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Os 10 mandamentos do bom atendimento que toda empresa deve seguir

Não importa o segmento, tipo de produto ou serviço, qualquer empresa precisa conquistar novos clientes e fidelizar os atuais para crescer. Por isso, a cada dia surgem novas estratégias para ajudar as diversas áreas da empresa a manter o nível elevado de satisfação dos clientes. No entanto, mesmo com tantas opções, o bom atendimento continua sendo a forma mais eficaz para conquistar e reter clientes.

Lembre-se que o atendimento é a principal entrada para o consumidor conhecer a sua marca, é a primeira impressão e, por isso, deve ser muito bem trabalhado.

Um consumidor que entra em contato com uma marca sem nunca ter feito negócio com ela, por exemplo, provavelmente está precisando tirar uma dúvida e talvez esteja cogitando virar um novo cliente.

Ele não quer falar com máquinas, ficar horas no telefone com um atendente que parece não poder ajudar e nem ter que ficar repetindo informações.

Ele busca diálogo, ele busca relacionamento.

Sabemos disso e você também sabe. Por isso, nosso objetivo de hoje é de mostrar os 10 mandamento do bom atendimento.

Você vai terminar a leitura desse texto sabendo, de trás para frente, como oferecer um bom atendimento ao cliente e como garantir que o restante da sua equipe também ofereça.

Vejá só!

Seja cortês

Independe do meio pelo qual você está atendendo o cliente (pessoalmente, via chat, redes sociais, e-mail etc), cortesia é palavra de ordem.

Se o atendente for mal educado o cliente provavelmente não vai só virar as costas e ir embora ou simplesmente desligar a ligação. Ele vai falar mal da sua empresa no círculo de convívio dele, ou até mesmo nas redes sociais.

Lembre-se, o objetivo do bom atendimento é entender o problema do cliente, para ajudá-lo da melhor forma possível.

Ser gentil é fundamental para mostrar o quanto está disposto a ajudá-lo. Isso vai encantar clientes, fazê-los se apaixonar pela marca e fidelizá-los.

Por isso, todo atendente deve se apresentar, se mostrar à disposição e perguntar como pode ajudar a resolver o problema. Isso é indispensável.

Demonstre empatia

Você sabe o que é empatia? Empatia é a capacidade de se colocar no lugar dos outros. Todo ser humano deveria saber ser empático.

Atendentes devem ser empáticos por natureza. Devem buscar entender o problema do cliente e resolvê-lo, tratando o cliente da maneira que ele próprio gostaria de ser tratado.

Isso evita muitos mal-entendidos e problemas relacionamentos ao atendimento, pois faz com que o profissional redobre a sua atenção antes de falar com o consumidor.

Corra contra o relógio para garantir um bom atendimento

Ninguém gosta de gastar horas no telefone para resolver um problema. Quer ser destaque. Seja ágil.

A agilidade é um grande aliado no bom atendimento ao cliente. A sensação de ganho é muito maior, pois, além de resolver o problema, o seu cliente não perde tempo. Ele fica satisfeito e as chances dele elogiar e indicar sua marca também aumentam.

Para agilizar o processo, o atendente deve perguntar aquilo que precisa saber para resolver o problema e deixar o cliente falar, sem interrupções.

Dessa forma, o profissional garante todas as informações que precisa e o cliente sente que está sendo ouvido pela empresa.

No caso do atendente não conseguir resolver a questão trazida pelo cliente imediatamente, ele precisa deixar claro como a situação poderá ser resolvida, ou seja, se a equipe precisará de mais alguns dias ou se o cliente deve entrar em contato por outra forma de suporte.

Além disso, a empresa de uma maneira geral deve se mostrar disponível para resolver qualquer outro problema que o cliente venha a ter.

Seja transparente e confiante

Tem coisa pior que não entender nada do que o atendente está falando?

Pois é. A equipe de suporte ao cliente precisa ter um diálogo bem claro, utilizar palavras simples e buscar resolver o problema do cliente e não bombardeá-lo com palavras difíceis.

Você deve sim explicar os procedimento e disponibilizar o número do protocolo da solicitação do cliente, no entanto, isso não é o primordial.

O primordial, ou seja, o mais importante, é ser transparente e resolver o problema.

Caso o profissional não entenda alguma coisa, ele deve perguntar. Isso não passa insegurança, pelo contrário, mostra que o atendente está preocupado em atender às expectativas do cliente.

Saiba fazer diferente e surpreender

Para se destacar da concorrência é preciso não só ser capaz de resolver o problema do cliente, como também surpreender.

Por isso, os gestores devem pensar em ações que vão além do atendimento, é preciso antecipar necessidades e deixar os clientes encantados.

Não espere o cliente ter um problema com a empresa para interagir com ele. Busque novas formas para ajudar a equipe de atendimento a se preparar para ir além das soluções básicas.

Nós apostamos que seu cliente ficará muito feliz com a surpresa e talvez até comente sobre isso nas redes sociais, o que te gerará propaganda gratuita.

O importante é que o cliente se sinta valorizado.

E nada melhor do que mostrar que você está preparado para resolver o problema imediato e prevenir futuras dores de cabeça que ele mesmo ainda não havia sequer percebido.

Valorize os feedbacks para oferecer um bom atendimento

Pergunta: Quando nós sentimos que nossas opiniões importam?

Resposta: Quando alguém pergunta nossa opinião e as leva em consideração.

Pensando nisso, valorizar os feedbacks dos clientes te ajuda de 2 maneiras, uma mostrando onde estão os pontos de melhoria do seu negócio e a outra te dando a oportunidade de entregar mais valor para o cliente ao demonstrar real interesse pela opinião dele sobre o seu produto ou serviço. Esta é uma excelente forma de se diferenciar positivamente.

Envie pesquisas de satisfação do cliente e busque entender cada crítica trazida por eles. Eles não estão 100% satisfeitos? Você precisa entender o porquê.

Além disso, quando as pesquisas demonstrarem que a satisfação dos clientes está aumentando, isso funcionará como uma injeção de ânimo para a equipe.

Atenda o cliente pelo canal que ele preferir

Se quer oferecer um bom atendimento você precisa entender uma coisa importante: cliente é rei.

Sendo assim, a empresa deve estar presente nos canais de comunicação que os clientes demandarem.

Atender bem significa atender com excelência na loja física, pelo telefone, via redes sociais, chat online etc.

Vale lembrar que para cada tipo de canal oferecido um tipo de profissional diferente é necessário, uma vez que cada canal tem suas particularidades e o atendimento deve ser feito de acordo.

Saiba treinar muito bem sua equipe de atendimento

Não basta apenas o líder do negócio ou o gestor da equipe saber como oferecer um bom atendimento , é preciso que toda a equipe entenda a importância e saiba realizar um atendimento de qualidade.

A liderança deve dar o exemplo de como agir diante dos atendimentos, sejam eles simples ou mais complexos.

Além disso, é necessário também definir os processos internos, esclarecer as informações sobre os produtos oferecidos e as condições de pagamento. O atendente deve ter todas essas informações.

Por isso, treine seu time de suporte, seja o exemplo e, se precisar de ajuda, contrate especialistas na área para oferecer de fato o melhor treinamento de atendimento ao cliente à sua equipe.

Admita seus erros

Outro ponto que deixa os clientes de uma maneira geral bem bravos é quando a empresa não admite que errou.

Se ocorreu um erro no seu processo de venda, de atendimento ou até no produto em si, converse com o cliente e peça desculpas.

Isso reforça o princípio da transparência que comentamos anteriormente.

Assim que o problema for resolvido, tudo ficará bem, o cliente valorizará a atitude da equipe de atendimento e a transparência da marca, evitando, provavelmente, mágoas futuras e perda de credibilidade.

E, por último, esqueça as regras se necessário

Às vezes o cliente está muito insatisfeito ou a empresa cometeu um erro grave e precisa consertá-lo e a única forma de resolver essas questões é fazer algo fora do protocolo.

Por exemplo, se uma empresa tem uma política de não dar descontos, mas está enfrentando uma situação como as listadas acima, ela pode abrir uma exceção.

Esteja preparado para as situações difíceis e apoie seu time para que ele seja capaz de perceber quando é preciso uma ação diferenciada.

Autonomia com responsabilidade é uma excelente fórmula para empoderar sua equipe e ajudá-los a cresce junto com a empresa.

Gostou das nossas dicas? Segundo uma pesquisa da Brain & Co, 80% das empresas dizem oferecer um "serviço superior", mas apenas 8% dos consumidores dizem ter recebido tais "serviços superiores" dessas empresas.

Por isso, saber como se destacar para oferecer um bom atendimento é essencial. Saiba mais em O Guia completo do Atendimento de Sucesso.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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