6 segredos para ter o melhor atendimento via chat para site

Como a gente já conversou aqui no blog do Mais.im, o atendimento está mudando. Hoje, os clientes prezam pela agilidade na hora de resolver problemas e desejam criar verdadeiros laços de relacionamento com as marcas. Diante dessas exigências, o uso do chat para site tem sido uma aposta recorrente pelas empresas!

Pare e pense: como um cliente gostaria de ser atendido em uma loja? Certamente ele desejaria um atendimento personalizado, ágil e muito educado! Então por que essas necessidades seriam diferentes no ambiente online?

Já são 76% dos consumidores que dizem enxergar o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam.

Então, quando o seu cliente dispensa um tempo da própria rotina para entrar em contato com a sua empresa, é justo que ele tenha suas solicitações atendidas com eficiência!

O ambiente online se tornou a principal estratégia das marcas para encantar novos clientes, fidelizar os antigos e aumentar a boa imagem da organização.

Para ter clientes satisfeitos, você precisa saber driblar os principais erros cometidos no atendimento online! Por isso separamos para você os 7 maiores segredos para ter o melhor atendimento no chat para site. Vamos lá?

Leve a sério o atendimento em tempo real

Ter um chat para atendimento é praticamente sinônimo de atendimento instantâneo!

Demorar para interagir é uma postura totalmente over no mundo virtual. Esperar horas por uma resposta pode cansar e irritar o cliente e, consequentemente, gerar uma má impressão do seu negócio.

47% dos consumidores dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação é o elemento chave para a ideia de experiência do cliente. Ou seja, o cliente que não tem pressa entra em contato por e-mail, não por chat no site!

Lidar com essa urgência do cliente não é a coisa mais fácil do mundo. No entanto, é indispensável criar processos e definir uma equipe responsável para responder prontamente ao chat no site.

É extremamente frustrante para um cliente dar de cara com um robô cheio de frases programadas quando envia mensagem em um chat.

Vale lembrar que as respostas automáticas só são aceitas no primeiro contato. A partir da primeira resposta, é indispensável que o atendente entre em campo!

Não faz sentido ter um chat online se as respostas não chegarem em tempo real.

O chat para site já é uma das ferramentas preferidas dos consumidores. Portanto, busque dedicar esforços para que ela funcione bem na sua empresa.

Esse é o membro do atendimento correndo para dar conta de todos as mensagens no chat.

Tenha proatividade e cordialidade

Seja na fila do pão, na loja mais chique do shopping ou no seu chat para site, o cliente quer ser atendido com muito carinho!

As palavrinhas mágicas como obrigado, por favor, aguarde e o uso dos pronomes senhor, senhora e senhorita são muito bem aceitos!

Evite sempre o caps lock na conversa. A caixa alta na linguagem digital transmite a sensação de tom de voz muito alto ou gritos.

A cordialidade amiga da proatividade! Os clientes querem um atendimento educado e eficiente. Portanto, aproveite o momento inicial para tirar todas as dúvidas e coletar a maior quantidade de informações.

A partir disso, é essencial que o atendente seja ninja e busque traçar o máximo de soluções, expondo cada uma ao cliente. Ou seja, se uma não der certo, há outro caminho para o cliente trilhar. Essa é uma tática muito utilizada no atendimento da Apple.

Reunir a maior quantidade de informações com o cliente aumenta a chance de resolver o problema no primeiro contato.

Quanto mais solicitações forem resolvidas, melhor é para a produtividade do SAC, que não precisará gastar mais tempo com novos contatos sobre o mesmo problema.

Vale lembrar que, caso a sua empresa não tenha a solução ideal, é recomendável passar o contato de outra empresa ou profissional que possa ajudá-lo. Assim, mesmo que o problema não seja resolvido ali no chat para site, o cliente sai satisfeito com o seu suporte!

Use o canal escolhido pelo cliente

Um consumidor sempre escolhe seu canal preferido para fazer uma solicitação. Se seu cliente entrou em contato pelo chat no site, é por ali que a solicitação precisa ser resolvida.

É necessário que seus atendentes entendam que o chat para atendimento não é um canal complementar, mas um meio eficaz para solucionar problemas dos clientes!

Explore as potencialidades do chat para site. Busque enviar links com informações, imagens ilustrativas e até vídeos com tutoriais.

A opção co-browsing é uma alternativa muito eficiente do universo online, onde o atendente pode navegar na mesma tela do cliente.

É claro que o fechamento de contratos e a solicitação de boletos são exemplos de solicitações que não podem ficar limitadas ao site. Mas, sempre que puder, respeite a escolha de canal do consumidor e não direcione para o e-mail ou telefone. Isso gera muito desconforto!

Informações sempre em mãos

Nem sempre os clientes irão brotar no chat com as dúvidas mais complexas.

Busque mapear as dúvidas mais frequentes e monte um guia rápido de soluções! Isso irá facilitar a vida do responsável pelo atendimento e possibilitar respostas mais rápidas.

Criar respostas padrão é uma opção que pode otimizar o trabalho do atendente. No entanto, o lado humano deve prevalecer. Os atendentes devem sempre buscar escrevê-las no tom de diálogo.

Um guia de dúvidas frequentes é uma mão na roda para o atendente!

Atenção à escrita usada no chat para site

Por mais que o ambiente online possibilite conversas mais leves e descontraídas, escrever com a ortografia correta é indispensável!

Se o cliente tiver contato com um erro de português ou digitação, com certeza isso afetará a credibilidade da sua marca e a confiança na qualidade do atendimento.

Treine seus atendentes para responder de maneira simples e sempre respeitando as normas formais da língua!

Analise as suas métricas

Tão importante quanto seguir as melhores posturas no chat para atendimento, é monitorar os resultados trazidos por cada ação!

São várias as métricas envolvidas no atendimento online: tempo de espera, taxa de abandono, tempo de atendimento, nível de serviço, turn over, entre outras!

Ao analisar esses dados, é possível entender o máximo de tempo que os clientes esperam por uma resposta, qual o tempo médio gasto pelos atendendentes na resolução de uma solicitação, as dúvidas mais recorrentes e mais!

Quando você entende a rotina do chat para atendimento e o comportamento dos seus clientes, fica muito mais fácil identificar as ações efetivas e traçar planos para potencializar o atendimento.

Oferecer um atendimento online de qualidade é muito importante para o sucesso de um negócio, uma vez que aumenta a taxa de retenção e facilita a comunicação com os clientes.

Agora que você sabe os maiores segredos do atendimento no chat para site, que tal aprender mais sobre o universo do SAC 2.0? Aproveite para saber mais sobre o assunto com o nosso e-book completo!