Aprenda a ter o melhor atendimento via Facebook a partir de agora

O boom das redes sociais transformou os hábitos de consumo e o relacionamento cliente-empresa. Hoje, não é mais necessário pegar o telefone e passar horas na linha para reportar um problema. Os consumidores preferem recorrer à internet para tirar uma dúvida, pesquisar produtos ou manifestar insatisfações. Diante desse contexto, é essencial que as empresas entendam o que é o SAC 2.0.

Hoje o atendimento já não é mais o suficiente, sabia? Agora, maior tendência de relacionamento com o cliente é o SAC 2.0.

Esse modelo propõe um novo tipo de atendimento, que não é mais baseado em scripts e processos, mas em um verdadeiro diálogo com o cliente. As empresas estão buscando entender problemas e não mais apenas oferecer suporte.

E quem são as grandes estrelas do SAC 2.0? Isso mesmo, as redes sociais. É para as páginas das marcas no Facebook que os clientes correm quando querem reclamar de um defeito, um mau atendimento em uma loja física ou sugerir novos produtos.

Marcar presença nas redes sociais não é mais uma opção, mas um fator essencial para garantir a satisfação dos clientes e credibilidade da sua marca. Hoje, 50% dos usuários do Facebook e 80% dos do Twitter esperam ser atendidos por uma marca dentro dessas plataformas (Acelerato, 2014).

O Facebook é a principal rede social por onde uma marca deve atender. Isso porque a plataforma do Mark Zuckerberg atingiu o número de um bilhão de acessos diários em 2016.

Mas, para se dar bem nessa rede e deixar todos os clientes sorrindo e avaliando sua marca com 5 estrelas, é preciso seguir algumas dicas básicas e algumas peculiaridades do SAC 2.0 no Facebook. Quer ter o melhor atendimento via Facebook a partir de agora? Então continue a leitura e mãos à obra!

Construa uma brand persona

O primeiro passo para aumentar o poder e a presença da sua marca no Facebook é deixar de acreditar que ela se comunica apenas visualmente. Uma marca vai além dos signos gráficos!

Consumidores preferem comprar produtos de marcas nas quais ele acredita e se identifica. Portanto, para uma marca ter poder, é essencial construir uma unidade de comunicação que transmita as histórias e valores da sua empresa.

Por isso, a primeira estratégia para ter o melhor SAC 2.0 no Facebook é a construção de uma brand persona.

A brand persona tem um conceito parecido com o de buyer persona na proposta de estruturação de um personagem, mas os objetivos são um pouco diferentes. Enquanto a segunda busca delimitar o perfil dos seus clientes, a primeira deseja gerar uma identidade para a sua marca.

O principal objetivo de se criar uma brand persona é gerar engajamento e aproximar os valores dos clientes aos valores da marca.

E como fazer isso? Primeiro crie um documento contando a história da sua marca como se ela fosse um personagem. Depois, crie regras para organizar a comunicação da sua brand persona. Ou seja, determine o tom de voz, a semântica, as gírias, os argumentos, as referências de vocabulário, as citações e regionalismos que estarão presentes no discurso da sua empresa.

Após definir esses aspectos, é preciso ter em mente a sua brand persona sempre que você for publicar algum tipo de conteúdo no Facebook. Assim, suas publicações serão mais personalizadas e aproximarão sua marca do público.

Crie uma fanpage, não um perfil

Agora que você já tem uma identidade de marca, é fundamental entender que seu atendimento só dará certo se você usar o formato correto no Facebook.

Empresas têm fanpages e só pessoas podem ter perfis. Se você não entende a diferença, nós vamos te explicar:

  • Nos termos de serviço, o Facebook deixa claro que cada pessoa deve ter um perfil, e essas contas devem ser todas de caráter pessoal. Ou seja, empresas que atuam no Facebook com um perfil estão descumprindo as regras e podem ter suas contas excluídas a qualquer momento. Você não vai querer correr o risco de perder seus contatos e clientes, certo?
  • Perfis possuem limite de 5 mil amigos. Nas fanpages, você pode reunir inúmeros fãs.
  • Só na fanpage é possível editar e construir abas com conteúdos diversos, como fotos, vídeos, eventos e fóruns de discussão.
  • Quanto às menções, a página permite que qualquer fã mencione sua marca, enquanto no perfil, apenas seus amigos podem fazer isso.
  • Analisar resultados só é possível com uma fanpage. Só com esse modelo você poderá conhecer seus fãs (localização, idade, idioma e sexo) e também as interações e alcance de sua página.

Monitore as suas menções

Uma empresa que atende pelas redes sociais deve estar sempre de olho nas menções. Assim você consegue prever quando há mais engajamento dos clientes e a frequência com que surgem reclamações e dúvidas.

Estar de olho nas menções é uma ótima forma de antecipar soluções para eventuais problemas, identificar tendências de consumo, gerar insights para melhorar produtos.

É muito recorrente casos de consumidores que expõem algumas marcas nas redes sociais diante de alguma falha. Dependendo do grau do problema, a reclamação pode desencadear uma verdadeira crise, que pode vir a colocar em risco a imagem da sua empresa.

Acompanhe publicações positivas e dúvidas, sempre respondendo e sendo solícito. Essa é uma grande chance de aumentar o número de promotores da sua marca.

Para garantir a segurança da sua marca, é ideal prever crises e ter em mãos um plano de gerenciamento de crises. Assim, em casos de problemas graves, você estará preparado para restabelecer a tranquilidade. Por isso o monitoramento é importante!

Fale a mesma língua dos clientes

Para comunicar com seu público, é essencial usar a linguagem com a qual ele esteja habituado. Portanto, é essencial que a língua a sua buyer persona e da sua brand persona estejam alinhadas, pois é esse tom de voz que você deve seguir nas atividades nas redes sociais.

O Facebook te dá liberdade para usar uma linguagem mais coloquial, pois ele conta com série de recursos interativos, como emojis, gifs, figuras e vídeos. Essas ferramentas podem tornar sua comunicação mais dinâmica!

Analise as avaliações para melhorar sua página

Ao administrar uma página no Facebook, você conseguirá administrar e entender melhor as necessidades dos seus clientes por meio da aba “Estatísticas”.

Aqui você consegue entender várias informações importantes sobre o perfil e comportamento do seu público. Entenda:

  • Ali é possível ver o crescimento da página, pela variação do número de fãs por semana. Se o número de curtidas estiver caindo semana após semana, por exemplo, indica que algo não vem agradando seus seguidores.
  • Você também consegue avaliar o alcance da sua página e das suas publicações – ou seja, o número de fãs atingidos. O alcance é muito relevante para entender os horários de maior interação do seus clientes.
  • No tópico Envolvimento, você consegue entender quantas curtidas, comentários e compartilhamentos suas publicações receberam. Assim, fica mais fácil entender qual tipo de conteúdo seus clientes mais gostam – vídeos, imagens, notícias.
  • Na aba Pessoas, você consegue entender detalhadamente o perfil dos seus fãs e público alcançado. O painel mostra características como sexo, cidade e faixa etária. Essa ferramenta pode te ajudar muito na hora de montar uma nova campanha ou investir em um produto, por exemplo.

De olho no chat do SAC 2.0

No Facebook, a ferramenta mais procurada pelos clientes para receber atendimento é o chat/mensagens. Depois, a preferência está nos comentários.

É muito importante que a equipe de atendimento responsável pela página esteja atenta às mensagens que chegam. Respostas rápidas e cordiais é um critério muito importante para garantir a satisfação dos clientes.

O tempo de resposta é um dos aspectos mais responsáveis pela sua reputação no Facebook. A rede social te dá um selo de “responde rapidamente” caso o seu atendimento pelo chat seja eficaz – ou seja – é essencial responder rápido qualquer mensagem e ser o dono da última palavra. Como assim?

Para conquistar o selo, você deve ter uma taxa de resposta de 90% e responder cada mensagem em até 15 segundos. Lembrando, portanto, que a última resposta deve ser sempre sua. Ou seja, mesmo que seu cliente agradeça, finalize a conversa com um emoji ou outro recurso.

Nos comentários, é indispensável dar respostas cordiais, principalmente nos de reclamações, que são mais frequentes pelo caráter público. É preciso demonstrar preocupação e vontade de entender o problema do cliente. Assim, o usuário irá entender que sempre poderá contar com um suporte eficiente pelo Facebook.

Quem é sucesso de atendimento no Facebook

E são muitas as marcas que estão dando o que falar no Facebook! Um exemplo e tanto é o banco Bradesco. Há alguns anos, um cliente do banco fez uma solicitação inusitada na página, em forma de poema, contando que havia perdido seu cartão e precisava de um novo. A resposta do banco foi igualmente criativa.

Também em forma de poema, o Bradesco orientou o cliente a procurar sua agência para, pessoalmente, solicitar um novo cartão e cadastrar uma nova senha.

Outra marca que dá um show no conceito de brand persona e cria total aproximação com as clientes é a Quem disse, Berenice?. Por lá, todas as clientes são chamadas de “Berês”, suas publicações tem linguagem coloquial e fática e todos os comentários são respondidos com muito carinho, como se cada mulher ali estivesse de fato em um bate-papo com as amigas.

A marca ainda investe na hashtag #pracegover, onde descreve, detalhe por detalhe, a imagem da publicação, para que cegos possam ouvir e imaginar a arte publicada.

As redes sociais se tornaram o mais eficaz meio de interação da sociedade. Fazer uso da internet para comprar e pedir suporte às marcas já é um hábito dos consumidores! Logo, estar por dentro das estratégias de SAC 2.0 é vital às marcas!

Para ter sucesso nas publicações no Facebook, é fundamental ter em mente os objetivos da sua marca e o perfil do seu público! Agora que você já sabe tudo sobre SAC 2.0 nessa rede, que tal aprender mais sobre o assunto? Leia já o nosso e-book completo!

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