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Manual do atendimento ao cliente: tudo o que você precisa saber

É muito comum escutarmos que o atendimento ao cliente mudou bastante nos últimos anos, ainda mais com as novas tecnologias que foram surgindo com o advento da Era Digital.

E isso é uma verdade inquestionável. O mundo mudou, o mercado mudou e o atendimento ao cliente também mudou.

Mas para entendermos como o atendimento ao cliente se dá hoje, é importante sabermos como ele era há um tempo.

Analisando a história do consumidor

Fazendo uma viagem na história da humanidade, sabemos que durante a Idade Média, nos séculos V a XV, os negócios aconteciam por meio do escambo , ou seja, através da troca.

Vamos imaginar que você precisa de uma roupa. Se estivéssemos na Idade Média, a solução para essa necessidade seria procurar o fornecedor do produto desejado e oferecer algo em troca.

Assim se dava o "comércio" naquela época.

Quando aconteceu a Revolução Industrial , já no século XIX, esse cenário mudou graças a produção em massa da maioria dos produtos consumidos pela população.

Os produtos em geral, que antes eram artesanais, agora se tornaram quase que unicamente industriais.

Mas o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente?

Bom, se antes o fornecedor não precisava de intermediário e tinha contato direto com o consumidor, com o industrialismo não foi mais assim.

Pode-se dizer que as indústrias mal conheciam os seus clientes finais e, por isso, aos poucos, esse público tão importante foi sendo deixado de lado. Essa foi a Era do Produto.

Como a indústria era recente, até a Segunda Guerra Mundial , a demanda era maior que a oferta: as empresas não davam conta de produzir tudo o que a população necessitava, o que caracterizava uma situação cômoda para as empresas que não se preocupavam com qualidade dos produtos.

Contudo, na década de 1970 , com a competição entre as empresas ficando mais acirrada, iniciou-se a Era do Cliente. Agora, a importância da qualidade era bem mais difundida.

Pulando para 1980, podemos observar o surgimento de muitos call centers aplicando um telemarketing ativo com foco em vendas por telefone.

Mas muita coisa mudou mesmo foi em 1992 quando foi criada a Lei de Defesa do Consumidor. Essa nova lei fez as empresas enxergarem o cliente de uma nova forma.

Agora o cliente era assegurado por lei dos seus direitos enquanto consumidor e, por isso, as empresas precisavam se preocupar com a sua satisfação.

A Era da Experiência e a importância do atendimento ao cliente

Já a partir dos anos 2000 , com a popularização da internet, novos canais de relacionamento com o cliente foram surgindo. É o que chamamos de comunicação multicanal.

Agora não existe apenas o telemarketing como forma de comunicação. A internet abriu um leque variado e podemos contar com chats online, serviços de autoatendimento via web entre outros.

Com mais competição, com a Lei do Consumidor, com as novas tecnologias e diferentes canais de comunicação o próprio cliente mudou.

Ele se tornou ciente dos seus direitos e, portanto, mais exigente. Logo, manter o mesmo formato de atendimento ao cliente não seria mais suficiente para prospectar.

É nesse momento, nessa Era da Experiência , que o atendimento ao cliente começa a ser usado como um diferencial e uma estratégia de marketing para encantar e captar clientes.

Agora, por que Era da Experiência? Porque a** experiência do cliente conta muito**!

A experiência dele, não só determina se ele será fiel ou não, mas também se ele vai se tornar detrator ou promotor da sua marca.

Esses termos advêm do Net Promoter Score. Uma metodologia que busca mensurar a satisfação do cliente através de uma pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para algum amigo ou familiar?".

Os detratores ou promotores são decididos pelas notas dadas por aqueles que responderam à pergunta:

  • De 0 a 6: considerado detrator;
  • 7 ou 8: considerado um cliente neutro;
  • 9 ou 10: considerado um cliente promotor.

De forma resumida, o detrator prejudica a imagem da marca frente às pessoas conhecidas por ele e, possivelmente, parte do seu público alvo.

Enquanto o promotor atua como um defensor da sua marca , auxiliando na expansão da sua base de clientes a partir da prospecção de novos.

Por isso, a experiência durante o atendimento ao cliente é algo tão importante! Ela tem uma influência direta nos resultados que a sua empresa vai colher no futuro.

Agora que entendemos como e porquê o atendimento ao cliente mudou, podemos nos preocupar em conhecer melhor como esse processo se dá hoje dentro das empresas.

As estatísticas sobre o atendimento ao cliente

Como a competição entre as empresas pela busca de novos e também fieis clientes está cada vez mais intensa, muitas são as pesquisas que estão sendo desenvolvidas a respeito do atendimento ao cliente.

Nós separamos algumas que estão realmente moldando o atendimento ao cliente do presente e do futuro.

Isso porque mostram realidades sobre os clientes que não podem ser ignoradas.

  1. De acordo com a pesquisa de 2015 realizada pela Aspect Consumer Experience Survey, 76% dos consumidores afirmaram que o atendimento é o momento no qual eles veem o quanto são valorizados pela empresa;
  2. A expectativa de 60% dos consumidores sobre o atendimento ao cliente aumentou em relação a apenas um ano atrás ( Global State of Multichannel Customer Service Report);
  3. Também de acordo com a Global State, 62% dos consumidores já desistiram de fazer negócio com uma marca ou empresa por causa de um atendimento ruim;
  4. Ainda a partir da pesquisa dessa mesma organização, 90% esperam um autoatendimento via web;
  5. Já de acordo com a Economist Intelligence Unit, 47% disseram que as respostas rápidas em um chamado ou solicitação são a chave da experiência;
  6. A pesquisa da Economist Intelligence também mostrou que 63% dos executivos afirmaram que a falta de uma comunicação interna integrada é um dos principais fatores que influenciam negativamente na experiência do atendimento ao cliente;
  7. 75% das empresas, no estudo Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report, afirmaram que o atendimento ao cliente é um diferencial competitivo no mercado.

Muitas informações, não é mesmo? Mas em que essas informações podem nos ajudar?

Em qualquer situação, contar com uma análise estatística é essencial para se ter um panorama mais aprofundado do cenário em questão.

Assim, você pode saber o que de fato está acontecendo e não se basear em "achismos".

Quando o assunto é atendimento ao cliente , analisar essas informações estatísticas proporciona uma reflexão no significado desses dados.

E, consequentemente, abre portas para que planos de ações sejam desenvolvidos buscando traçar melhorias em relação à realidade apresentada.

Para continuar o nosso estudo sobre atendimento ao cliente, vamos entender melhor quais são os possíveis tipos a serem implementados no seu negócio.

Tipos de atendimento ao cliente

Como as pesquisas acima apontaram, um atendimento ruim gera uma experiência que faz com que o possível cliente opte por não se tornar de fato um cliente.

Ou então, se o atendimento está sendo prestado a um cliente atual da empresa, o mau atendimento pode fazer com que o cliente acabe cancelando os serviços que havia contratado.

De qualquer forma, oferecer um atendimento ao cliente ruim só faz mal para a imagem e resultados da sua empresa.

É preciso ter qualidade no atendimento ao cliente para garantir a sua satisfação e os bons resultados.

Se você chegou até aqui na leitura do nosso artigo, saiba que você já está um passo na frente de muita gente.

Se capacitar e buscar maior conhecimento a respeito de atendimento ao cliente é muito importante para manter uma posição competitiva no mercado.

Como vimos na nossa revisão histórica, o atendimento ao cliente pode ser usado como um diferencial e uma estratégia de marketingpara a captação e fidelização de clientes.

Agora, para realizar um bom atendimento é importante também ter conhecimento sobre os mais diversos tipos de atendimento ao cliente que existem.

Dessa forma, você pode saber qual tipo vai se encaixar melhor na realidade da sua empresa e também de acordo com as preferências do seu público alvo.

Vamos mostrar aqui alguns dos principais tipos de atendimento ao cliente. Fique de olho!

Atendimento no ponto de venda

Esse tipo de atendimento ao cliente se dá quando o mesmo precisa se deslocar até um espaço físico, seja uma loja ou outro tipo de ambiente, para realizar a sua compra.

Vale destacar que os costumes relativos a esse tipo de atendimento podem variar de acordo com a cultura de cada país.

No caso do Brasil, é comum os vendedores se aproximarem do cliente a fim de oferecer um auxílio na procura ou escolha do produto.

Contudo, independentemente do tipo de loja que estamos falando, seja de roupas, calçados ou eletrodomésticos, nenhum cliente gosta de ter seu espaço invadido.

É muito importante respeitar esse espaço e saber lidar com os diferentes perfis de pessoas que podem aparecer em uma loja.

Outro ponto de extrema relevância é que o atendente deve dominar muito bem o produto que está sendo vendido.

Vamos por um momento nos colocar no lugar do cliente. É uma situação muito incômoda quando estamos escolhendo um produto eletrônico, por exemplo, e temos alguma dúvida e a pessoa que está nos atendendo não tem ideia de como nos responder.

Dessa forma, acabamos não sentindo segurança naquela marca e tomamos uma atitude simples: procuramos outra.

Se o atendimento prestado não for relacionado à venda, mas sim à solução de algum problema ou dúvida durante o uso do produto ou serviço contratado, o mais importante é a agilidade.

Nenhum cliente gosta de ficar esperando por uma solução, não é mesmo? Então, nada de ter atendentes incapacitados no seu negócio.

Visita ao cliente

A visita é um tipo de atendimento ao cliente que demanda tempo , custos e um conhecimento aprofundamento do profissional que está realizando o atendimento.

Normalmente, quando esse tipo de atendimento ao cliente é realizado, a negociação costuma exigir um estudo demorado por parte do cliente por se tratar de uma grande decisão a ser tomada.

Por esse motivo, o conhecimento aprofundado por parte do profissional que for realizar o atendimento é necessário pois ele precisa transparecer credibilidade ao cliente.

Além disso, é necessário ter uma habilidade de persuasão bem desenvolvida, a fim de mostrar os benefícios, bem como o valor agregado que o produto que está sendo vendido tem a oferecer.

E o vendedor não vai conseguir realizar um bom atendimento ao cliente caso esse conhecimento seja superficial.

Mesmo se a visita não for com a finalidade de vendas, e sim com de suporte por exemplo, esse conhecimento se torna necessário.

A visita de suporte é muito comum em empresas do setor de Tecnologia da Informação. Nesse caso, o analista vai até o cliente para auxiliar na resolução de algum problema.

Atendimento telefônico

O atendimento ao cliente por meio do atendimento telefônico se dá através das centrais de atendimento, os call centers que mencionamos que começaram a surgir em 1980.

Esse tipo de atendimento ao cliente pode ser tanto para o Serviço de Atendimento ao Consumidor ( SAC), quanto para vendas ativas.

Trabalhar com telemarketing costuma ser bem estressante para os operadores por causa pela frequência de consumidores que acabam perdendo a linha no atendimento.

Contudo, existe uma legislação que resguarda tanto o operador quando o consumidor. Algumas das coisas ditas por essa legislação são:

  • A carga horária de um atendente de telemarketing não pode exceder 6 horas diárias e nem 36 horas semanais;
  • As pausas para descanso e também para a alimentação são obrigatórias e devem ser concedidas para todos os colaboradores;
  • O equipamento de trabalho deve ser fornecido inteiramente pelo empregador.

Por outro lado, em relação aos consumidores, a espera pelo atendimento não deve exceder um minuto e o protocolo do atendimento deve, obrigatoriamente, ser fornecido.

Além disso, as ligações para números de SAC devem ser gratuitas.

Atendimento ao cliente online

Como já comentamos, a internet trouxe novas possibilidades de atendimento ao cliente.

Uma das novas formas que tem sido mais utilizada hoje em dia é o atendimento ao cliente online por meio de chats.

Dessa maneira, o cliente pode acessar o site da empresa e iniciar uma conversa com o atendente através do chat online.

Nesse chat o cliente irá expor sua dúvida ou dificuldade e o atendente, virtualmente, irá guiá-lo na melhor resolução. É uma maneira simples, direta e eficaz que traz grandes resultados.

Algumas respostas do chat podem até ser automatizadas através de algum software, com algumas respostas genéricas já prontas , sendo a conversa redirecionada apenas quando realmente necessário.

Outra forma de atendimento ao cliente online é através de um serviço de autoatendimento. Ele pode funcionar de forma semelhante ao chat, mas no caso, é totalmente automatizado.

Assim, os atendentes permanecem focados em solucionar problemas de maior complexidade.

Atendimento nas redes sociais

Hoje em dia, gastamos muito tempo navegando nas mídias sociais. Seja no Instagram, Facebook, Twitter ou até em todas quase que ao mesmo tempo.

Por essa grande aceitação das mídias , muitas empresas encontraram nas redes sociais uma forma de fazerem a sua marca conhecida.

É quase impensável uma empresa que queira expandir no mercado não ter nenhuma rede social. As redes costumam, muitas vezes, ser o caminho mais fácil entre o cliente e empresa.

Por isso, a comunicação através desse canal se torna também tão importante e é igualmente importante saber como se comunicar com o seu público com essas ferramentas.

Saber como utilizar a linguagem da internet, como ser simples e objetivo, mas sem deixar nenhuma informação importante de lado e como garantir a satisfação do seu cliente.

Esses são alguns pontos fundamentais à comunicação através das mídias sociais.

Uma vantagem do atendimento ao cliente por meio das redes, é que todos os dados da conversa ficam armazenados e também disponíveis com maior facilidade para os interessados.

Dessa forma, caso alguém tenha alguma dúvida semelhante é possível procurar na mídia social da empresa uma provável resposta para o que o consumidor está procurando.

Vale lembrar que comentários negativos não devem ser apagados , mas sim respondidos com muita educação demonstrando todas as tentativas feitas para solucionar a problemática apresentada.

Dicas de um bom atendimento ao cliente

Independente de qual tipo de atendimento ao cliente você decidir implementar no seu negócio, alguns elementos são imprescindíveis ao atendente.

São eles:

  • Seja cordial sempre;
  • Tenha empatia, ou seja, se coloque no lugar do seu cliente;
  • Busque conhecer a empresa, o produto e acima de tudo, o seu cliente;
  • Tenha conhecimento profundo do seu público alvo;
  • Preste um atendimento ao cliente com agilidade;
  • Coloque o foco no sucesso do cliente;
  • Ofereça um atendimento ao cliente personalizado;
  • Saiba respeitar o cliente.

Um ponto importante dentre esses elementos citados que deve ser destacado é a questão do Sucesso do Cliente.

Esse termo tem sido muito utilizado no meio empresarial para se referir ao conjunto de práticas que colocam os objetivos e metas do cliente em primeiro lugar.

Também chamado de Customer Success, acredita-se que se o seu cliente tem sucesso, então a sua empresa também terá.

Retomando um dado das pesquisas já citadas nesse artigo, 76% dos consumidores afirmaram que durante o atendimento é o momento no qual o cliente observa se a empresa de fato o valoriza ou não.

Pensar em Sucesso do Cliente é justamente deixar essa valorização muito clara para o próprio cliente com base numa fala coerente entre discurso e ação.

Demonstrar a sua preocupação com os resultados do seu cliente é uma das chaves principais para gerar um encanto e concretizar uma venda ou manter um cliente fiel.

Interessante, não é mesmo?

Aposto que você vai querer implementar as práticas de Customer Success no seu processo de atendimento ao cliente de forma a deixá-lo ainda mais cativante ao seu público.

Por último, queremos te ajudar a entender a importância de realizar um bom trabalho em equipe quando falamos de atendimento ao cliente.

Equipes de atendimento ao cliente

Ao se pensar em equipes atendimento ao cliente, muitas vezes a primeira situação que nos vem à cabeça, quando o atendimento é relacionado às vendas, é a disputa entre vendedores a respeito de um cliente.

Contudo, cabe à liderança dessa equipe transparecer a importância do trabalho em equipe , bem como a importância de cada atendente na equipe como um todo.

Os atendentes não precisam se enxergar como concorrentes dentro da própria empresa em que trabalham.

É importante ter um ambiente corporativo favorável à sinergia do grupo , para que o mesmo caminhe unido rumo aos objetivos e resultados almejados.

O líder da equipe deve sempre deixar claro que uns podem ajudar aos outros a alcançarem melhores resultados, já que a união dos resultados individuais faz o resultado da equipe e também da empresa.

Pela importância que o trabalho em equipe tem, vamos deixar aqui algumas dicas referentes ao gerenciamento de uma equipe de atendimento ao cliente.

A primeira delas é em relação ao clima da organização. Esse clima precisa ser confortável ao atendente para que o mesmo exponha suas dúvidas e dificuldades.

Assim, esses pontos de melhoria podem ser trabalhados e então os resultados podem ser potencializados.

A segunda dica consiste no estabelecimento de metas internas do time de atendimento ao cliente.

A definição de metas é necessária para guiar os atendentes de forma mais clara até onde a empresa almeja chegar.

Além disso, indicadores possibilitam o acompanhamento dos resultados. Através desse acompanhamento pode-se direcionar os esforços da equipe para o que precisa ser melhorado.

Por último, para se ter excelência no atendimento ao cliente, não abra mão da tecnologia.

Ela pode ser muito útil na automatização de processos que podem otimizar o tempo da sua organização e trazer resultados ainda maiores em um intervalo de tempo menor.

Outro ponto importante, que já até citamos aqui enquanto falávamos de atendimento no ponto de venda, é a capacitação da sua equipe.

Nesse ponto você não pode falhar em hipótese alguma. Existem muitas técnicas e estudos em relação ao tratamento e atendimento ao cliente hoje em dia.

Um desses estudos é relacionado aos Gatilhos Mentais que nosso cérebro utiliza. Ter esse conhecimento é muito favorável no momento do atendimento ao cliente. Saiba mais em: Gatilhos mentais: aprenda como utilizá-los para aumentar as vendas

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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