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Atendimento via WhatsApp: entenda os prós e contras dessa ferramenta

O Blog do Mais.im já ensinou como caprichar no atendimento via redes sociais, chat e até facebook. Agora vamos falar especificamente sobre uma nova forma de atendimento: o atendimento via WhatsApp.  

O WhatsApp é atualmente o queridinho da galera e muitas empresas já estão usando esse meio de comunicação para resolver os problemas e sanar as dúvidas dos seus clientes.

Por estar no celular de mais de 900 mil pessoas e ser muito fácil de usar, o atendimento via WhatsApp está ficando cada vez mais comum e tem gerado bons resultados.

Apesar disso, segundo uma publicação do site Consumidor Moderno, apenas 1% das empresas disponibilizam o WhatsApp como canal de atendimento. Logo, esse pode ser o seu diferencial!

Mas como nem tudo são flores, vamos explicar os prós e contras do atendimento via WhatsApp para você ponderar se esse é o canal ideal para a sua organização.

Preparado? Vamos lá!

O WhatsApp pode ajudar na fidelização dos clientes

A fidelização de clientes pode alavancar seu negócio e facilitar suas vendas em vários sentidos. As maiores empresas do mundo têm um grande número de clientes fiéis, e o atendimento via WhatsApp pode te ajudar nesse processo.

Os princípios do bom atendimento são os mesmos, a diferença está na forma em que será feito, uma vez que você estará usando outra rede social.

O atendimento via WhatsApp precisa ser mais instantâneo, prático e você pode usar todas as ferramentas disponíveis: vídeos, áudios, fotos e arquivos.

Se o cliente conseguir resolver seus problemas e dúvidas com a mesma facilidade com que conversa com um amigo, por que ele faria diferente?

Utilize o WhatsApp para responder rapidamente às dúvidas dos seus clientes, seja no processo de decisão de compra ou no pós-venda.

Evite criar listas de transmissão com promoções. A maioria dos usuários não gosta de receber promoções generalizadas e acabam ficando cansados de ver tanta exposição da marca assim.

Para um atendimento via WhatsApp efetivo, é preciso que a marca abra o espaço para contato,mas evite iniciar essa conversa. A ferramenta deve ser usada para sanar as dúvidas e não enviar promoções. É o cliente que “puxa o assunto” no WhatsApp, assim ele não sente que seu espaço está sendo invadido, pelo contrário, sente que a empresa está aberta à comunicação.

Cuidado com as regras do aplicativo

Toda rede social tem seu Termos e Condições de Uso. Uma pessoa física pode se dar ao luxo de não ler esse documento, mas uma organização não.

Por isso, independente da rede social que você pretenda usar, comece lendo os Termos de Uso e Política de Privacidade, para não correr o risco de infringir alguma regra e sofrer sérias consequências.

O WhatsApp ainda não permite interações comerciais, por isso, cuidado. O consumidor que receber qualquer tipo de spam pode denunciar quem enviou a mensagem.

Em 2012, o CEO do WhatsApp, Jan Koum, deu seu parecer sobre o assunto no blog do WhatsApp, em um artigo chamado “por que não vendemos anúncios?”

Segundo ele, a ferramenta não foi criada com esse intuito e isso atrapalharia o real objetivo do WhatsApp: levar mensagens elaboradas, acessíveis e confiáveis a cada telefone do mundo.

No entanto, em agosto de 2016, após a venda do WhatsApp para o Facebook, o WhatsApp anunciou que irá explorar maneiras para facilitar a comunicação do usuário com as empresas de sua preferência, sem a exibição de anúncios ou spam.

É possível ver no próprio blog do WhatsApp que ele está caminhando para um formato mais aberto às empresas, e é provável que em breve nós tenhamos mais ferramentas com o objetivo de vendas nessa rede.

O WhatsApp tem limitações

Como o WhatsApp não foi criado com esse intuito, ele não tem alguns recursos que são indispensáveis para um atendimento efetivo.

Por exemplo, não é possível colocar uma chamada em espera. Se vários dos seus clientes decidirem entrar em contato com você ao mesmo tempo por ligação do WhatsApp, você precisará de vários números disponíveis, confundindo os usuários e pulverizando a marca.

Além disso, você não deve nunca utilizar omesmo número de um WhatsApp privado para o da empresa. A marca precisa ter uma conta própria.

A linha entre o atendimento via WhatsApp efetivo e sentimento de invasão do espaço privado do usuário é muito tênue. Por isso, sempre peça autorização.

E por último, mas não menos importante:

O Atendimento via WhatsApp não faz milagre

Se a sua empresa não oferece um bom atendimento pessoalmente, via chat, telefone e e-mail, não será uma nova ferramenta que vai resolver o seu problema.

Para isso é preciso investir em um atendimento de qualidade para o seu cliente, para depois reproduzir essas boas práticas nas redes sociais.

Para melhorar o atendimento ao público na sua empresa, elencamos esses 7 mandamentos para te ajudar nessa tarefa:

  • Tenha cordialidade e empatia;
  • Os clientes querem dedicação, agilidade e suporte;
  • Busque o máximo de soluções;
  • Demonstre transparência e confiança;
  • Surpreenda seus clientes;
  • Esteja aberto à feedbacks;
  • Aposte no atendimento multicanal.

Ao ser usado como SAC, o WhatsApp é o campeão no índice de reclamações resolvidas no primeiro contato, com 90% de resolutividade, vencendo SMS, Chat, Facebook e Telefone, segundo uma publicação do site Consumidor Moderno.

Agora que você entende os prós e contras do atendimento via WhatsApp, que tal se aprofundar no uso de redes sociais para o atendimento? Conheça mais sobre o conceito de SAC 2.0 com o nosso e-book gratuito.