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Call Center: como garantir o sucesso do cliente com atendimento

Sucesso do cliente é uma coisa que todo mundo quer no mercado de hoje. Mas você sabe como alcançar esse objetivo? O segredo dessa resposta com certeza está no atendimento e hoje vamos falar sobre como o call center é uma forma de alcançar esse sonho.

O call center é um tipo de atendimento que surgiu na década de 1980 com um foco bem definido em vendas por telefone.

Nessa época, a sociedade mundial experimentava um aumento da competitividade entre as empresas no mercado.

Essa competitividade fez com que as empresas começassem a se preocupar mais com a qualidade do atendimento e também de seus serviços e produtos.

Além disso, agora um mesmo consumidor contava com diferentes opções no momento de se decidir por uma marca.

Logo, algo precisava ser feito para despertar a atenção do consumidor e garantir que o mesmo fosse cativado de forma a concretizar a venda adquirindo o que estava sendo oferecido.

Assim surgiram os call centers: a partir da necessidade de criar uma relação significativa com o cliente e atraí-lo para a compra.

Muito se fala sobre call center , mas você sabe realmente o que é?

O conceito de call center

Call center é uma palavra de origem na língua inglesa e que tem como significado para a nossa língua o termo central de chamado.

Pensando de forma um pouco mais prática, o call center é um lugar no qual telefonistas estão disponíveis para realizar vendas, receber chamados e solucionar problemas.

Usualmente, os atendentes telefonistas são divididos em áreas de atuação, seja para vendas ou para resolução de problemas.

Quando falamos de um call center de vendas, essa divisão está relacionada aos produtos vendidos.

Quando falamos de resolução de problemas, essa divisão é feita com base nas áreas das quais os problemas podem se originar.

Dessa forma é possível contar com um nível maior de especialização e organização que interferem diretamente na produtividade do call center como um todo.

A praticidade gerada pelas especificações e divisões em áreas é uma estratégia de direcionar o trabalho de diversos atendentes de maneira que os mesmos sejam ainda mais eficazes.

A definição de call center também se baseia no entendimento de o mesmo ser uma central de atendimento que não vai lidar somente com situações indesejadas.

O call center vai além disso, essa central também cria uma relação direta entre as partes envolvidas: empresa e cliente.

A prestação de suporte realizada em um call center é capaz de definir se o cliente se sente satisfeito ou não com a empresa.

Logo, as consequências da atuação dos atendentes em um call center podem ser muito boas ou também, muito ruins.

Por isso, é preciso prestar a atenção devida** ao treinamento** dos atendentes de um call center.

A importância do treinamento da equipe de call center

Nós queremos te oferecer uma dica infalível. Além de ter uma equipe de call center extremamente capacitada, uma coisa é muito importante: realizar o acompanhamento de resultados.

Para que isso seja possível é necessário estabelecer indicadores, e suas respectivas metas, para que depois eles possam ser analisados.

Como o próprio sinônimo de métrica já diz, o indicador vai apontar algo que pode estar de acordo com o esperado, além ou até aquém do esperado.

Por isso, não deixe de acompanhar os resultados da sua equipe.

Mas, como já afirmamos, com certeza ter uma equipe de call center bem treinada pode trazer diversos benefícios que vão alavancar os resultados da empresa.

Vamos citar alguns para você. Fique de olho!

Aumento das vendas

Uma equipe bem treinada será capaz de utilizar de forma efetiva diferentes técnicas e estratégias durante o atendimento.

Muitas empresas não dão atenção ao treinamento de seus atendentes e acabam oferecendo apenas um roteiro para que seja seguido ao lidar com o cliente.

Essa com certeza é uma das piores estratégias de se implementar.

O roteiro pode ser necessário para guiar o atendente em algumas etapas do processo, mas ele não deve nunca ser engessado e automático.

O cliente não quer sentir que é apenas mais uma ligação, ele quer ter certeza de que o atendente de fato se preocupa com a sua situação.

Consequentemente , através de uma boa capacitação, o número de vendas vai subir trazendo uma receita ainda maior para o empreendimento garantindo, assim, a sua sustentabilidade financeira.

Melhoria na imagem da empresa

Se a empresa presta um bom atendimento ao cliente através do seu call center, podemos afirmar que os clientes que tiveram essa experiência não irão denegrir a imagem da empresa.

Pelo contrário: a satisfação obtida com o atendimento fará com que eles se sintam confortáveis em atuarem como defensores da marca perante outras pessoas.

Essas outras pessoas, possivelmente, são parte do público alvo da empresa e por isso é tão importante garantir que o cliente tenha uma boa experiência.

Mas vale a pena afirmar: essa boa experiência será entregue apenas através de um atendimento de excelência.

Para ter excelência em atendimento garanta que a sua equipe está devidamente capacitada e que o perfil dos seus atendentes é condizente com a vaga que eles ocupam.

Um atendente, para realizar um bom atendimento, precisa trabalhar com empatia, se colocando no lugar do cliente e pensando naquilo que o cliente deseja e necessita.

Essa linha de pensamento se encaixa no nosso próximo benefício que pode ser obtido com uma equipe bem treinada.

Sucesso do cliente

Pensar em sucesso do cliente significa pensar no cliente em primeiro lugar sempre. Significa colocar as metas dele em primeiro lugar e fazer delas as metas da empresa.

Essa postura frente ao cliente e suas necessidades faz com que ele se sinta especial e, portanto, crie um laço de confiança com a empresa.

Como consumidores que também somos podemos afirmar com propriedade que é muito mais interessante ser atendido por alguém que realmente quer nos ajudar do que por alguém que quer fazer só mais um atendimento.

O call center é um tipo de atendimento ao cliente que oferece a possibilidade de sucesso do cliente. Desde que seja estruturado com qualidade e comprometimento para que isso seja de fato possível.

Deu para perceber que o call center pode ser uma ótima oportunidade para o negócio, não é mesmo? Para que você continue aprofundando os seus conhecimentos sobre o assunto, adquira, gratuitamente, o nosso e-book: Tudo o que você precisa saber sobre atendimento pelas redes sociais.

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Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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