Aprenda com os bons: conheça os segredos do atendimento da Apple

“Brasileiros dormem na fila para inauguração da Apple Store no Rio”. “Fãs já fazem fila na porta da loja da Apple nos EUA na semana de anúncio do iPhone 7”. Todo ano a Apple, maior marca de produtos tecnológicos do mundo, estampa os principais jornais do mundo com “notícias” inusitadas sobre seus lançamentos. Qual o segredo de tamanha paixão por parte dos clientes? O encanto está no atendimento apple de sucesso.

Quem nunca desejou ter um iPhone? Ou então, que não cuidou de um iPad novinho em folha como se fosse um bebê?

É claro que os produtos do saudoso Steve Jobs dão show quando o assunto é elegância, rapidez e eficiência. Mas não são apenas essas as razões do sucesso!

A Apple tem uma cultura de atendimento e isso faz diferença nos seus resultados.

A gente já comentou por aqui que o atendimento mudou. Hoje, mais do que ser atendidos, os clientes desejam interagir com as marcas.

E é isso que a Apple faz. A marca dá show quando o assunto é relacionamento com o cliente.

Entusiasta do SAC 2.0, sua equipe de atendimento não se baseia em scripts, mas dialoga com o cliente.

Na globalização, os hábitos de consumo foram transformados. Hoje, é essencial que as empresas estejam conectadas às redes sociais e tenham em mente que cordialidade e parceria são características essenciais na era do compartilhamento.

Já pensou em ter clientes tão apaixonados quanto os da Apple? Então hoje nós vamos desvendar todos os segredos do sucesso do atendimento da Apple.

Pronto para aprender com os melhores? Quem sabe o próximo acampamento de clientes não seja na sua porta? Vamos lá!

O atendimento da apple tem sentimento

Mesmo que seus produtos sejam tecnológicos, a Apple é uma empresa humana.

“Farei tudo o que tiver ao meu alcance. Quero ajudar a resolver o seu problema”. Essas são algumas das frases ouvidas pelos atendentes da Apple em uma ligação de suporte.

De acordo com a última pesquisa divulgada pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), realizada em 2015, de zero a 100 pessoas entrevistadas, cerca de 63,3 relatam que sofrem com atendimento de má qualidade.

Por isso, as pessoas se encantam com a Apple. Ali, é como se o atendente fosse o seu melhor amigo.

No suporte online ou por telefone, a equipe busca entender seu problema de forma personalizada, oferecendo instruções e propondo diversas soluções para o seu problema.

Ouvir palavras de conforto e sentir que o atendente quer, de fato, entender o seu problema é tudo o que um cliente deseja.

O atendimento com scripts, comandos decorados e excesso de burocracias transmite a sensação de impessoalidade.

O suporte decorado é uma estratégia lá do SAC 1.0, que já caiu por terra em um universo tão conectado e com uma concorrência tão agressiva.

A empatia que derruba qualquer concorrente

A Apple leva ao pé da letra um ensinamento dos cursos de venda e gestão: encantar clientes. Na corporação, a empatia é lei. Por isso o atendimento da Apple é tão eficiente: o membro coloca-se no lugar do cliente.

Na Apple, não importa se você é brasileiro, estadunidense ou europeu. Eles também não vão mudar de comportamento de acordo com sua renda ou nível de formação.

A Apple costuma se basear apenas no número da série do aparelho e na inscrição da ID Apple, que solicita os dados pessoais do consumidor.

O atendimento apple só enxerga do outro lado da linha um cliente angustiado. E eles só querem surpreender, para deixar esse cliente feliz e satisfeito com o seu produto.

Na inauguração da Apple Store do Rio de Janeiro, em 2014, um atendente não mediu esforços para atender com carinho um cliente portador de deficiência.

Para entender melhor os anseios do consumidor, o funcionário sentou-se no chão e ficou na altura do cliente, que movia-se com um skate. Assim, ele pode ouvir cada dúvida e desejo do consumidor. Quer lição de empatia maior que essa?

A criatividade é apaixonante

A inovação é indispensável para criar, manter e prosperar em mercados cada vez mais exigentes. Criatividade é um aspecto presente tanto nos produtos quanto no atendimento da Apple.

A criatividade de Steve Jobs não se manteve só no core business. A Apple é a empresa com a série de produtos mais original e é pioneira em certas tecnologias.

Ela desenvolveu a era dos iPods, revolucionou com a criação do iPad e o iPhone é um dos maiores sucessos da telefonia mundial.

Se uma empresa é pioneira em novas formas de tecnologia, ela precisa ter uma equipe preparada para oferecer o melhor suporte diante a um cliente bombardeado por tamanhas novidades.

Por isso, a empresa preza por um atendimento dinâmico e personalizado. Assim, a criatividade presente em seus produtos torna seus clientes cada vez mais apaixonados.

A valorização da experiência do usuário

Por que o time de vendas da Apple vende tanto? Com certeza os altos índices são influenciados pela valorização da experiência do usuário.

Se você chega em uma loja da Apple, imediatamente tem contato com os produtos. Os lançamentos são postos em exposição para maior interação dos potenciais clientes.

Assim, cada cliente entende melhor as peculiaridades do produto que deseja e consegue simular o uso, entendendo como o aparelho irá fazer parte da sua vida.

A exposição para testes permite que os clientes tirem dúvidas sobre o produto de forma mais assertiva com o vendedor e tomem a decisão de compra de maneira mais consciente.

No pé da letra

Para resumir esse atendimento de excelência, é possível descrever a postura da Apple através de cada uma das letras do nome da marca. Quer ver só?

  • A = aborda os clientes de forma calorosa e personalizada.
  • P = pesquisa e sonda, sutilmente, as necessidades do cliente.
  • P = propõe e apresenta soluções para o cliente levar para casa o produto.
  • L = liberdade para escutar e resolver quaisquer dúvidas ou preocupações do cliente.
  • E = encerra o atendimento com uma despedida e um convite para o retorno.

Os clientes da Apple não são apenas fiéis aos seus produtos, mas se relacionam com a empresa com a veneração e paixão de uma doutrina. Diante desse cenário, é inegável o importante papel do atendimento na construção do poder de mercado de uma organização.

Quando um cliente tem um problema e é recebido com boa vontade, seu nível de insatisfação diminui consideravelmente.

Seja lá qual for o motivo da visita do seu cliente, é indispensável construir um clima receptivo, a fim de cultivar uma relação de confiança. É nesse ritmo que a Apple continua faturando milhões!

Agora que você já está completamente inspirado por essa história brilhante do atendimento da Apple, que tal potencializar o seu atendimento? Aprenda tudo sobre SAC 2.0 com o nosso e-book e conquiste ainda mais a confiança dos seus clientes.

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