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O atendimento como estratégia para a retenção de clientes

Hoje em dia, muitas empresas desprendem esforços grandiosos para a captação de novos consumidores enquanto subestimam a retenção de clientes atuais.

A Harvard Business School, em pesquisa realizada, mostrou que elevar as taxas de retenção de clientes em 5% pode acarretar em 25% a 95% de aumento no lucro da empresa

Diante de um mercado cada vez mais competitivo e com o objetivo de obter sucessofrente à concorrência, buscar por novos clientes é importante por diversos motivos.

Entre eles pode-se citar o alargamento do topo do seu funil de vendas que indica que, consequentemente, mais pessoas conhecem a sua marca.

O funil de vendas diz respeito à jornada do cliente, que aborda etapas desde o conhecimento dele à respeito do produto ou serviço oferecido até a compra do mesmo.
Um bom funil dá o suporte necessário para que a organização atue de forma acertada no tratamento ao cliente.

Conhecer essa jornada é muito importante para melhor gerenciar o consumidor na direção do seu produto. Mas o seu relacionamento com ele não acaba na compra.

A partir de então, a sua relação com o cliente só aumenta. Nesse momento, é necessário se atentar para a retenção de clientes.

Mas afinal, o que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é entendida como o conjunto de práticas que faz com que o seu consumidor permaneça fiel à sua marca.

É aquele cliente que continua comprando o seu produto ou serviço e produz uma receita recorrente para a sua empresa.

É natural que a cada mês você perca alguns clientes, mas o ideal é que esse número seja sempre pequeno, porque é através dos clientes que a sua empresa alimenta a sua receita.

Saiba porque a retenção de clientes é tão importante

Como dito anteriormente, os clientes trazem a receita da empresa. Esse é um dos pontos principais relacionados à retenção de clientes.

Atrair novos clientes é tão importante quanto a retenção dos atuais. Dessa forma, é possível aumentar as maneiras através das quais a sua empresa alcança um nível de sustentabilidade financeira ainda maior.

Por isso trabalhar para que eles continuem comprando é tão importante.

Além disso, se o cliente se torna fiel à sua marca, significa que seu produto está atendendo às suas necessidades e condiz com as suas expectativas.

Outro ponto a se destacar é que se o cliente compra de você com recorrência é porque ele gosta do seu produto, logo, muito provavelmente ele atuará como um promotor da sua marca.

Os promotores são aqueles que gostam da sua marca, falam bem e ainda a indicam para amigos e conhecidos. Interessante, né?

Para saber quantos clientes promotores você tem é muito fácil. Clique aqui e confira no nosso artigo sobre O que é NPS para você começar a utilizar essa ferramenta no seu negócio.

Agora que você já sabe o que é retenção de clientes que tal saber mais sobre como executar prática? Continue lendo o artigo para saber mais!

3 maneiras de trabalhar a retenção de clientes

Vamos mostrar aqui três maneiras eficientes de trabalhar a retenção de clientes no seu empreendimento.

  • Conheça o seu cliente

O cliente quer ser entendido e conhecido. Ter um relacionamento em apenas alguns pontos de contato não é mais suficiente.

Existem alguns softwares de gerenciamento de relacionamento, os chamados CRM’s (em inglês, Costumer Relationship Management), que possuem ferramentas para te auxiliar nisso.

  • Trabalhe com agilidade

Todos nós enfrentamos problemas e todos nós queremos que eles sejam resolvidos da maneira mais rápida possível.

Por isso, seja ágil em solucionar a questão apresentada e principalmente: deixe claro para o seu cliente que a satisfação dele importa para você!

  • Ouça os seus clientes

Não é necessário esperar que as reclamações cheguem até você, você precisa prestar atenção em qualquer sinal que seus clientes emitam.

Como dito antes, é preponderante que o cliente saiba que ele é importante e uma boa forma de mostrar isso é criar um canal de comunicação claro entre ambas as partes.

Um SAC, canais de contato, urnas de sugestões e pesquisas de satisfação são boas ferramentas que auxiliam nessa comunicação.

E o atendimento?

Trouxemos algumas sugestões de como trabalhar a retenção de clientes na sua empresa, mas sem dúvidas um bom atendimento é o principal fator que contribui para esse objetivo.

Não adianta ter ferramentas de comunicação, ter o conhecimento do Funil de Vendas e o sobre o que é NPS se o seu atendimento não for satisfatório ao cliente.

Um atendimento de excelência é essencial nesse processo. Para ter um bom atendimento é necessário levar alguns pontos em consideração.

Tenha uma equipe engajada

Uma equipe engajada em prol de um objetivo em comum alcança resultados bem maiores do que um conjunto de pessoas individualistas.

Consolide a sua cultura organizacional

Da mesma forma que nossos costumes e valores regem a cultura da nossa sociedade, uma empresa tem seus hábitos pautados por esses mesmos princípios.

A cultura pode ser positiva, que instiga melhores resultados cada vez mais, ou negativa, que contribui para a tensão e estresse entre os colaboradores.

Por isso, é essencial garantir que a sua cultura proporcione um maior comprometimento com o atendimento excelente.

Determine indicadores gerenciais

Para que o seu atendimento seja eficaz, com altas taxas de conversão e satisfação, é importante que indicadores sejam determinados para gerenciamento de todo o processo.

Um indicador muito importante é o Churn, que pode ser entendimento como a taxa de cancelamento, ou seja, o número correspondente aos clientes que deixam de comprar o seu produto ou serviço.

Realize Pesquisas de Satisfação

As pesquisas de satisfação servem como uma ótima ferramenta para saber mais a respeito daquilo que o seu cliente pensa sobre o seu processo de atendimento.

A opinião dele com certeza trará mais insumos sobre pontos de melhoria para que novas estratégias sejam traçadas para aumentar a retenção de clientes.

Busque colocar em prática todas essas dicas e com certeza você vai aumentar o seu nível de retenção de clientes. Já deu pra entender que não dá para não se importar com esse assunto, né?

O atendimento como estratégia para a retenção de clientes é fundamental para alavancar o seu negócio. Para se informar ainda mais, não deixe de baixar o nosso e-book: Guia Completo do Atendimento de Sucesso!

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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