Atendimento ao cliente: o que não fazer

Nunca o serviço de atendimento ao cliente foi tão importante para uma empresa quanto hoje em dia. O avanço da tecnologia fez com que vários canais de comunicação surgissem e gerou uma aproximação maior entre marca e cliente. Agora, tudo é compartilhado com muita facilidade e atinge um grande número de pessoas em pouco tempo, inclusive os registros de maus atendimentos.

Em tempos de crise ou não, o bom atendimento ao cliente é um fator decisivo de compra. Produtos e serviços com preço baixo e qualidade existem vários no mercado, o que determina se o consumidor vai adquirir ou não, o que a sua empresa oferece é a experiência que ele teve com ela.

Se uma empresa quer se desenvolver, conquistar uma boa reputação no mercado e aumentar seus lucros, é fundamental que ela invista em seu departamento de atendimento ao cliente. É nele que acontecem as primeiras interações entre o consumidor e a sua marca, e como todo mundo sabe, a primeira impressão é a que fica.

Não existe um livro de regras para o bom atendimento ao cliente, pois cada empresa tem uma realidade e lida com pessoas diferentes o tempo todo. São sentimentos, anseios, personalidades, educação e princípios distintos.

A organização que busca oferecer um atendimento de qualidade e uma boa reputação deve levar em consideração as características individuais dos consumidores. A capacidade de compreender a motivação e a necessidade específica de cada um, é um dos grandes diferenciais do mercado.

Para oferecer um atendimento de qualidade é importante que a equipe esteja alinhada com as boas práticas do relacionamento com o cliente. Mas além disso, é importe ressaltar o que não se deve fazer e realizar treinamentos para eliminar esses erros. Para te ajudar, preparamos esse post, com tudo que você não deve fazer durante o atendimento ao cliente, acompanhe.

Atender com falta de educação ou indiferença

Em alguns momentos, o cliente pode até não estar com a razão, mas é para ele que a sua empresa trabalha e é sua obrigação, enquanto atendente, tratá-lo com respeito, educação e simpatia. Se o cliente está muito irritado, frustrado com a empresa, acalme-o para dar sequência ao atendimento.

Algumas pessoas não conseguem lidar com o descontrole e acabam se descontrolando também, e isso exige muita atenção e cautela de quem lida com clientes.

Nem é preciso lembrar que um insulto, uma grosseria ou qualquer mal estar durante o atendimento vai fazer você perder aquele cliente e no mínimo, mais uns cinco potencias. Nunca menospreze a força da propaganda boca a boca.

Demorar para responder

Se o cliente procurou o atendimento da sua empresa ele está com um problema, espera uma resposta rápida e que resolva a situação. A sua empresa pode disponibilizar telefone para contato, email, redes sociais e mesmo assim não oferecer um atendimento de qualidade, é fundamental estar presente nos canais de comunicação e responder com agilidade.

O prazo máximo para responder a solicitação de um cliente deve ser 24h, e a resposta deve oferecer uma solução real, sem “enrolação”.

Existem algumas soluções como o chat de atendimento online, que permitem uma resposta instantânea e uma integração eficiente entre cliente e empresa. Mas é preciso um trabalho de implementação conjunto com a sua equipe, para garantir resultados positivos.

Desabafar sobre os problemas da empresa

Ainda que seja para ajudar o cliente a entender porque alguma coisa não funcionou, nunca conte a ele os problemas da empresa. A situação que a organização está enfrentando são dela e devem ficar lá dentro. O cliente quer uma solução, foque em resolver com agilidade e eficiência, e não em justificar os erros.

Não escutar

Ninguém gosta de interrupções enquanto fala, principalmente quando está enfrentando uma experiência negativa. Não tente adivinhar o problema do cliente e propor soluções antes que ele termine de explicar.

Escute o que o cliente tem a dizer com muita atenção, ele é único e deve ser atendido de uma forma especial. Entenda o problema e identifique a solução que ele busca, veja se é possível oferecê-la.

Além de transmitir segurança a solução que será apresentada, escutar valoriza o atendente e gera credibilidade e confiança.

Atender de forma robotizada

Mesmo na era do compartilhamento, ainda não são poucas as empresas que tratam cada cliente como singular, que oferecem um atendimento personalizado. Aquela velha mania de ler respostas prontas, antes mesmo do cliente terminar de explicar o problema, para tentar encerrar o atendimento o mais rápido possível já está muito ultrapassada, e é preciso extingui-la de vez.

As empresas que atuam na internet parecem já ter percebido a importância do atendimento personalizado e estão investindo mais nele. Ferramentas mais eficientes, equipes especializadas em ouvir e entender pessoas, são algumas das medidas adotadas.

Não fornecer canais de contato da empresa

Algumas empresas tem uma política de não disponibilizar nenhum canal extra de contato, mas quando o atendente passa essa informação para o cliente, é provável que ele se sinta inseguro. Essa insegurança pode prejudicar a compra atual e as futuras. É importante, garantir que todos os seus canais de contatos estejam disponíveis e visíveis em seu site.

Na maioria das vezes, as empresas que evitam abrir muitos canais de comunicação com os clientes, tem receio de receber muitos questionamentos e mensagens. Mas é importante ressaltar que isso não é um problema, se os clientes querem tirar dúvidas e dar sugestões no seu negócio, é sinal que ele está indo bem e sendo notado.

Não tentar surpreender

No atendimento ao cliente, além de resolver os problemas de forma rápida e eficiente é muito importante ir além. Por exemplo: Um cliente chega até o atendimento da sua empresa reclamando que recebeu um produto com defeito.

Além de garantir a troca do produto em um prazo curto e sem gastos para o cliente, ofereça o dinheiro de volta ou em créditos na sua empresa. Não faça isso por email, ligue e mostre que a sua empresa não quer apenas vender, mas sim garantir a satisfação de seus consumidores.

Uma boa equipe de atendimento sabe transformar experiências negativas dos clientes em positivas. Lembre-se que um cliente satisfeito é o melhor promotor da sua marca.

Ignorar o pós-venda

Venda fechada, cada um por si. Esse é um pensamento presente em muitas empresas, mas é um grande equívoco. É fundamental manter um bom relacionamento com o cliente,  procurar saber como está a experiência de uso, se ele encontrou alguma dificuldade, tem alguma sugestão.

Além de ajudar na fidelização de clientes, esse contato é muito importante para ajudar a empresa a aperfeiçoar o seu processo de vendas.

Conseguiu entender tudo que não deve ser feito no atendimento ao cliente? Se você quer garantir um atendimento de qualidade na sua empresa, é melhor eliminar esses comportamentos. Para te ajudar ainda mais, separamos os segredos do bom atendimento ao cliente, confira.  Não deixe de compartilhar a sua opinião através dos comentários e enriquecer nosso post.

Por Talita Maria