercado lideram as reclamações no Procon, nas redes sociais e no boca a boca, as empresas de telefonia e as administradoras de cartões são exemplos disso.

O sentimento com relação a essa áreas, é quase sempre de descrédito. Quando algum cliente precisa entrar em contato para resolver um problema ou pedir uma orientação, já vai preparado para esperar horas para ser atendido, com “7 pedras na mão” e com o receio de não encontrar uma solução.

E o atendimento robotizado, que é oferecido pela maioria dessas empresas, parece não se preocupar nem um pouco com a experiência e a satisfação do cliente.

Nessas empresas, é ainda mais importante desenvolver o atendimento 3.0, aquele que acompanha as mudanças do perfil do consumidor. Um exemplo que esse é um passo fundamental para o sucesso, é o caso do Nubank.

Além de oferecer um serviço já direcionado para esses novos consumidores, um banco totalmente online, sem filas, com todas as suas contas dentro do seu celular e muita facilidade para realizar várias transações. O bom atendimento do Nubank é o seu maior diferencial e o faz ganhar mais usuários a cada dia.

No fim do ano passado, uma imagem com o print de um atendimento do Nubank viralizou nas redes sociais:

post-atendimento-nubank

Essa linguagem coloquial e o tom pessoal utilizado pelo atendente do Nubank são alvos de algumas críticas, por dar a impressão que uma intimidade está sendo forçada. Mas esse não é o ponto que queremos destacar em nosso post.

O que queremos ressaltar é a qualidade do atendimento, o cliente chega com uma dor, o pagamento atrasado da fatura, e um trauma adquirido em outra instituição, uma multa alta por atraso.

Ele encontra um atendente extremamente atencioso, disposto a ajudar, que explica todos os detalhes do processo e ainda apresenta uma solução que agrada muito o cliente e é muito diferente do que ele estava acostumado em outra administradora.

Claro que a solução varia de acordo com a dúvida do cliente e nem sempre o agradará, mas quando o atendimento é diferenciado, feito com atenção, simpatia e rapidez, mesmo uma resposta negativa é bem aceita.

Mesmo na era do imediatismo e do compartilhamento, muitas empresas ainda ignoram a nova realidade, e não se preocupam em oferecer praticidade, agilidade e interação aos clientes. A sua empresa pode cruzar os braços perante as mudanças ou pode fazer do atendimento 3.0 um diferencial, cabe a organização escolher.

A sua empresa está preparada para lidar com o cliente 3.0? Compartilhe sua experiência e suas dúvidas com a gente.

Por Talita Maria