5 dicas fundamentais para fazer um atendimento online impecável

Com a inclusão da internet nos mais variados dispositivos, que ficam quase sempre conectados desde que haja algum sinal de WiFi ou um plano ativo, o atendimento online tornou-se imprescindível para as empresas. Afinal, os clientes querem ser atendidos a qualquer hora e em qualquer lugar.

Além disso, a digitalização do atendimento trouxe muitas oportunidades para o seu negócio, o SAC 2.0 propõe um novo conceito em atendimento e visa criar **interações **com seus clientes e consumidores. É muito importante estar em diversos canais para receber as solicitações e suporte e até mesmo fazer um acompanhamento das menções que sua marca recebe.

Esse novo formato de atendimento, também exige uma formação melhor da sua equipe. Pensar de forma menos processual e sim sistêmica e estratégica é uma realidade para empresas que querem manter um bom atendimento. Para isso você deve preparar seus atendentes para se portarem como “solucionadores de problemas” e não mais uma visão simplista de dar suporte a um cliente.

Essa modalidade de atendimento é um importante diferencial competitivo que você precisa implantar na sua empresa, já que os produtos da concorrência são semelhantes aos seus. Para te ajudar nessa empreitada, compartilharemos contigo, neste artigo, cinco dicas importantes para você tornar o atendimento online do seu negócio impecável. Vamos lá?

Atenda seus clientes simultaneamente

Seu operador pode atender vários clientes simultaneamente, no online, e ainda interagir com os demais operadores, já que a taxa de abandono de chats ao vivo são bem menores do que a telefonia. Configure o sistema para que cada atendente tenha um número adequado de atendimentos simultâneos de modo que não caia o rendimento e a qualidade dos serviços.

Invista em softwares que possam te auxiliar em identificar qual é o consumidor que está sendo atendido, assim a negociação torna-se mais empática, fácil e ágil.

Facilite o monitoramento do responsável pela área, o atendimento é o principal ponto de contato da sua marca com mercado, é preciso acompanhar de perto como sua marca está sendo trabalhada pelos atendentes frente aos consumidores.

Não demore para responder

Quando o chat online está ativo, o cliente que te procura quer estabelecer contato imediato com você. Caso contrário, ele enviaria um e-mail ou ligaria na central de atendimento. Não desaponte seu público procrastinando esse serviço.

Tenha indicadores para mensurar o tempo de espera do seu cliente e, crie estratégias para reduzir cada vez mais esse tempo de espera. As plataformas digitais exigem uma agilidade e o tempo de espera tolerado por elas, é muito menor que nas plataformas analógicas.

Seja solícito, pois, mesmo que não trabalhe com o que estão te questionando, pode ser que você possa indicar alguém. Talvez, futuramente, o mesmo cliente precise de um serviço como o seu e lembrará da sua ajuda.

Não ative a Caps Lock nos atendimentos, pois parece que você está falando alto com seu cliente. Fique atento a este ponto.

Alavanque suas vendas

Com o atendimento online você consegue conversar com seu cliente no momento da venda. E, em alguns casos, faltam poucas informações para que ele clique no botão “comprar” do seu site. Portanto, procure sanar suas últimas dúvidas e o conduza até fechar negócio com você.

Desenvolva uma Jornada de Compras do seu cliente e, busque entender em qual momento ele se encontra quando requisita um atendimento, se sua equipe de atendentes estiver alinhada com essa estratégia você pode ter grandes resultados na melhoria de suas vendas.

Tenha um Helpdesk para aliviar o fluxo de atendimento

Crie em seu site formas de sanar dúvidas frequentes dos seus clientes de forma ágil e fácil. A alternativa mais usada nesse caso é o FAQ (Frequently Asked Questions), que são as perguntas mais frequentes e a elaboração de vídeos tutoriais explicando como proceder em determinada ação.

Ter um Helpdesk (Balcão de Ajuda) como este reduz o número de contatos e evita a sobrecarga dos operadores, pois esse método de atendimento soluciona ocorrências/dúvidas simples.

Dúvidas básicas podem estar registradas e com respostas automáticas, deixe a sua equipe de atendimento pronta para atender clientes que tenham dúvidas mais complexas de uso, ou até mesmo, um possível cliente que quer conhecer mais sobre a ferramenta.

Treine sua equipe frequentemente

Tão importante quanto participar dos treinamentos de praxe sobre a composição, características e benefícios dos produtos/serviços que você comercializa, é dar atenção a capacitações ligadas a técnicas de venda e relacionamento ao cliente por meio da internet.

Sua equipe pode ser muito eficiente tecnicamente, mas pode faltar alguns atributos essenciais como saber negociar com mais técnica, se comunicar de forma mais empática e saber como tratar cada perfil psicológico do seu nicho.

O atendimento online é muito semelhante ao atendimento físico (presencial), por isso nunca se esqueça que você está lidando com pessoas. Procure ser cordial durante todo o processo e você verá sua marca crescer com o auxílio das dicas listadas neste artigo!

Conclusão

A digitalização dos canais de comunicação e a expansão do número de plataformas digitais, aumentaram significativamente a forma como seus clientes podem entrar em contato com a sua empresa, se você quer aproximar esses clientes do seu negócio para captar mais e fidelizar melhor, tenha uma equipe preparada e esteja no máximo de plataformas que conseguir.

Está pronto para colocar as dicas de atendimento online explanadas neste post em prática? Comente conosco suas experiências!

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