/ Atendimento

Atendimento Nubank: como a startup brasileira vem ganhando espaço

Você já deve ter ouvido falar no Nubank, um banco 100% digital que oferece cartão de crédito sem anuidade e se diferencia da concorrência pelo seu excelente atendimento. O chamado “atendimento nubank” é aquele que, além de resolver o problema do cliente rapidamente, procura surpreender no final.

O Nubank ganhou espaço no mercado quando seus clientes, surpreendidos pela excelência no atendimento, postaram os mimos da marca em suas redes sociais.

Como as notícias voam na internet, as pessoas começaram a se perguntar que cartão roxo era aquele que enviava presentes aos seus clientes.

Aos pouco, a marca foi ganhando clientes fiéis e milhares de pessoas começaram a pedir seus cartões nubank para entrar na “onda roxa”.

O cartão nubank utiliza a bandeira mastercard e é internacional, podendo ser utilizado também em outros países.

O crescimento do Nubank e a criação do personalizado e facilitado atendimento nubank

O Nubank foi criado para ser um banco sem nenhuma agência física. Essa ideia une dois fatores interessantes: o banco não gasta com instalações físicas e o cliente não gasta tempo com filas, detectores de metal e procurando vaga para estacionar.

A ideia de não ter uma sede física poderia afugentar os consumidores mais desconfiados, já que o histórico dos bancos, de maneira geral, é dificultar a vida do cliente.

No entanto, não foi bem isso que aconteceu. Ao investir em um atendimento diferenciado, rápido e sem burocracias, o nubank se mostrou uma opção aos consumidores que procuravam mais soluções e menos taxas e filas.

A startup oferece além de um bom produto e nenhuma anuidade um atendimento de excelência, que muitas vezes termina com um mimo sendo dado ao cliente.

Para que fosse possível trabalhar de forma personalizada em escala, o Nubank partiu da premissa de fazer o consumidor não precisar deles.

O aplicativo permite que o cliente faça suas transações com total autonomia, dessa forma, o SAC da marca é procurado apenas quando necessário, tornando possível a personalização.

80% dos clientes do Nubank tem menos de 35 anos, o que permite a linguagem mais informal e uso exclusivo do aplicativo para as transações financeiras.

Ano passado, a marca já foi eleita como a melhor empresa de B2C da América Latina pelo Latam Founders Network e recebeu o prêmio Marketers That Matter, do Sage Group do Vale do Silício.

As histórias contadas pelos clientes do cartão em suas redes sociais viralizaram na internet, e o “roxinho”, como é chamado pela legião de fãs do cartão, começou a tirar clientes de grandes bancos.  

Mas afinal, o que o atendimento nubank têm de tão diferente dos demais atendimentos da área? Fácil. O atendimento nubank é humanizado.

Atendimento nubank. Atendimento diferenciado. Atendimento humanizado.

As cases que tornaram o atendimento nubank famoso são muitas. A equipe nubank chama de fator “wow” quando o cliente já teve seu problema resolvido e é surpreendido positivamente.

O atendimento sempre foi uma questão a ser trabalhada pelas empresas, uma vez que 70% da experiência de compra está ligado ao modo como ele é tratado.

Atualmente, algumas marcas já oferecem atendimento personalizado e são referências na área, como é o caso da Apple.

Mas os consumidores já não estão mais vendo o bom atendimento como um diferencial, agora eles esperam ser bem tratados e ter seus problemas resolvidos rapidamente.

Por conta disso, está cada vez mais difícil surpreender o cliente através do atendimento.

Dentro desse contexto, o atendimento nubank tem se tornado referência e se destacado frente à concorrência graças aos seus momentos “wow.”

Cartas escritas à mão, com referências aos gostos pessoais da pessoa, poemas e pequenos mimos estão na lista das surpresas proporcionadas pelo atendimento nubank.

WOW: atendimento nubank surpreendendo e cativando clientes

Vamos mostrar a seguir alguns desses fatores “wow” para você entender melhor como essa personalização funciona.

  • O melhor amigo do homem

A primeiro caso de “wow” foi com uma cliente que entrou em contato para pedir a segunda via do seu cartão porque teve seu roxinho destruído pelo seu cachorro.

O atendente, além de fazer o pedido do novo cartão, enviou um ossinho roxo para o cão da cliente, para evitar possíveis acidentes futuros.

  • O lanche caro que virou uma sanduicheira roxa

A mais conhecida delas é a história da sanduicheira roxa, em que um cliente comprou uma sanduicheira com o cartão nubank e o valor veio duplicado na sua fatura.

O cliente imediatamente entrou em contato com atendimento nubank para pedir o cancelamento do valor duplicado e reclamou que aquele lanche havia ficado caro demais.

O funcionário enxergou ali uma boa oportunidade de surpreender o cliente e enviou para a casa do consumidor uma sanduicheira nova e roxa e várias receitas escritas à mão.

O cliente divulgou o feito em seu Facebook e disse que no dia seguinte iria cancelar sua conta no “banco laranja que escreve digital errado”, uma referência ao banco Itaú.

  • Parabéns aos noivos

Um outro cliente entrou em contato para pedir um aumento no limite do cartão pois precisava comprar alianças para pedir a namorada em noivado.

O Nubank não só estendeu o limite do cartão do rapaz, como também enviou para a casa dele um lindo porta-retrato já com a foto do casal para parabenizá-lo pela decisão.

  • Não tem Pokemon Go, mas tem Pikachu disfarçado

Outro cliente surpreendido pelo atendimento nubank que contou tudo nas redes sociais foi o Igor, que teve seu cartão roubado e precisou contestar algumas compras em seu nome.

Muito bem humorado e por saber que o atendimento nubank é bem informal e descontraído, ele aproveitou para pedir para o Nubank liberar o Pokemon Go no Brasil.

Depois de ter feito o pedido do seu novo cartão, Igor recebeu em sua casa uma carta escrita a mão pelo atendente que o ajudou junto com um Pikachu de pelúcia disfarçado de Mega Sableye.  

Na carta, o atendente fala que a equipe rocket decolou de novo e que o novo amigo é para acompanhá-lo em seu novo mundo de aventuras.

No final da carta, o atendente se despede: “Grande abraço pra ti, treinador! A gente se encontra na Liga! Thiago B. e toda galera da Equipe Nubank”

É fácil de ver que o atendimento nubank ajuda na missão de fidelizar cliente, o que aumenta as vendas. Que tal saber tudinho sobre fidelização de clientes? Baixe gratuitamente nosso e-book sobre o assunto!

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

Read More