Atendimento online não é automático

Conversar com um visitante ou cliente via chat de atendimento, não permite que o atendente veja suas reações e não saiba exatamente como está a evolução da satisfação frente ao serviço que está sendo prestado. Mesmo quando o chat conta com sistema de avaliação.

Por este motivo é necessário aprimorar os procedimentos do chat com o que é chamado no mercado de overdelivering, ou em bom português, o ato de entregar ao usuário mais do que ele espera do atendimento.

É possível fazer isso por meio de um atendimento via chat? Não só é possível, como é fundamental que a sua empresa faça. Quando você adota um Chat de Atendimento Online para o site da sua empresa, você não está colocando um sistema para distribuir respostas automáticas.

Com o avanço da tecnologia, o comportamento do consumidor mudou muito e a sua empresa precisa se adaptar. Não basta ter um site, é preciso oferecer um canal de comunicação eficiente e imediato para seus visitantes e clientes. Mas é preciso compreender que o atendimento online é uma ferramenta para otimizar e agilizar o relacionamento com o cliente e não automatizá-lo.

Preparamos esse artigo para falar mais sobre o chat de atendimento online e te mostrar algumas técnicas que ajudam a aprimorar a experiência dos visitantes e clientes com ele, que sua empresa deve apostar. Continue acompanhando.

Chat de atendimento online

O Chat de Atendimento Online é uma ferramenta que você insere em seu site, geralmente por um script de integração, e pode conversar, em tempo real, por texto ou voz com os visitantes. Geralmente, esses chats são fáceis de implementar e usar, o que facilita e otimiza o trabalho da sua equipe.

Além disso, através do atendimento online um mesmo atendente pode conversar com várias pessoas ao mesmo tempo, o que aumenta a produtividade. Outra vantagem da sua implementação é o controle. Ele permite o acompanhamento dos seus atendentes, monitoramento de histórico dos atendimentos e a organização dos visitantes em uma fila de espera, para não perder nenhuma solicitação.

E mesmo quando a sua equipe não está online, o visitante tem a opção de deixar uma mensagem offline com suas dúvidas e os dados para contato. Assim, a sua empresa está disponível 24h por dias e não apenas no horário comercial.

Para te ajudar a compreender a importância do chat de atendimento online, listamos as principais vantagens de utilizá-lo, confira:

  • É fácil de implementar e usar;
  • Custa pouco para sua empresa, quando comparado a outros canais;
  • Oferece comodidade para o cliente;
  • Melhora o relacionamento e fideliza clientes;
  • Otimiza o suporte aos clientes;
  • Aumenta as vendas;
  • Permite que a sua empresa esteja disponível 24h por dia.

Como aprimorar a experiência dos visitantes e clientes com o atendimento online

Seja educado

Conversas online apresentam algumas peculiaridades. Não é possível identificar a partir das palavras digitadas se existe sarcasmos, ironia, humor ou raiva, ou, pelo menos, não é prudente tirar conclusões precipitadas em relação ao entendimento e satisfação do usuário. O melhor é usar uma linguagem neutra e sem figuras de linguagem.

Além disso, evitar expressões regionais, jargões do setor, palavras escritas em negrito, itálico ou caixa alta é necessário, a menos que a informação principal necessite de tais recursos para ter um significado mais preciso.

A educação e a cordialidade também são obrigatórias, chamando o usuário pelo nome, agradecendo por momentos de espera e valorizando a objetividade das informações — nada de gerundismos e palavras negativas desencorajadoras!

Humanize a conversa

O usuário precisa ter certeza de que está tratando com um atendente e não com “um robô”. Ele quer sentir que suas dúvidas ou reclamações estão sendo tratadas como únicas e importantes.

É indicado evitar respostas prontas para cada assunto e demonstrar reações personalizadas com o que o usuário está relatando pode mudar sua concepção sobre o atendimento robotizado. Usar expressões como “compreendo”, “estou entendendo” e fazer perguntas sobre o assunto demonstra que o chat de atendimento está sendo realmente gerenciado por uma pessoa.

Ofereça informações adicionais ao que está sendo pedido

Para o chat de atendimento, entregar além do que o usuário está precisando é uma forma de surpreender. Se ele busca informações sobre o uso de um produto durante o verão, explicar também sobre as demais estações demonstra preocupação com o que ele está disposto a investir.

Além disso, mesmo durante uma reclamação é possível oferecer mais do que apenas ouvir e registrar a insatisfação. Buscar a solução de forma rápida, acionar outros setores e surpreender o usuário com a resposta antes do prazo pode deixá-lo extremamente satisfeito.

Peça e faça confirmações sobre o entendimento da informação

Sempre que o usuário relatar um problema ou o atendente estiver explicando algum procedimento, fazer perguntas afirmativas que confirmem o entendimento da informação pode evitar confusões e insatisfações.

Usar frases como “Você está relatando que seu aparelho está com uma luz amarela acesa no lado esquerdo, correto?” é uma maneira de mostrar interesse pelo problema e também de eliminar erros na compreensão.

Valorize a agilidade da resposta

Lembre-se de que a escolha pelo uso do chat de atendimento é feita baseada na agilidade que ele pode oferecer e também por ser um canal mais conveniente no dia a dia do usuário.

Por isto, responder rapidamente e finalizar a demanda por este mesmo canal é extremamente importante para aprimorar a experiência de atendimento. O usuário deve confiar que o canal está apto para atender suas necessidades assim como todos os outros que a empresa ofereça.

O atendente do chat de atendimento deve ter consciência de que representa a empresa no momento do contato. Por isso, mesmo que o usuário relate insatisfação com outro atendente, ele deve se desculpar em nome da empresa. Também é preciso saber lidar como os clientes chamados de 3.0 e deixá-los satisfeitos.

A sua empresa já usa o atendimento online? Você tem alguma dúvida ou experiência com essa ferramenta para compartilhar com a gente? Escreva nos comentários.

E se quiser saber um pouco mais sobre chat de atendimento, técnicas de vendas e outras ferramentas para o sucesso da sua empresa, assine agora o nosso blog e receba conteúdo exclusivo em seu email.

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