5 dicas para fazer um excelente atendimento ao cliente hospitalar

Em qualquer organização o atendimento aos clientes é uma das áreas que mais precisa de atenção, pois é a responsável por identificar as demandas que podem indicar se o negócio está realmente atendendo às necessidades do mercado. Neste cenário, o atendimento ao cliente hospitalar não é muito diferente, mas ganha um peso ainda maior, pois lida com situações extremamente delicadas, diretamente ligadas à vida dos pacientes que buscam o atendimento hospitalar.

O avanço da tecnologia no nosso dia a dia mudou a forma como muitas coisas acontecem, e isso impacta diretamente o atendimento. Mas como a área hospitalar tem lidado com essas evoluções?

Vamos fazer uma pequena retrospectiva para mostrar como isso evoluiu!

Há pouco tempo era comum vermos, e em algumas instituições de saúde ainda é, o paciente, ao entrar no hospital ou ambulatório, ter que deixar em posse da recepção seus
documentos.

Depois de esperar um pouco, a pessoa responsável pelo atendimento colocava esses
documentos no final de uma pilha de documentos das outras pessoas que estavam
na frente desse paciente.

Quando chegasse a sua vez, então, ele seria chamado para preencher um formulário de
atendimento que também seria colocado em outra pilha de papéis por ordem de
chegada.

Era comum a triagem da enfermaria ocorrer somente depois de todo esse tempo de espera e a consulta médica ainda em seguida.

O formulário de atendimento , a cada etapa do processo, recebia um novo carimbo ou anotação.

E, depois que o paciente fosse embora, esse formulário seria arquivado em uma sala,
provavelmente, repleta de milhares de outros formulários das pessoas que já
passaram pelo hospital.

Todo esse processo com base no papel é simplesmente maçante, não é mesmo? A tecnologia mudou, e em muito, o atendimento ao cliente hospitalar.

Como a tecnologia mudou o processo de atendimento ao cliente hospitalar

Mesmo que o papel seja comum em muitos lugares ainda nos dias de hoje, o uso da tecnologia durante o atendimento ao cliente hospitalar já é uma realidade.

É o tipo de atendimento que tem caracterizado os chamados hospitais digitais , aqueles que usam a digitalização no seu dia a dia.

Essa onda tecnológica dentro das instituições de saúde está mudando a forma de gerir tais organizações de forma a potencializar os benefícios do paciente ao ser atendido.

Algumas dessas mudanças são encontradas em alguns aspectos fundamentais do atendimento ao cliente hospitalar. São elas:

  • Papel do médico

O papel do médico nunca será indispensável, contudo, ele sofre alterações diante das mudanças que vivemos em nossa sociedade, cultura e cotidiano.

Hoje, podemos perceber a necessidade de o médico atuar de maneira estratégica de forma a tirar o melhor proveito que a tecnologia pode oferecer.

Além disso, é importante que o seu trabalho esteja alinhado com profissionais capazes de lidar e administrar todas essas tecnologias.

Para que os dados sejam coletados e analisados prudentemente.

  • Prontuário do paciente

Nos hospitais digitais, o prontuário do paciente não é mais feito em papel, mas sim em meio eletrônico.

O prontuário eletrônico do paciente (PEP) une todas as informações necessárias a respeito do paciente e do atendimento que lhe foi prestado.

Essas informações são, principalmente, relativas à demanda que o paciente apresentou ao chegar na instituição de saúde e a maneira que ele foi tratado. Bem como possíveis observações de alergias ou reações negativas a determinados medicamentos.

No lugar de fichas empilhadas em uma sala, através do PEP é possível ter acesso ao prontuário por meio do sistema interno do hospital.

  • Telerradiologia.

Essa técnica faz com que a presença de médicos ou radiologistas para a emissão de laudos não seja mais necessária.

É o Sistema de Comunicação e Arquivamento de Imagens que realiza a captura, o armazenamento e a distribuição das imagens coletadas no exame.

A tecnologia realmente causou grandes impactos nas nossas rotinas diárias e na maneira como realizamos o atendimento ao cliente hospitalar.

Dicas para o atendimento ao cliente hospitalar

Diante dessas mudanças e também do desafio de oferecer um atendimento cada vez com mais excelênciae qualidade, nós temos algumas dicas para você que deseja prestar um bom atendimento hospitalar.

  1. Capacite a sua equipe

A primeira dica que trazemos pode parecer até ingênua de tão repetitiva, mas a importância do treinamento da equipe nunca deixará de ser verdade.

Esse é o primeiro passo para garantir um bom atendimento ao cliente hospitalar. A capacitação da equipe.

Quando falamos de hospital, essa equipe é ampla, pois são muito os que têm contato direto com o paciente e acabam prestando algum tipo de atendimento.

Mas podemos focar naqueles que têm contato direto com paciente logo nos primeiros momentos de sua chegada ao hospital. Isso porque o primeiro atendimento é essencial para criar uma boa imagem.

Caso o cliente hospitalar tenha uma experiência negativa logo no primeiro contato, todos os outros momentos de interação serão prejudicados por essa imagem que ficou marcada.

  1. Tenha um espaço adequado para receber o cliente hospitalar

O ambiente confortável para receber o cliente hospitalar é tão importante quanto a equipe capacitada.

É importante que a instituição de saúde invista em poltronas, sofás, wi-fi, televisões e água para oferecer aos pacientes enquanto aguardam.

Vale destacar que é necessário levar em consideração pessoas portadoras de necessidades especiais, bem como seus acompanhantes.

Além disso, é importante lembrar que manter o ambiente sempre limpo é indispensável para causar uma boa impressão e agradar aos pacientes e acompanhantes.

Uma dica extra muito importante : caso o hospital ou clínica esteja acostumado a receber muitas crianças, é importante, nesse espaço de recepção, ter um local específico para elas se distraírem.

  1. Crie um padrão de triagem no atendimento ao cliente hospitalar

Um sistema de triagem já na recepção pode ser muito útil para qualquer instituição de saúde.

Para realizar essa triagem vale ressaltar a importância da primeira dica. Para que a triagem seja possível, nesse momento da chegada do paciente ao hospital, a equipe precisa estar capacitada.

A triagem consiste na coleta e gerenciamento de informações sobre o cliente hospitalar , bem como seus dados pessoais e histórico de saúde.

Na coleta desses dados é preponderante levar em consideração seu estilo de vida, grupo sanguíneo, doenças preexistentes e outras situações que podem agilizar a consulta médica.

  1. Esteja aberto a sugestões

Crie um canal de comunicação que vá estabelecer contato entre os clientes hospitalares e a organização em si.

Essa comunicação é superimportante para que o hospital tenha conhecimento da percepção do seu cliente a respeito do atendimento oferecido.

Para isso o hospital, ou organização de saúde, pode aplicar uma rápida pesquisa de satisfaçãoou abrir um espaço de sugestões em seu site ou até mesmo em sua recepção.

  1. Utilize um sistema de comunicação integrada

Talvez, essa seja a dica mais importante de todas. Simplesmente porque sem uma comunicação interna eficaz todo o resto pode vir por água abaixo.

A comunicação entre as equipes e pessoas envolvidas no atendimento ao cliente hospitalar é imprescindível para o seu sucesso.

Com um bom sistema de comunicação integrada, a gestão do hospital terá melhores resultados.

Para saber mais sobre comunicação integrada e se aprofundar no conhecimento de como um sistema desse tipo pode aumentar a qualidade do atendimento ao cliente hospitalar, não deixe de baixar o nosso e-book gratuito: O Guia da Comunicação Integrada.

Fernanda Fonseca

Fernanda Fonseca

Como Relações Públicas e CMO da Mais.im, meu desafio diário é entender como a comunicação pode ajudar (ou não) as empresas, mais especificamente os processos de Customer Success.

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