Por que meu negócio deve oferecer atendimento nas redes sociais?

Com a popularização da internet e dos smartphones, estar conectado às redes sociais é um hábito dos consumidores. Como já foi dito aqui no Blog do Mais.im, hoje sóo atendimento já não é mais suficiente. É preciso que as empresas estejam presentes nas redes para interagir, dialogar, ouvir sugestões e resolver reclamações de seus clientes.

Segundo uma pesquisa feita pela Amdocs, atualmente 50% dos consumidores recorrem aos meios tradicionais de atendimento e a outra metade já faz uso de meios alternativos. Desse total, 68% buscam as redes sociais quando não têm acesso ao telefone.

Estima-se que 71% das empresas já oferecem atendimento nas redes sociais. Mas o que torna tão importante o atendimento ao cliente nessas mídias? Entenda!


O que você vai aprender neste artigo

• Agilidade na comunicação

Aumento da qualidade de relacionamento com o público

Boa reputação

Feedback imediato através do atendimento

Monitoramento da concorrência


Agilidade na comunicação

Muitos clientes já utilizam as redes sociais pelo timing e facilidade de interação nessas mídias. Ali a mensagem chega direto na empresa, sem que o cliente seja transferido para diversos setores de comunicação. Também não é necessário que o consumidor busque um melhor horário do dia para telefonar, afinal, a solução está a um clique de distância.

A assertividade também ocorre pelos amplos recursos. Em caso de reclamações, o cliente consegue expor imagens e links.

Em feedbacks negativos, as redes sociais possibilitam uma rápida propagação dessas informações. Você já parou para pensar que os consumidores insatisfeitos utilizam esses canais como uma ferramenta para pressionar as marcas?

Portanto, é imprescindível que sua empresa esteja online para dar respostas rápidas aos clientes insatisfeitos, agradecer elogios e mostrar-se disponível para solucionar dúvidas e aderir às sugestões.

Os clientes esperam que suas reclamações sejam rapidamente solucionadas e suas ideias ouvidas, uma vez que as redes sociais são marcadas pela velocidade de interação.

Sua equipe de atendimento, portanto, deve estar atenta às mensagens privadas, comentários e menções, buscando responder, solucionar e interagir em poucas horas ou minutos. Não se esqueça disso!

Aumento da qualidade de relacionamento com o público

Entre as principais vantagens da forte presença nas redes sociais está a melhoria do relacionamento com os clientes.

Quando você responde um comentário de um cliente em uma postagem, por exemplo, o consumidor sente-se valorizado, uma vez que sua interação recebeu atenção em meio a tantas outras.

A agilidade na solução de problemas é um dos fatores que mais eleva a satisfação do cliente. Portanto, quando a resposta chega rápido e de maneira personalizada, seu cliente se sente mais confortável para buscar o atendimento mais vezes.

Vale lembrar que o atendimento nas redes sociais pode gerar uma relação mais saudável com o cliente pela linguagem amigável. Estude sempre o tom de voz adequado à sua persona e aplique no seu discurso nas redes sociais.

Por permitir que o cliente vá direto ao ponto e não exigir uma linguagem muito formal por parte do atendimento, o diálogo nas redes sociais torna-se mais pessoal.

Boa reputação

No atendimento nas redes sociais, cada interação é uma oportunidade de publicidade e consolidação da marca.

Você já reparou em quantas empresas estão conquistando vários fãs pelo atendimento dinâmico, empático e autêntico? Nas redes sociais, você pode aproveitar as principais tendências e sucessos da internet na hora de promover um produto, criar um anúncio ou responder seus clientes.

É bastante comum que, antes de consumir um novo produto, os potenciais clientes também busquem a marca na internet para avaliar sua imagem e relacionamento.

Dedique-se a oferecer um suporte excepcional e, assim, cada publicação e interação poderá se tornar um verdadeiro “portfólio”, aumentando a credibilidade de sua marca.

Feedback imediato através do atendimento

Oferecer atendimento nas redes sociais é muito positivo do ponto de vista técnico. Assim você pode mensurar o horário que surgem mais reclamações, interações e engajamentos com postagens.

Também é relevante para monitorar menções diretas e indiretas, para antecipar-se na solução de problemas e no controle de eventuais crises.

O atendimento nas redes sociais é uma forma muito eficaz de adquirir informações para aprimorar os processos da empresa. A partir da reação dos clientes, é possível identificar oportunidades de mercado e a receptividade de um novo produto ou campanha, por exemplo.

Essas informações, usadas de forma estratégica, são essenciais para aprimorar produtos e serviços e indicam o que pode ser melhorado no atendimento.

Monitoramento da concorrência

O atendimento nas redes sociais também permite atentar-se aos recursos usados pela concorrência.

As postagens públicas são uma excelente oportunidade de entender como seus concorrentes reagem às reclamações, dúvidas e sugestões. Essa é uma ótima maneira de aprimorar suas estratégias em relação a essas organizações.

O monitoramento dos concorrentes já rendeu excelentes vendas e atendimentos para algumas marcas. Você se lembra quando o Santander e o Itaú fizeram uma batalha de rap no Twitter?

Tudo começou quando um possível cliente tweetou sobre estar em dúvida sobre em qual dos bancos abrir uma conta e sugeriu que os bancos o conquistassem por meio da música. Logo, as organizações começaram a duelar por meio de rimas que apresentavam as vantagens de cada um.

Essa é uma das maiores histórias de sucesso de análise de concorrência e aproximação com o cliente pelo atendimento nas redes sociais.

Atender pelas redes sociais acelera o trabalho de sua equipe, garante maior satisfação do seu público e ainda reduz o fluxo de demandas de suporte em outros meios de comunicação. Não deixe de investir nesses canais!

Quer saber mais sobre os como as redes sociais podem potencializar seu atendimento? Assine o Blog do Mais.im.