5 erros comuns nas equipes de atendimento e como resolvê-los agora

A qualidade do atendimento ao cliente é um verdadeiro diferencial de uma empresa em relação a outras de um mesmo segmento. O atendimento é uma das principais influências na decisão de compra dos clientes. As falhas podem fazer com que um cliente em potencial desista de fechar a compra ou até danificar a imagem do negócio, em caso de uma reclamação que viralize nas redes sociais.

Para se ter uma ideia, no ano passado as empresas brasileiras, juntas, perderam cerca de 217 bilhões de dólares por diversos que clientes que buscaram à concorrência diante da insatisfação. O principal motivo? O mau atendimento. Cerca de 86% dos consumidores locais passaram a comprar de outros fornecedores durante 2015. (Exame, 2015).

Logo, fica claro que a fidelização e satisfação dos clientes começa com acertos da equipe de atendimento. Afinal, ninguém gosta de comprar em um lugar onde os atendentes passam informações erradas, não sabem explicar nada sobre o produto ou atendem com má vontade.

Por isso, vamos te mostrar os 5 erros mais comuns nas equipes de atendimento e como solucioná-los agora mesmo. Pronto para alavancar suas vendas? Então vamos lá!

# Problema 1: Falta de cordialidade e disponibilidade

Mais do que atender, uma equipe de atendimentos deve criar uma verdadeira relação com o potencial cliente. Quanto mais saudável é esse relacionamento, maior a chance do cliente procurar seu negócio mais vezes.

A pior forma de estragar um atendimento, portanto, é a falta de cordialidade. A gente sabe que nem sempre os clientes apresentam a maior calma do mundo, especialmente diante de dúvidas e problemas. Mas, mesmo diante de comportamentos exaltados, o responsável pelo atendimento deve ser cauteloso e educado.

Para resolver o problema do cliente e garantir a credibilidade da marca, o atendente precisa evitar revidar agressões verbais ou sinais de impaciência, acalmá-lo e mostrar-se solícito. Afinal, uma das principais reclamações de clientes é o atendimento pouco cordial.

# Resolvendo: Respire fundo!

Se você identificar esses conflitos na sua equipe de atendimento, a melhor solução é recorrer à cultura organizacional.

Busque em treinamentos para a equipe sobre cultura organizacional e cursos para as lideranças. Quando uma equipe está alinhada aos valores da empresa, é muito mais fácil determinar um comportamento educado e padronizado.

Outra estratégia interessante é o estudo de caso de situações de conflito. Reúna a equipe, apresente situações de problemas e exaltação de clientes e busque soluções educadas e solícitas em conjunto.

A equipe de atendimento deve sempre buscar um discurso S.C.O.T. As quatro letras da sigla significam Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. São critérios de fala muito importantes para transmitir confiança para o cliente.

# Problema 2:  Demonstrar falta de conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos

É muito comum, principalmente nas vendas online, que os potenciais clientes recorram ao chat online da marca  para tirar dúvidas antes de comprar um produto.

E é nesse momento que algumas empresas erram feio. É comum que, quando despreparados, os atendentes passem para o cliente o telefone da central ou o e-mail para o encaminhamento da dúvida.

Isso só frustra mais o cliente, que se vê cada vez mais longe da sua resposta. Há atendentes que respondem, ainda, que só atendem pós-venda!

Essas situações são capazes de frustrar e afastar clientes, que poderão procurar concorrentes para fechar a compra. Portanto, ter os benefícios da sua marca na ponta da língua é uma das principais armas dos guerreiros do atendimento.

# Resolvendo: Estude muito!

Existem várias maneiras de deixar sua equipe preparada e sempre ligada no portfólio do seu negócio e nas vantagens de cada serviço. Dá só uma olhada:

  • Suporte para quem dá suporte: Busquem construir, em conjunto, documentos com dúvidas frequentes, assuntos e resumos sobre os produtos e serviços oferecidos. Assim, fica mais fácil para o atendente se livrar dos “brancos” e evitar problemas no atendimento ao cliente.

  • Treinar é essencial: mais uma vez, investir em treinamentos pode ajudar a solucionar gaps no atendimento. Aqui o foco deve ser ser no estudo detalhado dos produtos e serviços, suas soluções, seus prós e contras, contextos e públicos ideais.

  • Procure o Marketing: para alinhar o discurso e estar preparado para os tipos de dúvidas que surgem por parte dos clientes, uma boa pedida é conversar com o departamento de marketing. O setor vai saber preparar os gestores de atendimento para as dúvidas recorrentes e a principal forma de satisfazer os clientes.

# Problema 3: Não ouvir o cliente

Entender o cliente é a base para um bom atendimento. Atender não é apenas vender ou solucionar dúvidas, mas realmente estabelecer uma relação com o cliente.

Durante uma dúvida ou reclamação, o cliente quer ser ouvido nos mínimos detalhes. Afinal, ninguém gosta de ser interrompido enquanto está falando.

Além de ser interrompido, ser ignorado também é bastante desagradável. Quando um cliente não recebe uma resposta para um e-mail com uma dúvida ou reclamação, ele logo poderá virar um retrator da marca.

Tentar impor soluções ou ignorar seus gostos e preferências também é um fator incômodo para muitos clientes!

# Resolvendo: Empatia é tudo!

Mais do que oferecer suporte, o atendente deve ser empático, ou seja, colocar-se no lugar do cliente. É importante que o atendimento entenda seus desejos, emoções, anseios e perspectivas.

  • Responder um cliente rapidamente, por exemplo, não se trata só de garantir o interesse dele pela compra, mas aumentar a credibilidade da sua marca. Uma equipe de atendimento solícita e capacitada para solucionar todos os problemas constrói a imagem de uma empresa que se preocupada em oferecer o melhor suporte para o cliente.

  • Dois ouvidos, uma boca: seus colaboradores devem escutar tudo o que o cliente tem a dizer, marcando pontos de dúvidas e conflitos. Quando o cliente acabar, é o momento de explicar detalhadamente as informações. Escutar demonstra segurança e, de quebra, é uma margem de tempo para que o gerente pense na melhor solução.

  • Não se perca nos e-mails e mensagens: ter uma equipe em sintonia, separada em grupos, especificidades de atendimento e para diferentes mídias é uma estratégia eficaz para nunca deixar o seu cliente sem resposta. No caso de atendimento online pelo site, disponibilize contagem de tempo para resposta, para que seu cliente tenha perspectiva de ser atendido.

# Problema 4: Pós-venda ineficiente

Um erro terrível cometido pelas equipes de vendas é não se preocupar com o pós-venda. O relacionamento com o cliente não termina com a finalização da compra. Muito pelo contrário! O pós-venda é indispensável para garantir a fidelização do cliente.

Esquecer do cliente após a transação é perder a chance de alavancar novas vendas e aprimorar seus produtos e serviços.

# Resolvendo: Busque Feedbacks!

No período pós-venda, é essencial buscar contato com o cliente para entender suas impressões sobre o produto em si, o atendimento e a logística da entrega. Mas qual a melhor forma de coletar essas informações?

  • E-mail e telefone: envie uma pesquisa de satisfação em tom amigável ou ligue convidado o cliente a compartilhar sua experiência. Ele se sentirá valorizado e irá entender que sua empresa se preocupa com a sua satisfação.

Os gerentes de atendimento precisam entender que só recolher o feedback não é suficiente. Esse retorno deve ser uma experiência que estimule melhorias inteligentes nos processos de venda e na qualidade dos produtos oferecidos pela marca.

# Problema 5: Ter uma comunicação deficiente

Ruídos, duplicidade de dados e dispersão do fluxo de informações comprometem a qualidade do atendimento e a qualidade de um projeto.Quando as informações não são registradas, o risco de cometer enganos com os clientes e potenciais clientes é maior.

Comunicar bem com os colaboradores é manter o controle sobre o próprio desempenho e sobre a capacidade produtiva da equipes. Se você olhar para o ambiente externo, verá que uma comunicação bem estruturada é uma das melhores formas de fidelizar e manter uma clientela.

# Resolvendo: Integre a sua comunicação!

Ao usar uma única ferramenta capaz de comunicar com diferentes públicos, você consegue alinhar o seu discurso. Assim, sua empresa não corre o risco de ser mais incisiva com clientes e menos convincente com a equipe produtiva, por exemplo. Um discurso coerente para o público interno e externo é parte da identidade da organização.

Entenda os benefícios de uma comunicação integrada:

  • Quando você integra a comunicação organizacional, todos os processos, reuniões e decisões ficam mais transparentes, evitando enganos e confusões por parte dos colaboradores ou clientes.
  • As ferramentas de comunicação digital tomaram conta do mercado por sua agilidade na circulação de informações, capacidade de registro e riqueza em recursos tecnológicos. Por que então não adotar uma estratégia dessas para atender seu cliente mais rápido? Que tal um chat online? Você já conhece o mais.im? O nosso comunicador possui interface dinâmica e é eficiente tanto para a comunicação interna quanto para a externa.
  • Quando a equipe de atendimento tem um suporte melhor para se comunicar entre si e com os clientes, a produtividade cresce e, consequentemente, o cumprimento de prazos e a geração de resultados.
  • A comunicação integrada tem influência na satisfação dos clientes. Pois, quando o cliente têm suas dúvidas sanadas rapidamente, ele passa a confiar e dar mais crédito à sua marca.

Agora que você já sabe como evitar 5 erros comuns nas equipes de atendimento, que tal aumentar a presença da sua marca no atendimento online? Então aprenda a dominar o SAC 2.0 com o nosso e-book. Esse é um modelo muito mais dinâmico e ágil para interagir e atender seus clientes!

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