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Chat online: 5 motivos para implementá-lo e 4 erros comuns

Oferecer um atendimento de qualidade é imprescindível quando falamos de empresas que querem crescer e se consolidar no mercado, independente da área de atuação. Seja em lojas físicas, e-commerces, ou empresas de prestação de serviço, um bom atendimento é indispensável e, nesse contexto, o chat online pode ajudar.

Chat online é o tema do nosso artigo de hoje e talvez você esteja achando esse tópico um pouco contraditório. Afinal, bom atendimento não é sinônimo de olho no olho?

Errado. Quando falamos do atendimento de excelência estamos falando do atendimento oferecido com qualidade e em todas as plataformas.

Seja pessoalmente, no site, nas redes sociais ou através do SAC, pode acredite, o chat online será seu grande aliado.

Quando dizemos “chat online”, o que passou pela sua cabeça? Uma sala de bate-papo? Uma conversa no whatsapp? Tudo isso é chat online sim, mas aqui falaremos no chat online empresarial.

Sabe quando você está a procura de um serviço, encontra um fornecedor e consegue entrar em contato com ele imediatamente através do site graças a um ícone de conversa?

Isso é chat online. E ele pode ter um papel significativo quando falamos de atendimento ao cliente, pois ele permite que o consumidor tire dúvidas remotamente e rapidamente.

5 motivos para investir em chat online independente do seu segmento de mercado

Além do que já falamos acima vamos dar agora 5 motivos para você implementar o chat online no site da sua empresa.

  • Tem baixo custo

Primeiro motivo: financeiro. Você consegue oferecer um atendimento exclusivo, de qualidade e gastando pouco. Quer coisa melhor?

Claro que é preciso ter uma equipe qualificada para lidar com esse tipo de atendimento, mas ainda assim, o custo será apenas com o treinamento dessa equipe, já que a manutenção do chat online tem custo baixo.

  • A implementação do chat online é rápida

Isso mesmo, não precisa se preocupar com aquele período chato de implementação do software e dos inúmeros testes.

Lembre-se que você precisará deslocar alguns atendentes para cuidar da parte do atendimento via chat online, ou contratar mais alguns funcionários.

De toda forma, a pessoa responsável pelo chat deve ter pleno domínio da língua portuguesa, incluindo regras de pontuação, ortografia, regência e concordância.

Afinal, você não quer que seu consumidor corrija algum erro gramatical do seu funcionário. Isso diminuiria, e muito, suas chances de venda.

  • Gera dados importantes

Uma das grandes vantagens do atendimento online como um todo, seja através de um chat online ou uma rede social, é a mensuração de dados.

Através de um bom chat online toda a conversa será gravada e armazenada para que possa ser usada futuramente.

Além disso, alguns fornecedores desse tipo de serviço conseguem inclusive captar a localização do consumidor, o navegador utilizado e até o IP da máquina, isso tudo sem perguntar.

E esse são dados que podem ajudar o atendente na hora da conversa, facilitando o processo de venda.

  • Permite atendimento simultâneos

Com o atendimento via chat online, um único atendente pode fazer mais de um atendimento simultâneamente, o que pessoalmente seria uma situação ruim.

Mas atenção: não sobrecarregue um único atendente com diversos atendimentos, pois ele não conseguirá dar a devida atenção a todos os clientes e pode acabar fazendo confusão.

Estude a demanda que o seu chat online estiver tendo para mensurar quantos profissionais precisarão ser designados para esta função.

  • Gera relatórios

Os relatórios gerados através de um software de chat online traz informações como data do atendimento, nome do atendente, tempo de atendimento, qual cliente entrou em contato etc.

Esses dados são importantes para o controle da empresa, uma vez que assim é possível mensurar qual atendente tem tido os melhores resultados, qual o tempo médio de um atendimento e quais as dúvidas mais recorrentes entre os consumidores.

4 erros que você não pode cometer ao fazer atendimento via chat online

Agora que você já sabe as vantagens do chat online, vamos te mostrar alguns erros comuns que você não deve cometer. Afinal, de nada adianta um excelente chat online se erros básicos de atendimento acontecerem.

  • Deixar o cliente esperando

Um erro muito comum e imperdoável é deixar o cliente esperando. Se o cliente optou por um atendimento online é porque ele quer ser atendido rapidamente.

A era internet trouxe a necessidade do imediatismo, tudo deve ser rápido e com qualidade. Portanto, se vai investir em chat online, dê total atenção ao cliente.

  • Utilizar linguagem muito técnica e inadequada

O chat é um ambiente mais descontraído, como uma conversa realmente. Por isso, não é interessante utilizar termos muito técnicos ou uma linguagem que não condiga com o seu público.

A conversa feita alí deve ser como a de dois amigos, onde um tenta ajudar o outro. Simples assim.

No entanto, ao mesmo tempo em que os termos não podem ser muito formais, o uso de gírias e abreviações também não são adequados.

O tom do bate-papo deve ser educado, utilizando palavras como “obrigado” e “por favor” e nunca respondendo ao cliente em caixa alta, pois isso é como se você estiver gritando com ele.  

  • Não disponibilizar atendimento alternativo

Seu cliente pode não gostar de chats online, ou ainda pode ter tido algum problema de conexão ou o seu próprio chat estar com algum bug.

Dessa forma, é importante ter sempre um atendimento alternativo, seja via telefone, formulário, e-mail ou até whatsapp. Assim, o cliente sempre conseguirá contato.

Além disso, o cliente pode tentar entrar em contato fora do seu horário de atendimento, o que impossibilitará o contato dele com um atendente.

Disponibilizando um atendimento alternativo, o consumidor pode escolher se aguarda pelo próximo horário de atendimento ou se migra para outra plataforma, da forma que ele achar melhor.

  • Não retornar o atendimento

Nem sempre o problema do cliente pode ser resolvido em um único atendimento, seja ele por ligação, chat online ou redes sociais.

Por isso, é importantíssimo o atendente retornar o atendimento quando o problema não for resolvido no primeiro contato, assim o cliente não se sentirá “abandonado”.

O responsável pela equipe de atendimento deve ter esse controle, de forma a garantir que todo cliente tenha seu problema resolvido o mais rápido possível.

Convencido de que pode ser uma boa ideia implementar um chat online para o atendimento da sua empresa? Conheça agora os 6 segredos para melhor seu atendimento via chat clicando aqui. Boa leitura!

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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